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Rien ne vaut la touche humaine d’un vendeur utile, non?
Faux.
Pendant si longtemps, les détaillants ont été informés que ce qui se déroule en brique et en mortier est «l’élément humain». Mais un point de repère nouvelle enquête montre exactement le contraire: environ la moitié des jeunes consommateurs préfèrent un expérience d’achat Cela les permet éviter d’autres personnes. La commodité et l’efficacité se profilent ici: plus des trois quarts de la génération Z et des acheteurs du millénaire choisissent régulièrement les achats en ligne et le ramassage en bordure de rue ou en magasin.
Tout cela soulève la question existentielle: pourquoi avons-nous même des magasins, de toute façon?
La réponse n’est pas aussi sombre qu’elle pourrait le paraître. Les magasins physiques ont toujours répondu au besoin central des acheteurs, et je ne vois pas cela changer. Mais exactement ce qui a besoin est – et comment les détaillants peuvent se lever pour le rencontrer – évolue rapidement.
Pourquoi les détaillants ne peuvent pas compter sur l’élément humain
Premièrement, cependant, quand et pourquoi interaction humaine Devenez la kryptonite pour les acheteurs?
Pas de surprise ici: Covid était l’accélérateur, créant une multitude de possibilités pour acheter des trucs avec un minimum de contact humain. En plus des options de commerce électronique déjà abondantes, nous avons soudainement eu de nouveaux choix de ramassage et de livraison en bordure de rue.
Ajoutez de nouvelles normes pour le travail à distance, et cela signifiait jamais avoir à bavarder avec quiconque IRL.
Bien sûr, tout l’IRL était déjà en train de sortir, de toute façon. Aujourd’hui, Près de la moitié des adolescents sont constamment en ligne, et 40% de la génération Z Dites qu’ils sont plus à l’aise de communiquer numériquement qu’en personne. Pour le meilleur ou pour le pire, l’interaction numérique est devenue la manière prédominante dont nous nous engageons avec le monde.
Tout cela s’ajoute à un défi majeur pour les détaillants de brique et de mortier d’aujourd’hui: comment obtenez-vous les acheteurs en magasin qui ne veulent pas quitter la maison?
La réponse nécessite pas tellement de repenser souvenir le rôle que jouent les magasins. Après tout, environ 80% des transactions ont toujours lieu en magasin.
Ce n’est pas à cause d’un élément humain délicat – des salutaires au fromage, des vendeurs de Schmoozy, des commis à la caisse bavard – et ce n’était jamais. Cela revient à ajouter de la valeur, quelque chose qui non seulement les jeunes acheteurs, mais aussi tous les acheteurs prioriser.
L’acte de faire du shopping en magasin représente un moyen exceptionnellement efficace de parcourir, d’essayer, de comparer et d’apprendre. Les détaillants intelligents se penchent de plus en plus sur ces avantages, et ils tirent parti de la technologie pour le faire – trouver des moyens de personnaliser, personnaliser et rationaliser l’expérience en magasin pour les acheteurs plus jeunes indigènes numériquement.
Voici ce que j’ai vu travailler sur les lignes de front avec des milliers de marchands à travers le monde.
L’expertise est toujours importante
De petites discussions et du schmoozing peuvent être sortis. Mais une véritable expertise est toujours en demande. Et il n’y a sans doute aucun substitut pour parler avec un membre du personnel expert qui offre un service personnalisé.
Il y a quelques étés, dans ma ville natale de Montréal, j’ai acheté un vélo à Reprochequi assemble ses manèges des composants recyclés. Pour les débutants, il y a beaucoup à apprendre sur le rassemblement de toutes ces pièces, du siège parfait aux bons freins à la largeur du pneu idéal. Parler à un expert en magasin m’a aidé à atteindre la bonne décision en quelques minutes… au lieu de rechercher des heures en ligne.
Si Gen Z et les acheteurs du millénaire sont une question d’efficacité, cela ne s’améliore vraiment pas. Même un chatbot IA ne peut pas rivaliser avec un membre du personnel chevronné qui vous connaît, connaît la marchandise et connaît le stock.
