Le côté humain de l’IA: élever les expériences des employés et des conseillers dans la banque et l’assurance

Si vous supprimez le battage médiatique, les histoires d’IA les plus significatives dans les services financiers sont des services humains: les conseillers qui reviennent enfin à conseiller, revendiquent les gestionnaires qui passent moins de temps à chasser des documents et aux agents de centre de contact qui se sentent plus capables sur des appels difficiles. Dans un an quand L’engagement des employés a glissé à une décennie bas Aux États-Unis et ont refusé à l’échelle mondiale, les dirigeants ont besoin de solutions qui améliorent le travail – pas juste moins cher.

Pourquoi l’expérience des employés (ex) est un levier de croissance

Il existe un lien bien documenté entre Better EX et de meilleurs résultats des clients. Les analyses de Gallup montrent que l’engagement est en corrélation avec des performances plus élevées; inversement, Un faible engagement devrait coûter à l’économie mondiale 8,9 billions de dollars – environ 9% du PIB mondial. En 2024, L’engagement mondial est passé de 23% à 21%soulignant l’urgence pour éliminer la friction du travail quotidien.
La banque et l’assurance ajoutent une tournure unique: la conformité et la documentation sont plus lourdes que dans la plupart des secteurs, et ils siphonnent le temps des moments des clients de grande valeur. Les banques américaines rapportent que le temps exécutif et du conseil consacré aux questions réglementaires a fortement augmenté – jusqu’à 42 à 43% – la stratégie de conduite. Entre-temps, Les conseillers financiers rapportent qu’une part importante de leur semaine va à l’administrateur et à la conformité plutôt que les conversations clients.

Impact réel de l’IA: cas d’utilisation spécifique et centré sur l’homme

1) Assistants de l’IA pour les équipes de première ligne.
Lorsque les agents obtiennent un Outil de support alimenté par AI Cela fait surface les meilleures actions suivantes, rédaction des résumés et récupère les connaissances en temps réel, la productivité augmente, en particulier pour les nouveaux collègues. Dans une étude à grande échelle de 5 179 agents de soutien, l’accès à un assistant d’IA génératif a augmenté les problèmes résolus par heure de 14% en moyenne et de 34% pour les travailleurs novices. C’est une histoire ex: les gens se sentent plus capables, apprennent plus rapidement et gèrent la complexité avec moins de stress.

2) Donner aux conseillers leur temps.
Les conseillers veulent passer plus de temps avec les clients, mais les accumulations de l’administrateur et de la conformité persistent. JD Power a signalé des conseillers «affamés», et d’autres enquêtes confirment que les conseillers divisent toujours un temps significatif sur les documents, les rapports et les mises à jour que la technologie pourrait rationaliser. L’IA qui automatise la préparation, la prise de notes, les vérifications d’adéquation et les suivis après la réunion renvoient les heures de travail.

Les gains humains sont importants: près de huit employés de banque sur dix affirment que leur satisfaction au travail augmenterait s’ils pouvaient rationaliser les tâches non client – précisément le type de travail que l’IA peut échapper.

3) les réclamations et la souscription, recentrées sur l’empathie.
Pour les assureurs, L’IA générative peut réduire les dépenses ajustées à la perte de 20 à 25% En automatisant les étapes répétitives (préparation de documents, communications préalables, collecte de preuves), permettant aux gestionnaires de se concentrer sur la causalité délicate, l’empathie et la résolution des exceptions. Les déploiements du monde réel s’accélèrent: SunCorp utilise des images d’IA et aérienne pour accélérer l’évaluation de la catastrophe naturelle—Serger le temps de décisions dans les instants où les clients sont les plus vulnérables.

4) Intégration et augmentation plus rapides au milieu des changements de talent.
La gestion de la patrimoine est confrontée à une vague de retraite de conseiller imminent –McKinsey estime que environ 110 000 conseillers américains (38% du total d’aujourd’hui) prendront leur retraite dans une décennie. Les assistants de connaissances en IA qui répondent «comment nous le faisons ici», résument les politiques et simuler les scénarios des clients peuvent compresser les temps de rampe et réduire la charge cognitive sur les mentors.

