Le CRM est mort – et l’IA ne peut pas venir à la rescousse assez vite

Comment et pourquoi l’insatisfaction des clients augmente

Depuis un certain temps, la « meilleure pratique » consiste à rendre la connexion avec des êtres humains réels aussi gênante que possible, encourageant les clients autrement récalcitrants à trouver des solutions en ligne à leurs problèmes. Ce n’est même pas nécessairement une mauvaise idée. Dans de nombreux cas, une fois que les clients ont compris comment utiliser un système DIY, ils finissent par le préférer : un gain de commodité pour le client et un gain financier pour le vendeur.

Mais il y a une large gorge qui sépare « gênant » de « impossible » (oui, je sais, les gorges sont étroites par définition, mais je n’aimais pas « canyon » ou « canal » pour la métaphore ; en plus, ma gorge montait).

Où étais-je ? Oh oui : il semble que dans les hautes tours dans lesquelles résident les décideurs commerciaux, rendre l’expérience client déshumanisante ne soit plus suffisant. Une entreprise totalement déshumaine semble être le seul résultat satisfaisant.