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novembre 6, 2020

Les DSI du commerce de détail sont-ils prêts pour l'explosion des vacances de commerce électronique?


Chez Blue Nile, leader de la bijouterie en ligne, le personnel informatique se prépare depuis des mois à s'attaquer à ce que les experts prédisent comme une saison des fêtes pas comme les autres, afin de s'assurer que leurs clients profitent de l'expérience d'achat étincelante qu'ils attendent.

" À l'ère de Covid-19, nous devons gérer une capacité de trafic supplémentaire et surveiller les performances de tous nos réseaux et applications », déclare Robin Schenck, responsable de l'assurance qualité chez Blue Nile. Mais, explique-t-il, les défis uniques liés à la pandémie, tels que les problèmes d'expédition – la société a des produits du monde entier, y compris des vendeurs de diamants en Chine – signifient qu'il y a encore plus que d'habitude dans l'assiette de l'équipe: "C'est vraiment une question de manutention tout impact sur l'ensemble du parcours d'achat, sur tous les systèmes et services tiers qui composent l'ensemble de l'expérience client intégrée », dit-il.

Il ne fait aucun doute que le commerce électronique de vacances explose: Selon eMarketer, les ventes de commerce électronique vont grimper de près de 36% au cours de la dernière année, car la distanciation sociale éloigne toujours les acheteurs de vacances nerveux des magasins physiques. La question est la suivante: les organisations informatiques de vente au détail sont-elles équipées pour ce qui sera essentiellement une saison de séjour à la maison?

«Les DSI du commerce de détail doivent être prêts à tout et n'importe quoi», déclare Jeffrey Neville, expert du secteur de la vente au détail chez Windstream, qui propose services de communication aux entreprises à travers les États-Unis. «Le comportement et les attentes des consommateurs seront radicalement différents cette année», dit-il, ajoutant que les entreprises ont planifié des scénarios pour une variété de situations possibles, y compris de nouvelles fermetures. "Les détaillants qui ont compris la livraison en bordure de rue et ont mis en place un système de gestion des commandes pour BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin) et expédient depuis le magasin auront la chance de pouvoir répéter ce processus – certains considèrent même cette capacité comme une gestion des risques. stratégie maintenant. "

Pour répondre à la demande de commerce électronique des consommateurs, de nombreux détaillants proposent des expériences virtuelles comme jamais auparavant, selon Michael Witty, directeur de la pratique numérique de détail au cabinet de conseil ISG. Ils ont amélioré l'interaction du site Web avec des informations produits plus robustes et une meilleure intégration des médias sociaux, ainsi que d'aller au-delà des photos statiques: «Ils ajoutent des expériences de réalité augmentée, de réalité virtuelle ou 3D où les consommateurs peuvent s'engager», dit-il. «Dans les canaux de luxe, les détaillants proposent également des expériences virtuelles avec les acheteurs personnels.»

La bonne nouvelle est que les détaillants verront probablement les commandes s'étaler bien au-delà de la semaine du Black Friday et du Cyber ​​Monday. Avec Amazon Prime Day repoussé au début du mois d'octobre, les ventes de vacances étaient à l'avant-plan, dit Neville. «En outre, les prix et les promotions sont si différents en ce moment que je ne pense pas que les clients attendent d’acheter ce gros rabais», déclare-t-il.

Chez le principal détaillant de bijoux en ligne Blue Nile, le personnel informatique se prépare depuis des mois à s'attaquer à ce que les experts prédisent comme une saison des fêtes pas comme les autres, afin de s'assurer que leurs clients profitent de l'expérience d'achat étincelante qu'ils attendent.

"À l'ère de Covid-19, nous devons gérer une capacité de trafic supplémentaire et surveiller le la performance de tous nos réseaux et applications », déclare Robin Schenck, responsable de l'assurance qualité chez Blue Nile. Mais, explique-t-il, les défis uniques liés à la pandémie, tels que les problèmes d'expédition – la société a des produits du monde entier, y compris des vendeurs de diamants en Chine – signifient qu'il y a encore plus que d'habitude dans l'assiette de l'équipe: "C'est vraiment une question de manutention tout impact sur l'ensemble du parcours d'achat, sur tous les systèmes et services tiers qui constituent l'ensemble de l'expérience client intégrée », dit-il.

Il ne fait aucun doute que le commerce électronique de vacances est en train d'exploser: Selon eMarketer, e-commerce les ventes augmenteront de près de 36% au cours de la dernière année, car la distanciation sociale éloigne toujours les acheteurs de vacances nerveux des magasins physiques. La question est la suivante: les organisations informatiques de vente au détail sont-elles équipées pour ce qui sera essentiellement une saison de séjour à la maison?