Les détaillants se tournent de plus en plus vers la technologie pour améliorer ce type d’expertise en magasin. Nouvelles applicationspar exemple, transformez n’importe quel appareil portable en un référentiel de connaissances sur les produits, permettant au personnel de tous les niveaux d’expérience partagent facilement des spécifications, des idées et de la disponibilité avec les clients.
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Le bon stock est tout
La physicalité et l’immédiateté sont deux grandes choses que les magasins ont pour eux. Vous pouvez essayer physiquement ce que vous recherchez. Et vous pouvez le ramener à la maison immédiatement, tout de suite. Même Amazon ne peut pas dépasser cela.
Mais seulement si c’est en stock.
Il n’y a rien de plus frustrant que de se précipiter dans un magasin, seulement pour trouver quelque chose épuisé (comme cette bougie de soja de ma boutique préférée du centre-ville – allez, les gars, votre site a dit deux disponibles!).
En ce qui concerne les stocks, les jeunes acheteurs sont particulièrement anciens. Plutôt que d’attendre qu’un article soit réapprovisionné, ils sont prêt à dépenser plus Pour l’obtenir tout de suite à un autre marchand.
Alors, comment les détaillants peuvent-ils s’assurer qu’ils ont la bonne marchandise au bon moment?
Les prévisions de saisonnalité sont essentielles – c’est-à-dire en s’assurant qu’il y a suffisamment de stock pendant les saisons chargées et pas trop à d’autres moments. Pour stocker leurs magasins, de nombreux détaillants comptent toujours sur des modèles de prévision qui n’appuient que les données de vente récentes – ou vont simplement sur l’instinct intestinal. Cela peut les laisser avec des étagères vides aux moments les plus importants de l’année. De nouveaux outils suppriment la conjecture, en s’appuyant sur les tendances des ventes historiques pour faire des recommandations de commande pour les produits saisonniers.
Les chaînes d’approvisionnement sont un autre point de pincement – en particulier avec les tarifs faisant des ravages sur les stocks partout. Les grands commerçants ont généralement accès à d’autres fournisseurs qui peuvent combler les lacunes, mais pour les petits détaillants, un hoquet peut épeler un désastre. La bonne nouvelle est que les nouvelles plateformes démocratisent l’accès à la chaîne d’approvisionnement, donnant aux petits magasins accès au même vaste réseau d’approvisionnement mondial que les principaux détaillants.
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Évitez la mauvaise caisse bourdonner Kill
Dans un monde où les acheteurs exigent l’efficacité, le paiement est une chance négligée pour les détaillants de brique et de mortier de se démarquer.
Pour Neuf consommateurs sur 10un paiement fluide joue un rôle majeur dans leur retour chez un détaillant. Et huit sur 10 Évitera une entreprise avec une gamme, avec 40% de ce groupe se dirigeant vers un concurrent ou abandonnant simplement son achat.
Auto-check-out à la rescousse? Non.
Sans surprise, les deux tiers des consommateurs Dites qu’ils ont utilisé un kiosque en libre-service dysfonctionnel. Clunky Tech coûte également de l’argent aux détaillants: 15% des acheteurs admettent utiliser l’auto-vérification pour voler, et près de la moitié de ces gens prévoient de recommencer.
Une meilleure façon? Je vois plus de détaillants armer leurs vendeurs avec des appareils POS portables, capables de tabuler la commande d’un client et même de vérifier, en déplacement. Pas de la science des fusées, mais étonnamment efficace.
Un avantage supplémentaire ici: personnalisation. Les derniers outils peuvent appeler les histoires et les préférences des clients, permettant aux vendeurs d’offrir des suggestions additives ou des articles de vente de drapeaux… au lieu de simplement opter pour la vente difficile. Pour une génération amorcée sur les algorithmes et recommandations en ligne, cela ressent une seconde nature.
Préférences des acheteurs autour interaction humaine Dans les magasins, les magasins peuvent s’évanouir et décliner. Le greffier amical d’une personne pourrait être le vendeur arrogant d’un autre. Mais finalement, tout le monde – jeune ou vieux – cherche de valeur dans son expérience en magasin. Les détaillants intelligents savent que la personnalisation, la conservation et l’efficacité ne se démosent jamais.
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