5) les workflows de conformité plus sûrs et plus simples.
L’IA générative ne remplacera pas le jugement humain en risque, mais il peut assembler des packs de preuves, des projets de récits liés à la politique et mettre en évidence des anomalies dans les magasins de contenu – réduisant l’effort de chair pivotant tout en préservant les sentiers d’audit. Les organisations qui modernisent les processus de bout en bout avec l’IA voient déjà des gains de performance démesurés: les entreprises avec des processus dirigés par l’IA déclarent ~ 2,4x productivité par rapport aux pairs.

L’adoption est réelle, mais les choix de conception comptent

L’utilisation d’IA n’est plus frange: à la mi-2024, 65% des organisations ont déclaré régulièrement en utilisant une IA générative, ce qui doublera l’année précédente. Dans l’assurance en particulier, 76% des transporteurs disent avoir mis en œuvre Genai dans une ou plusieurs fonctions. La leçon: la technologie est prête; La confiance des employés, la gestion du changement et la gouvernance décideront qui transforme les pilotes en améliorations excessives excessives.

Pour garder l’IA centré sur l’homme en FS:

• Rendre l’assistant visible, pas le modèle. Les aides AI au niveau des tâches à l’intérieur des outils que les gens utilisent déjà.
• Conception pour les novices d’abord. Les preuves montrent que la plus grande élévation de la productivité s’accompagne de travailleurs moins à présélection.
• Attacher la sortie à la politique. Chaque suggestion doit citer la politique, le contrôle ou la clause sur lesquelles il est basé.
• Protéger la journée des employés. Utilisez l’IA pour tuer la copie-coller et «où est ce fichier?» temps, pour ne pas accélérer les files d’attente déjà surchargées.

Que mesurer (au-delà du coût)

Les leaders qui ancrent sur Ex comme le North Star Track:

• Le temps est retourné aux humains: Procès-verbal par réclamation, par cas ou par réunion récupéré.
• Indicateurs d’expérience: Satisfaction des conseillers et intention de rester, ainsi que des scores de confiance des agents après l’attelle.
• Qualité et équité: Taux d’erreur, taux d’inversion et part des résultats de l’IA avec des preuves liées.
• Lifte du client: Lorsque l’EX s’améliore, gérer les temps et la résolution de premier contact se déplacez avec NPS / CSAT.

Comment OpenText peut aider – des éléments constitutifs de l’IA centrée sur l’homme

Aviateur OpenText ™ Apporte une IA privée de qualité entreprise vers l’endroit où le travail se produit – votre contenu, vos workflows et vos trajets clients. Les banques et les assureurs peuvent utiliser Aviator pour alimenter la recherche conversationnelle entre les politiques, les procédures et les fichiers de cas; résumer de longs documents; et générer les premières versions de communications, libérant du personnel pour se concentrer sur le jugement et les soins.

Gestion du contenu OpenText ™ Core Connecte les personnes, le contenu et les processus – en train de consacrer le cycle de vie des informations et de s’intégrer à SAP, Microsoft 365, Salesforce. Cela signifie moins de chasses pour «la dernière version», un contexte plus clair dans les équipes de Microsoft et un contenu vérifiable pour les régulateurs.

Communications OpenText ™ (Exstream) Équipe des conseillers et des équipes opératoires d’une seule plate-forme pour produire des communications omnicanal personnalisées conformes. Pour les assureurs utilisant Guidewire, OpenText Communications propose des accélérateurs qui rationalisent la gestion des modèles et la génération de documents directement dans votre système de base.

Pourquoi maintenant: L’adoption de l’IA est en augmentation, mais la valeur survient lorsque vous élevez l’expérience quotidienne des conseillers, des ajusteurs, des souscripteurs et des agents. L’approche d’OpenText – IA privée, régie, intégrée dans les flux de travail du contenu et des communications – permet de retourner le temps des humains, d’améliorer la confiance et de rendre chaque interaction plus personnelle, conforme et calme.

Pour en savoir plus sur les produits et solutions d’OpenText Financial Services, veuillez visiter: https://www.opentext.com/solutions/industry/financial-services.

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