"Les DSI du commerce de détail doivent être prêts à tout et n'importe quoi", déclare Jeffrey Neville, expert du secteur de la vente au détail chez Windstream, qui propose des services de communication aux entreprises à travers les États-Unis. «Le comportement et les attentes des consommateurs seront radicalement différents cette année», dit-il, ajoutant que les entreprises ont planifié des scénarios pour une variété de situations possibles, y compris de nouvelles fermetures. "Les détaillants qui ont compris la livraison en bordure de rue et ont mis en place un système de gestion des commandes pour BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin) et expédient depuis le magasin auront la chance de pouvoir répéter ce processus – certains considèrent même cette capacité comme une gestion des risques. stratégie maintenant. »

Pour répondre à la demande de commerce électronique des consommateurs, de nombreux détaillants proposent des expériences virtuelles comme jamais auparavant, selon Michael Witty, directeur de la pratique numérique de la vente au détail au cabinet de conseil ISG. Ils ont amélioré l'interaction du site Web avec des informations produits plus robustes et une meilleure intégration des médias sociaux, ainsi que d'aller au-delà des photos statiques: «Ils ajoutent des expériences de réalité augmentée, de réalité virtuelle ou 3D où les consommateurs peuvent s'engager», dit-il. «Dans les canaux de luxe, les détaillants proposent également des expériences virtuelles avec les acheteurs personnels.»

La bonne nouvelle est que les détaillants verront probablement les commandes s'étaler bien au-delà de la semaine du Black Friday et du Cyber ​​Monday. Avec Amazon Prime Day repoussé au début du mois d'octobre, les ventes de vacances étaient à l'avant-plan, dit Neville. «De plus, les prix et les promotions sont si différents en ce moment que je ne pense pas que les clients attendent d’acheter ce gros rabais», dit-il.

La flexibilité et l’agilité sont essentielles pour une saison incertaine

Peu importe les cloches et les sifflets que les détaillants proposent en ligne, cependant, les experts soulignent qu'avec les ventes en ligne devraient atteindre près de 200 milliards de dollars aux États-Unis cette saison de vacances une technologie et des processus flexibles et agiles basés sur les données sont des éléments essentiels pour naviguer cette saison de incertitude – tout, du marketing personnalisé et des fonctionnalités du site Web à la chaîne d'approvisionnement et à l'exécution.

L'une des préoccupations est que les centres de distribution des détaillants et les partenaires logistiques n'ont peut-être pas la capacité physique de soutenir le boom du commerce électronique de cette année. Des recherches récentes du Berkeley Research Group ont révélé que le pic de vacances de cette année est probablement bien au-delà de la capacité d'expédition du macro-réseau. En conséquence, la flexibilité omnicanale doit aller au-delà du site de commerce électronique pour atteindre les magasins physiques, déclare Ben Schein, actuel vice-président de la curiosité des données chez Domo et ancien directeur principal des données d'entreprise, de l'analyse et de l'intelligence d'affaires chez Target.

les détaillants se sont transformés en mini-centres de traitement des commandes pour soutenir les achats en ligne, explique-t-il: «Il est révolu le temps où les magasins se concentraient simplement sur la gestion des foules et le stockage des busters», dit-il. «Ils expédient maintenant les commandes, préparent les commandes pour les services de livraison comme InstaCart ou Shipt, ou préparent les commandes pour le ramassage en magasin ou en voiture.» Pour bien faire cela, explique-t-il, de nouvelles données en magasin sont nécessaires pour gérer les tâches conflictuelles et s'assurer que les stocks sont acheminés au bon endroit.

«Un détaillant à qui j'ai parlé récemment a transformé ses magasins en centres de service client qui prennent en charge en ligne ventes, après que son centre d'appels traditionnel ait été surchargé », dit-il. «Les associés du magasin peuvent répondre aux questions immédiatement, mais ils doivent s'assurer que leurs systèmes et partenaires tiers peuvent gérer le flux de données qui fait que cela fonctionne.»

Cette flexibilité repose sur le passage au cloud que de nombreux détaillants ont opéré. au cours des dernières années, ajoute Witty. «Ils ont maintenant la bande passante nécessaire pour se sentir confiants dans cette infrastructure – qu'ils ont la bande passante, la capacité de gérer des volumes accrus», dit-il, ajoutant que les détaillants ne savent pas vraiment quelle sera l'ampleur de la saison des fêtes dans l'ensemble. "Est-ce que ce sera 5% plus ou moins grand que l'an dernier? Ensuite, il y a des questions sur ce que les gens vont dépenser leur argent."

Les services basés sur le cloud ont également permis aux détaillants de centraliser le service client alors que le commerce électronique apparaît comme la vitrine principale de la période des fêtes, déclare Joseph Ansanelli, PDG de Gladly, une plate-forme omnicanale qui alimente le service client des principaux détaillants, notamment Crate & Barrel, Ulta Marques de commerce électronique de beauté et DTC telles que Warby Parker et Allbirds. L'étude de la société a révélé que 79% des consommateurs disent qu'une expérience personnalisée est plus importante que le marketing personnalisé – et un boom du commerce électronique signifie que les détaillants seront en concurrence sur l'expérience d'achat.

