BricoBravo compte une clientèle de 600 000 utilisateurs, que le service informatique a migré de l’ancienne plate-forme vers la nouvelle. Le rôle stratégique de l’équipe Samà était d’extrapoler les données des systèmes précédents pour les transférer vers le nouveau format, en établissant des priorités.
« Certaines données sont perdues, elles sont physiologiques ou leur transport coûte trop cher », souligne Samà. « Il faut donc savoir sélectionner ce qui peut être abandonné et ce qui est stratégique à conserver. Par exemple, nous avons laissé de côté la partie relative à la collecte de points auprès des clients vendeurs : nous sommes repartis de zéro. »
La partie service client est également soutenue par l’analyse des données et l’intelligence artificielle.
« Grâce à l’IA et à l’automatisation du marketing de Vtex, nous sommes en mesure de créer, sous réserve du consentement au traitement des données, un profil client afin de suggérer ensuite l’achat de produits en ligne avec les choix antérieurs ou les intérêts qui émergent des recherches et des achats », déclare Samà. « D’autre part, nous menons l’activité d’analyse sur les produits et les catégories de produits pour étudier leurs tendances et comprendre lesquels ont besoin d’une plus grande visibilité sur le marché ».
Fournir aux partenaires et aux clients des outils de gestion intelligents permet à l’utilisateur final de contrôler le service qu’il a acheté et construit une relation de confiance.
Les DSI en quête d’innovation pour des « expériences exceptionnelles »
Une fois de plus, c’est la période critique de la pandémie qui a montré l’importance stratégique de ces outils. Lorsque le canal en ligne est devenu une priorité, l’automatisation et l’IA ont permis aux entreprises (des banques aux entreprises de santé en passant par les détaillants) d’acquérir des données d’identification des utilisateurs en mode libre-service, d’assister les opérateurs de centres d’appels ou de continuer à vendre en utilisant des canaux non physiques.
Il existe un exemple clair de la façon dont l’expérience client donne de la compétitivité : celui de Campari et Moët Hennessy qui, en joint-venture, ont investi dans Tannico, une startup de livraison de vin, puis ont augmenté leur capital à 100 % fin 2022.
Comme le souligne Giorgio Ciron, président d’InnovUp, une association qui représente et fédère la chaîne d’innovation italienne, «Pendant le confinement, pouvoir disposer d’une plateforme de commerce électronique avec une solide expérience client a fait la différence pour ces acteurs du vin et des spiritueux.» . Et cela a convaincu Campari et son partenaire de reprendre l’entreprise avec laquelle un cercle vertueux d’innovation ouverte avait été déclenché pour construire un portail en ligne haut de gamme capable d’offrir aux consommateurs non seulement de nombreuses marques différentes, mais aussi des « expériences d’achat exceptionnelles ».
« Même quand on a la capacité d’innover en interne, il est toujours utile de se pencher sur l’écosystème », souligne le président d’InnovUp.
Dans les entreprises qui se tournent vers les partenariats et l’innovation ouverte pour renforcer la capacité de création d’expériences, le rôle du DSI sera de « croire en l’innovation qui vient de l’extérieur pour avoir l’engagement de toute l’entreprise », explique Ciron. « Le DSI doit agir comme un interprète entre deux mondes qui parlent deux langages différents, celui de l’entreprise la plus structurée et celui de l’entreprise lean et rapide et innovante ».
Une tâche très en adéquation avec le rôle actuel du Chief Information Officer, de moins en moins « technicien informatique » et de plus en plus «connexion entre l’informatique et l’entreprise».
avril 2, 2024
Le client d’abord : comment les DSI améliorent l’expérience client tout en transformant l’entreprise
BricoBravo compte une clientèle de 600 000 utilisateurs, que le service informatique a migré de l’ancienne plate-forme vers la nouvelle. Le rôle stratégique de l’équipe Samà était d’extrapoler les données des systèmes précédents pour les transférer vers le nouveau format, en établissant des priorités.
« Certaines données sont perdues, elles sont physiologiques ou leur transport coûte trop cher », souligne Samà. « Il faut donc savoir sélectionner ce qui peut être abandonné et ce qui est stratégique à conserver. Par exemple, nous avons laissé de côté la partie relative à la collecte de points auprès des clients vendeurs : nous sommes repartis de zéro. »
La partie service client est également soutenue par l’analyse des données et l’intelligence artificielle.
« Grâce à l’IA et à l’automatisation du marketing de Vtex, nous sommes en mesure de créer, sous réserve du consentement au traitement des données, un profil client afin de suggérer ensuite l’achat de produits en ligne avec les choix antérieurs ou les intérêts qui émergent des recherches et des achats », déclare Samà. « D’autre part, nous menons l’activité d’analyse sur les produits et les catégories de produits pour étudier leurs tendances et comprendre lesquels ont besoin d’une plus grande visibilité sur le marché ».
Fournir aux partenaires et aux clients des outils de gestion intelligents permet à l’utilisateur final de contrôler le service qu’il a acheté et construit une relation de confiance.
Les DSI en quête d’innovation pour des « expériences exceptionnelles »
Une fois de plus, c’est la période critique de la pandémie qui a montré l’importance stratégique de ces outils. Lorsque le canal en ligne est devenu une priorité, l’automatisation et l’IA ont permis aux entreprises (des banques aux entreprises de santé en passant par les détaillants) d’acquérir des données d’identification des utilisateurs en mode libre-service, d’assister les opérateurs de centres d’appels ou de continuer à vendre en utilisant des canaux non physiques.
Il existe un exemple clair de la façon dont l’expérience client donne de la compétitivité : celui de Campari et Moët Hennessy qui, en joint-venture, ont investi dans Tannico, une startup de livraison de vin, puis ont augmenté leur capital à 100 % fin 2022.
Comme le souligne Giorgio Ciron, président d’InnovUp, une association qui représente et fédère la chaîne d’innovation italienne, «Pendant le confinement, pouvoir disposer d’une plateforme de commerce électronique avec une solide expérience client a fait la différence pour ces acteurs du vin et des spiritueux.» . Et cela a convaincu Campari et son partenaire de reprendre l’entreprise avec laquelle un cercle vertueux d’innovation ouverte avait été déclenché pour construire un portail en ligne haut de gamme capable d’offrir aux consommateurs non seulement de nombreuses marques différentes, mais aussi des « expériences d’achat exceptionnelles ».
« Même quand on a la capacité d’innover en interne, il est toujours utile de se pencher sur l’écosystème », souligne le président d’InnovUp.
Dans les entreprises qui se tournent vers les partenariats et l’innovation ouverte pour renforcer la capacité de création d’expériences, le rôle du DSI sera de « croire en l’innovation qui vient de l’extérieur pour avoir l’engagement de toute l’entreprise », explique Ciron. « Le DSI doit agir comme un interprète entre deux mondes qui parlent deux langages différents, celui de l’entreprise la plus structurée et celui de l’entreprise lean et rapide et innovante ».
Une tâche très en adéquation avec le rôle actuel du Chief Information Officer, de moins en moins « technicien informatique » et de plus en plus «connexion entre l’informatique et l’entreprise».
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