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janvier 24, 2023

Mettre l’accent sur l’expérience citoyenne pour apporter des changements durables au gouvernement11 minutes de lecture


Alors que la Chambre des représentants des États-Unis passe à un nouvel ensemble de dirigeants, je peux réfléchir à mon expérience en passant par trois transitions administratives en tant qu’employé du gouvernement. Quel que soit le parti qui entrait ou quittait la Maison Blanche, une phrase commune était prononcée à chaque fois par l’équipe de direction : « Comment pouvons-nous apporter un changement durable qui perdurera au-delà de notre mandat ? »

CX du début des années 2000 : GovBenefits est né

Mon premier poste de direction au sein du gouvernement américain a été celui de directeur informatique adjoint du département américain du Travail il y a environ 20 ans. J’ai été chargé d’une initiative technologique véritablement transformatrice : prendre la myriade de sites Web où les citoyens peuvent demander des prestations gouvernementales – chômage, prêts étudiants, services de santé publique, sécurité sociale, soutien aux anciens combattants et bons d’alimentation – et les regrouper en un seul portail d’information.

C’était un concept simple et facile à programmer – créer un questionnaire en ligne que les utilisateurs rempliraient avec leur âge, leur statut professionnel, leur expérience militaire, leurs niveaux de revenu, etc., et fournir une liste correspondante des programmes de prestations gouvernementales auxquels ils pourraient être éligibles . Le questionnaire était anonyme, donc aucune information personnellement identifiable n’a été capturée, ce qui atténue les problèmes de sécurité.

C’était facile à programmer mais pas facile à coordonner au sein du gouvernement. Lorsque j’ai approché les agences gouvernementales partenaires pour participer à ce nouveau concept de GovBenefits, elles ont vu le site comme une menace concurrentielle. Ils étaient extrêmement réticents à participer et disaient ouvertement qu’il n’y avait aucune valeur à consolider les programmes de prestations. Cette résistance s’est produite alors que GovBenefits était répertorié dans le cadre du programme de gestion du président en tant qu’initiative clé de gouvernement électronique, dirigée par le directeur de l’information de facto à l’échelle du gouvernement.

En fin de compte, nous avons réussi à surmonter la résistance de ces organismes et avons produit un site de prestations consolidé pour les citoyens qui était une véritable vue pangouvernementale contenant des informations sur des milliers de programmes de prestations. Le site a connu un succès instantané, générant une mention par le chroniqueur conseil cher Abby. La Maison Blanche l’a souligné, et les agences partenaires grincheuses ont reçu plus de trafic en ligne sur leurs sites via le questionnaire GovBenefits.

Vingt ans plus tard, le site va toujours fort. C’est un changement durable de gouvernement.

Cette expérience m’a appris une leçon importante – il y a un sentiment d’inertie paroissiale résultant de la perte de contrôle qui existe au niveau des ministères gouvernementaux où il y a de la méfiance et de l’inconfort avec le travail entre les agences.

En tant que stratège principal du secteur public mondial d’OpenText, je vois quelques exemples de ce changement – et d’autres cas où ces cloisons persistent. Il est clair que GovBenefits a été créé avec l’idée que les citoyens ne sauront jamais – et ne devraient jamais – savoir comment le gouvernement est organisé en un réseau complexe de ministères, de départements et de bureaux.

Il est impératif que les gouvernements suivent le rythme du secteur privé. L’indice Forrester 2022 classant dans quelle mesure les organisations de 13 secteurs gèrent les expériences de leurs clients place le gouvernement en dernier, sur la base des scores moyens du secteur.[i] Ce n’est pas satisfaisant pour les citoyens, et le gouvernement doit faire plus.

