L’expérience totale impérative pour les services publics

De nombreux services publics réalisent désormais qu’une mauvaise expérience client (CX) peut mettre leur organisation en danger, qu’il s’agisse d’un risque de réputation ou de risques réglementaires, financiers ou de conformité. L’atténuation des risques est souvent considérée comme une tactique défensive, mais les services publics ont la possibilité de jouer à l’offensive, en particulier en ce qui concerne l’expérience.

Dans un récent webinaire avec Forrester, nous avons discuté de la manière dont CX peut aider les services publics à atténuer les risques en augmentant les revenus, en diminuant les coûts et en augmentant la résilience. Plus précisément, nous avons examiné comment une excellente expérience client peut aider les services publics à vendre plus de produits aux clients existants, à acquérir de nouveaux clients et à réduire les plaintes au service client. Le même accent sur une expérience totale peut créer des efficacités opérationnelles et améliorer la rétention des employés en automatisant ou en rationalisant les processus.

Mais aujourd’hui, il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé. Cela signifie qu’il n’est pas possible pour Utilities de créer une bonne expérience client sans créer d’abord une expérience similaire pour les employés. Les deux côtés de l’expérience doivent accéder au contenu, aux données et aux étapes de processus communs à tous les points d’interaction – Web, mobile, communications, centres de contact et bien d’autres.

En d’autres termes, il ne suffit plus de se concentrer uniquement sur CX. Offrir une excellente expérience client nécessite un changement de mentalité au-delà du client à prendre en compte expérience totale (TX).

Réconcilier expérience client et expérience employé

La création d’expériences et de relations durables avec les clients dépend des employés qui servent directement ou indirectement vos clients. Des barrières organisationnelles, technologiques et de processus font souvent obstacle. Considérez TX comme une approche et une stratégie, et demandez-vous comment une nouvelle expérience ou un changement affectera-t-il d’autres points de connexion ? Est-ce que je viens de créer un autre silo ?

L’expérience totale (TX) rassemble l’expérience employé, l’expérience client et l’expérience utilisateur pour créer une expérience supérieure dans (et au-delà) de l’entreprise, soutenue par la technologie. TX peut augmenter à la fois la satisfaction et la fidélité des clients et des employés, tout en augmentant la productivité.

L’expérience opérationnelle (OX) connecte les opérations commerciales avec CX et EX pour fournir une stratégie TX. Sans cette connexion, les organisations sont confrontées à de faibles résultats commerciaux et à des employés désengagés en raison des frictions numériques. En donnant la priorité à OX, les organisations peuvent aligner les opérations commerciales sur les besoins commerciaux afin d’améliorer la vitesse et l’efficacité des processus transactionnels qui ont finalement un impact sur CX et EX.

Par exemple, les employés s’attendent à ce que les processus et les systèmes qu’ils utilisent dans leurs activités quotidiennes facilitent leur travail, et non les entravent. En éliminant les silos de données et en fournissant une source unique de vérité, vous pouvez garantir que vos employés ont accès aux informations dont ils ont besoin, quand et où ils en ont besoin. L’automatisation de processus banals ou la simplification de processus complexes peuvent permettre à vos employés de consacrer plus de temps à leurs tâches principales, notamment en offrant une excellente expérience à vos clients.

Durabilité et expérience totale

Tout comme il ne peut y avoir d’expérience client sans expérience employé, il ne peut pas non plus y avoir de durabilité sans relations sociales.

Les services publics mènent les communautés qu’ils desservent sur une voie durable, et ils ont un rôle important à jouer pour aider leurs clients à faire la transition vers une avenir plus durable. Cela implique en partie d’équiper leurs employés pour qu’ils soient les guides sur cette voie.

Par exemple, les services d’assistance à la clientèle et de marketing peuvent jouer un rôle essentiel en aidant les clients à faire la transition vers un avenir plus durable. La façon dont les clients naviguent sur votre site Web, comment ils interagissent avec vos centres d’appels, comment ils reçoivent des communications personnalisées et comment ils apprennent les meilleures pratiques dans leurs habitudes de consommation d’énergie sont tous des exemples de la façon dont les employés influencent le parcours durable des clients.

Ce sont également tous des exemples d’informations non structurées dans le parcours client. Aujourd’hui plus que jamais, il est impératif que les services publics disposent d’une plateforme d’expérience numérique pour structurer ces informations tout au long du parcours client afin qu’ils puissent s’associer, guider et même conduire les consommateurs vers un avenir durable.

Guider les clients vers un avenir plus durable avec une plateforme d’expérience

L’ensemble du cycle de vie de l’expérience client – de l’attraction à l’acquisition, en passant par le service, la satisfaction et, surtout, la fidélisation – est encombré d’informations non structurées. Les services publics ont besoin d’une technologie d’expérience client qui donne également la priorité à l’expérience des employés pour capturer, organiser et intégrer ces informations, ce qui leur permet de fournir un excellent TX tout en aidant leurs clients à évoluer vers un avenir plus durable.

Les services publics devraient envisager une plate-forme conçue pour moderniser l’ensemble du processus de parcours client. Cela ne doit pas être tout à la fois. Les services publics peuvent adopter une approche modulaire pour moderniser l’expérience client lorsqu’ils sont prêts, ainsi que leurs clients.

OpenText permet aux entreprises de services publics de gérer les expériences sur l’ensemble du parcours client via tous les canaux : sites web, portails clients, communications personnalisées, solutions en libre-service et centres d’appels. En tant que solution modulaire, Experience Platform permet aux organisations de construire bloc par bloc et de s’intégrer à leur pile technologique existante alors qu’elles sont prêtes à moderniser chaque étape que le client franchira dans son parcours vers une consommation d’énergie durable.

En savoir plus sur la façon dont OpenText peut vous aider à développer et exécuter une stratégie d’expérience totale.