L’engagement est une rue bidirectionnelle: utiliser des expériences client conversationnelles pour établir des relations avec la marque client

La relation entre les marques et leur public a longtemps été une rue à sens unique – les marques, utilisant des panneaux d’affichage accrocheurs, originaux TV Les publicités, ou même les annonces de journaux archies, ont parlé à nous, pas pour nous. Les progrès technologiques ont permis à ces relations de devenir plus interactives, grâce à la montée des médias sociaux, de nouveaux appareils de consommation et, bien sûr, IA développement. Cela a ouvert la voie à des stratégies omnicanal, qui offrent aux entreprises une approche holistique de l’engagement des clients en les aidant à maintenir les relations avec les clients existantes et à atteindre de nouveaux publics sur les plateformes qu’ils préfèrent.

Mais bombarder les clients avec un contenu visuellement attrayant sur chaque plate-forme de communication existante n’est pas une solution finale pour favoriser la fidélité et démontrer une compréhension approfondie de ce que le public veut. L’exécution de campagnes qui résonnent avec les consommateurs numériques natives nécessitent une personnalisation – et c’est là que les expériences des clients conversationnelles entrent en jeu.

Expériences client conversationnelles: élever chaque point de contact du parcours client

Chaque fois que vous utilisez un chatbot intégré pour atteindre le service client ou parlé à une marque sur WhatsApp, vous avez eu une expérience conversationnelle.

Expériences client conversationnelles est un terme parapluie qui couvre toutes les interactions entre les clients et les entreprises, des campagnes de marketing aux demandes de service à la clientèle et aux recommandations de produits. Généralement, se déroulant sur les canaux numériques, ils peuvent être complètement automatisés ou impliquer un certain niveau d’interaction humaine.

La beauté des expériences des clients conversationnelles est que, qu’ils soient ou non complètement automatisés, l’élément humain demeure. C’est parce que l’IA se trouve à la base, en utilisant le traitement du langage naturel (PNL) et l’apprentissage automatique (Ml) pour déchiffrer l’intention, le contexte et les émotions subtiles derrière le langage humain dans chaque interaction client individuelle. En conséquence, chaque client reçoit la personnalisation dont il a besoin dans une conversation dynamique, ce qui lui fait sentir que ses besoins ont été entendus et compris.

Cependant, l’IA conversationnelle ne traite qu’une partie de l’équation de personnalisation. Où ces interactions alimentées par l’IA ont lieu sont tout aussi importantes. Bien qu’il existe un grand nombre de canaux utilisés pour atteindre les clients actuels et potentiels – y compris Whatsapp, Instagram, Messager Facebookenvoyer un e-mail, et même l’application de messagerie par défaut de votre téléphone via la messagerie texte (SMS) ou de riches services de communication (RCS) – Il est important de considérer quel canal pourrait être le plus efficace pour l’objectif que votre équipe marketing souhaite atteindre.

Par exemple, publier un contenu visuellement engageant sur Instagram est un moyen efficace de taquiner le public sur un produit que votre marque lance. La messagerie intégrée utilise un contexte sur l’action et le comportement des clients nécessaires pour envoyer des notifications sur leurs paniers d’achat. La messagerie RCS peut être plus adaptable en fonction de ses nombreuses fonctionnalités interactives, adaptées aux images marketing haute résolution et aux vidéos, au service client en temps réel et aux achats et paiements transparents.

Quel que soit le canal, les expériences conversationnelles sont un élément essentiel de la création d’un engagement significatif et efficace, de la personnalisation de la relève pour chaque client individuel et du renforcement de la confiance dans votre marque.

Renforcer l’engagement de la marque dans chaque public

Le marché mondial de l’IA conversationnel devrait atteindre 61,69 milliards de dollars d’ici 2032.

Fortune Business Insights

Le marketing a une fonction plus percutante que la simple visibilité initiale de la marque – c’est un conduit pour la fidélité continue de la clientèle, soulignant encore la valeur de la communication bidirectionnelle. C’est pourquoi chaque industrie se tourne vers les expériences des clients conversationnelles en tant que ligne de sauvetage de la relation client.