Les agences de la Nouvelle-Galles du Sud coopèrent pour offrir une expérience citoyenne

L’application de la Nouvelle-Galles du Sud est un bon exemple du gouvernement qui en fait plus. Il s’agit véritablement d’une approche pangouvernementale, où, sur une seule application, les résidents de la Nouvelle-Galles du Sud, en Australie, peuvent accéder à leur permis de conduire numérique ainsi qu’à leur dossier de conduite (et éventuellement des contraventions en attente), leur statut de vaccination, le gouvernement- émis des bons pour les repas et les billets de sport, et le statut de remboursement d’impôt – qui existaient tous auparavant de manière fragmentaire dans différentes agences.

Le ministre NSW du service client et du gouvernement numérique, Victor Dominello, présente l’identification numérique NSW. Photo : LinkedIn

Les avantages des gouvernements améliorant leur indice d’expérience citoyenne, selon Forrest[ii], est que chaque fois que le score d’une agence fédérale augmente d’un point, 4,5 % de personnes supplémentaires diront des choses positives sur l’organisation ; 2,8 % de clients supplémentaires feront confiance à l’agence ; 2,7 % de plus pardonneront à l’agence de s’être trompée ; et 1,9 % de clients en plus feront ce que l’agence leur demandera.

La confiance du gouvernement est peut-être le facteur le plus important de tous – c’est le seul moyen de pénétrer à travers les rumeurs et la désinformation sur les réseaux sociaux pour informer les citoyens sur les vaccinations, les évacuations obligatoires et d’autres décisions de vie ou de mort.

Le principal obstacle à l’amélioration de l’expérience des citoyens : les systèmes hérités

Les gouvernements ont tendance à conserver leurs systèmes sur mesure et rigides plus longtemps que raisonnable en supposant qu’ils sont assez bons et « peut-être que l’année prochaine, il y aura plus de budget ». Mais bon nombre de ces systèmes commencent à tomber en panne sous la simple pression des modifications, des personnalisations pour les nouvelles règles de conformité et des correctifs de sécurité qui se sont accumulés au fil des années. Ces systèmes ont tendance à gonfler les budgets, d’autant plus que le gouvernement ajoute des personnes – généralement sous la forme d’entrepreneurs – pour contourner les problèmes.

Pensez à l’application téléphonique de la Nouvelle-Galles du Sud, qui fait un si bon travail en fournissant autant de services aux citoyens en un seul endroit. Combien de systèmes hérités sont impliqués sur le back-end essayant de fournir ces services ? Quelle est l’efficacité des choses pour le personnel du gouvernement qui essaie de répondre aux demandes des citoyens ?

Les technologies héritées représentent 50 % des dépenses informatiques du gouvernement au Royaume-Uni, ce qui entrave en fait les décideurs et limite leur capacité à hiérarchiser les dépenses annuelles ou à avoir un impact. Lorsque je supervisais les budgets technologiques dans mes fonctions gouvernementales, je demandais toujours à mon personnel de fournir une analyse des budgets fixes d’exploitation et de maintenance et des budgets variables – en d’autres termes, où avais-je un véritable pouvoir décisionnel en matière de technologie ? Le résultat était toujours le même – j’avais un gros budget pour l’informatique avec une petite quantité d’autorité réelle. Haute responsabilité, faible autorité – pas une bonne formule pour réussir.

La satisfaction des employés engendre la satisfaction des citoyens

En plus d’être extrêmement coûteuses, les technologies héritées exposent le gouvernement à des risques de sécurité et à l’insatisfaction des employés. Là où j’ai travaillé, les employés sont ceux qui souffrent le plus, car les technologies héritées tombent en panne et les systèmes critiques se déconnectent au mauvais moment. Ne laissez pas votre personnel avisé de la génération Z rejoindre la grande démission à la recherche de pâturages numériques plus verts.

Pour les employés du gouvernement, vous devez leur offrir d’excellentes expériences lorsqu’ils changent de division, changent de bénéficiaires, traversent une réorganisation gouvernementale (en Australie, ils appellent cela un changement de «machinerie gouvernementale»), ou lorsqu’ils migrent vers et hors de la fonction publique . La mission gouvernementale est un puissant pôle d’attraction pour les personnes pointues, mais les tendances de l’emploi évoluent grâce à la pandémie, et les gouvernements doivent s’adapter pour rester un employeur de choix. La main-d’œuvre gouvernementale est susceptible d’être dans un modèle hybride à long terme, de sorte que les services aux employés doivent s’adapter aux appareils mobiles et aux réseaux domestiques.