"Historiquement, le service client faisait partie de l'état d'esprit d'une fonction back-office, mais surtout cette année, le service client est un problème relationnel qui affecte directement le chiffre d'affaires », précise-t-il. "Les détaillants doivent s'adapter à ces changements du point de vue du service client – s'adapter à l'évolution des méthodes de communication, comme les milléniaux qui préfèrent WhatsApp, et à des niveaux de personnalisation profonds."

De l'informatique complète aux retours après les vacances et Plans 2021

Il y a certainement beaucoup de travail informatique complet pour s'assurer que les sites de commerce électronique restent opérationnels, en termes de tests de charge et de contrôles de santé, dit Schenck. De plus, les employés travaillant à distance pendant Covid-19, il est essentiel de s'assurer que les systèmes internes fonctionnent correctement.

«Nos équipes de service client s'appuient sur les fonctions de chat et de téléphone et géreront le trafic supplémentaire, et nous obtenons beaucoup de les nouveaux clients qui posent des questions sur les bijoux ou les diamants », dit-il. "Nous devons donc être en mesure de soutenir les agents travaillant à distance pour nous assurer qu'ils peuvent accéder aux systèmes VPN et VOiP afin qu'ils puissent travailler aussi facilement qu'au bureau."

Cependant, dès que les vacances seront terminées, les détaillants devront penser au traitement des retours. "Le volume des retours sera encore plus important que la normale, tandis que les clients ne pourront peut-être pas se rendre au magasin pour revenir", déclare Neville. "Les agents du service client devront gérer l'afflux d'appels ou de clavardage."

Après les vacances, alors que les organisations informatiques de détail commencent leurs post-mortems, ils devront travailler à la gestion de l'ensemble de l'expérience du commerce électronique de détail s'ils veulent réussir en 2021.

«Il y avait une réelle lueur d'espoir lors des premières fermetures que les détaillants auraient le temps de redéfinir leur paysage technologique», dit Witty. "Ironiquement, cet événement catastrophique était sur le point de leur donner ce champ vert pour faire ce qu'ils voulaient depuis des années." Au lieu de cela, dit-il, les organisations de vente au détail se sont largement réduites. "En 2021, il y a un potentiel pour de nouveaux investissements technologiques qui peuvent soutenir une véritable expérience d'achat omnicanal."

Les leçons de la pandémie tirées pour lancer le succès du commerce électronique en 2021

Les experts prévoient que le commerce électronique continuera de se développer de manière significative dans le monde en 2021 , à plus de 6,5 billions de dollars en 2023 sans signe de retournement de cap. Les détaillants continueront à travailler pour développer une vue unique et transparente de l'inventaire qui prend en charge à la fois le commerce électronique et l'exécution en magasin.

«Un détaillant avec lequel je travaille vient de commencer à faire du ramassage en magasin et du BOPIS cette année», déclare Schein. "Il vaut mieux tard que jamais, mais cela montre à quel point c'est compliqué." Après la nouvelle année, les détaillants devront investir dans des outils logiciels d'amélioration des processus et de gestion qui utilisent les données pour faciliter de meilleurs processus et une meilleure communication avec les clients. «Il s'agit en partie d'efforts réels de restructuration des données, avec des plates-formes et des outils qui prennent les données et les intègrent dans le processus opérationnel de manière transparente», explique-t-il. «C'est lorsque les données et les processus sont cloisonnés et que vous n'effectuez pas ces connexions que les pannes se produisent.»

Pour Schenck de Blue Nile, les rétrospectives sur la période des fêtes se concentreront sûrement sur la manière dont les défis d'expédition ont affecté les commandes. «Je pense que nous reviendrons pour nous assurer que notre réseau et nos systèmes d'expédition sont résilients en 2021 et comment nous nous assurons de pouvoir y faire face si un autre verrouillage affecte notre industrie», dit-il.

Pendant ce temps, alors que le Cyber ​​Monday 2020 arrive. Au coin de la rue, il est clair que les trébuchements que de nombreux détaillants ont connus à l'époque de Covid-19 leur ont fourni des leçons qui leur seront utiles pendant ce cycle de vacances.

"Les partenaires de livraison ont développé la capacité de répondre à la demande, tandis que les promotions de début de saison ont réparti la demande sur une plus longue période de temps », déclare Witty. "L'essentiel est que les détaillants s'assurent de voir à quoi ressemblent les habitudes d'achat maintenant et soient suffisamment agiles pour ajuster rapidement les modèles et les prévisions de la chaîne d'approvisionnement afin de pouvoir répondre à la demande – ceux qui ont pris du retard dans l'investissement dans les informations client en souffriront. perspective. "




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