Les fantômes du centre de contacts du passé, du présent et du futur : 3e partie

Dans la dernière partie de cette série en 3 parties, nous sommes visités par le fantôme des centres de contact, Future. Il est temps de nous demander : quelles informations exploitables peuvent être réalisées et mises en œuvre ?

Le potentiel d'offrir un rapport gagnant/gagnant/gagnant pour toutes les parties impliquées est réalisable, et le futur Ghost of Contact Centers arrive pour nous en rappeler un de plus. amélioration à faire.

Dickens a appelé Scrooge "une main aux poings serrés à la meule" – cela vous semble familier ? Les statistiques utilisées par la plupart des centres de contact se concentrent sur l'efficacité opérationnelle plutôt que sur l'expérience. Combien d'appels ont été traités par heure ? À quelle vitesse les appels ont-ils été répondus ? Encore plus critique, à quelle vitesse l'agent s'est-il déconnecté de l'appelant, que le problème de l'appelant ait été résolu ou non ? Ces statistiques, et les connaissances acquises grâce à leur utilisation, proviennent d'une époque révolue – une époque où la plupart des appels à un centre de contact étaient de nature transactionnelle et où mesurer l'efficacité opérationnelle était logique. Essentiellement, les analyses ont été utilisées pour mesurer le nombre de balles de foin proverbiales que vos agents ont récoltées au cours de leurs appels de traitement quotidiens.

Dans le centre de contact d'aujourd'hui, nous savons maintenant que les appels sont plus uniques et complexes. Cela signifie que l'efficacité opérationnelle pourrait avoir moins d'importance que la satisfaction du client vis-à-vis de la résolution. La question devient alors : est-ce que vos analyses mesurent toujours les balles de foin, ou mesurez-vous combien d'aiguilles ont été trouvées dans les meules de foin ?

Les analyses de nouvelle génération, telles que le Net Promoter Score ou le Customer Effort Score, qui se concentrent sur le client plutôt que sur les statistiques opérationnelles, peuvent être exploitées pour obtenir des informations exploitables sur les expériences de vos clients avec votre marque. Ces informations peuvent guider non seulement le service client, mais l'ensemble de l'entreprise vers un plus grand succès.

Qu'est devenu Ebenezer Scrooge à la fin de son voyage ? « Je vivrai dans le passé, le présent et le futur. Les esprits de tous les trois lutteront en moi, jura-t-il ; "Je n'exclurai pas les leçons qu'ils enseignent." Quelles leçons de centre d'appels votre entreprise peut-elle mettre en pratique ? Placez les expériences de vos clients au cœur de tous les changements apportés aux opérations. Déployez l'automatisation d'une manière qui aide votre client à atteindre ses objectifs, et non comme une entrave. Aidez vos employés à aider ces clients de manière plus efficace. Entraînez-les à voir que le centre de contact ne crée pas une armée de robots diaboliques qui prendront leur travail, mais plutôt une IA qui aide à améliorer leur travail.

Comprenez que lorsque le travail d'un agent devient plus efficace, cela crée non seulement de meilleurs résultats pour les clients tout en offrant une efficacité opérationnelle, mais augmente également la satisfaction qu'ils tirent de leur travail, de sorte qu'ils sont plus susceptibles de rester. Des clients heureux + des employés heureux sonnent comme une recette de vacances pour une fin d'année en douceur – et rentable.

Considérez une fois de plus les trois fantômes qui font appel à Ebenezer Scrooge dans le classique de Charles Dickens, A Christmas Carol. Les centres de contact sont visités en cette période de Noël par les fantômes du passé, du présent et du futur, leur donnant les informations dont ils ont besoin pour aller de l'avant vers un avenir meilleur.

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