Que faire de tout cela ? Une expérience totale

La réponse pour de nombreux gouvernements est d’investir dans la rationalisation et l’automatisation de leur technologie back-end, tout en investissant dans des portails et des applications citoyens externes sur une voie parallèle. « L’expérience totale (TX) est une approche qui combine les disciplines UX, CX (y compris tous les clients gouvernementaux, résidents, visiteurs, entreprises et autres), EX et MX pour une conception et une prestation de services plus holistiques », déclare Gartner®.[iii]. « Cela représente une évolution logique de la maturité loin de la gestion CX ou EX isolée vers la création d’expériences partagées et meilleures pour les gens, quel que soit le rôle qu’ils jouent à l’intérieur ou à l’extérieur de l’organisation. »

Dans un état d’esprit d’expérience totale, les organisations du secteur public considèrent une information en termes de spectre allant du berceau à la tombe. Pensez à un élément d’information qui est capturé – par exemple, l’identité d’une personne lorsqu’elle postule pour un emploi au gouvernement. Vous devez saisir l’identité du demandeur d’emploi – appelez cette personne Mary – via un formulaire de demande d’emploi en ligne, puis lorsque Mary est embauchée, elle se voit attribuer un taux de rémunération, une adresse e-mail, un niveau d’habilitation de sécurité, des responsabilités professionnelles, un superviseur, du personnel , l’accès à certains dossiers gouvernementaux, un numéro de téléphone et des modules d’apprentissage à compléter. Comme elle travaille pour cette agence, beaucoup de ces pièces commencent à bouger. Elle peut avoir besoin d’autorisations logicielles spécialisées, son superviseur est remplacé ou Marie doit entrer des dépenses pour une conférence. Tout au long de son expérience, cet élément d’information qu’est l’identité de Mary touchera 30, 50, peut-être une centaine de systèmes différents. Finalement, Mary quittera cet emploi, peut-être se retirera-t-elle, et son identité et toutes les informations connexes soumises aux règles de conformité devront être archivées.

C’est l’exemple d’enregistrement d’employé de Mary. Pensez maintenant à un dossier, une demande de subvention, un programme d’avantages pour les citoyens, et vous voyez la valeur d’avoir une source unique de vérité sur les informations qui circulent de manière transparente à travers les différents flux de travail et systèmes informatiques qui doivent utiliser ces informations tout au long de leur cycle de vie. .

Grâce aux progrès de la technologie low-code basée sur le cloud – avec la possibilité pour le contenu de passer de manière transparente d’un système à l’autre – les cloisons gouvernementales sont en train de s’effondrer. L’expérience totale peut être obtenue de manière beaucoup plus économique et rapide que jamais auparavant.

Une approche d’expérience totale vous permet de vous déplacer rapidement et à grande échelle. Une approche Total Experience vous donne un élan et la possibilité pour les organisations d’apprendre les unes des autres. Cela permet d’éviter les risques, d’accélérer les bénéfices et de réduire la courbe d’apprentissage, sans parler de la réduction du coût de la formation consolidée, des mises à niveau du système, du stockage et de la sécurité.

Croyez-le de quelqu’un qui a connu des changements à la direction du gouvernement – ​​l’innovation technologique est le meilleur moyen d’avoir un impact durable et de préparer le gouvernement à réussir dans l’avenir.


[i] Forrester, classement de l’indice de l’expérience client aux États-Unis. (2022)

[ii] Forrester, L’expérience client fédérale américaine reste faible et inégale en 2019. (2019)

[iii] Gartner : Top Trends in Government for 2022 : Total Experience, 18 janvier 2022

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