Lorsque nous pensons aux entreprises qui ont adopté les expériences des clients conversationnelles, il est probable que des industries comme le commerce de détail et les voyages sont en tête. Le commerce conversationnel a usurpé les titres récents avec l’annonce de l’eBay nouveau Agent AI, Buzzfeed partenariat avec ShopSense AI, et même le navigation de produit de Chatgpt fonctionnalité. Pendant ce temps, des entreprises de voyage comme Prix et Delta ont adopté des expériences conversationnelles pour faciliter le stress qui accompagne la planification des itinéraires.

De plus en plus, nous voyons que d’autres industries adopter des technologies conversationnelles, innovant leurs stratégies pour atteindre différents sous-ensembles de publics. Par exemple, les éducateurs sont embrassage Les agents de l’IA pour créer des expériences d’apprentissage plus pratiques pour leurs élèves, tandis que les équipes sportives sont de liaison Avec les fans alors qu’ils regardent leurs joueurs préférés des gradins ou leurs canapés de salon.

L’émergence continue d’expériences client conversationnelles dans de nouvelles industries démontre un potentiel plus profond pour révolutionner l’engagement à chaque étape de la relation marque-client. Alors que les entreprises continuent de découvrir la meilleure façon de développer leurs stratégies d’engagement pour suivre les attentes des consommateurs, elles s’appuient sur les plateformes de communication omnicanal pour exécuter l’innovation à vitesse et à l’échelle.

À Infobiple rôle de l’innovation exécuteur est celui que nous jouons fréquemment, aidant les entreprises dans chaque industrie à améliorer leurs stratégies d’engagement, où qu’ils se trouvent dans leur parcours d’adoption conversationnelle. Ceci est essentiel pour les industries encore aux premiers stades de la progression de leurs stratégies d’engagement en tandem avec l’innovation de l’IA.

Par exemple, élever l’expérience des fans de la technologie conversationnelle est quelque chose que l’industrie du sport est encore aux premiers stades de l’exploration. Nous commençons à en voir davantage avec des équipes et des organisations en partenariat avec des leaders de la technologie pour s’assurer qu’ils offrent une personnalisation au même niveau que la qualité que les fans attendent à l’ère numérique.

En fait, nous avons annoncé un partenariat Avec l’équipe MoneyGram Haas F1 juste en avance sur la dernière course automatique pour livrer des voyages de fans interactifs en temps réel en utilisant l’IA conversationnelle. Le résultat: une expérience de fans qui a amené les amateurs de voitures de course directement sur la piste, ce qui leur permet de les donner à la possibilité d’en savoir plus sur leurs pilotes préférés, de faire des achats et plus via la messagerie RCS, WhatsApp et la messagerie intégrée. Il s’agit de la dernière prévalence en plein essor des expériences client conversationnelles créant des expériences de fans significatives, suivant un collaboration entre le NFL et Adobeet le annonce de NB-AI.

Le rôle clé des expériences client conversationnelles pour la future.

Nous rayons simplement la surface en ce qui concerne le potentiel des expériences client conversationnelles, et les résultats parlent déjà d’eux-mêmes.

Les relations avec les consommateurs sont construites sur la façon dont ils font confiance à votre marque pour comprendre leurs besoins, ainsi que sur la capacité d’une marque à suivre le rythme de l’innovation technologique rapide et continue pour offrir des expériences de qualité pour un public natif numérique. La valeur des expériences des clients conversationnelles dans la lutte contre les deux côtés de la médaille devient de plus en plus évidente à mesure que les entreprises continuent de les intégrer dans leurs stratégies omnicanal.

La communication bidirectionnelle dans toute relation, y compris les relations avec le client de marque, est essentielle pour une compréhension claire des besoins. En permettant une communication bidirectionnelle sur les plateformes de communication numérique, les marques peuvent se connecter avec leur public à un niveau individuel et être mieux en mesure de fournir des expériences sur mesure, mais aussi de favoriser la fidélité à long terme de la marque.