La transformation numérique, l’IA, l’exploration de données et le cloud améliorent l’efficacité et l’engagement des clients. Environ 46% des interactions clients sont déjà automatisés, la tendance à l’automatisation s’étant encore accélérée pendant la pandémie.
Cependant, à mesure que les chatbots sélectionnent les requêtes les plus simples, le personnel du centre de contact est contraint de traiter les demandes des clients plus complexes. Cela peut nuire au bien-être mental et émotionnel des conseillers. L’attrition des agents est de 15 % (moyenne) dans les centres d’appels du Royaume-Uni.
Ce taux d’attrition annuel coûte un centre de contact de 500 places approchant 1 million de livres sterling recruter et former des conseillers. Vos employés sont votre principal atout CX, il est donc essentiel que vous preniez soin d’eux. Comme l’a dit le patron de Virgin, Richard Branson : « La façon dont vous traitez vos employés est la façon dont ils traiteront vos clients.
Orientez l’innovation CX vers le centre d’appels
Selon Hervé Racine, Country Manager, Sabio France, Italie et Maroc, orienter l’innovation CX vers le centre de contact peut permettre aux mêmes technologies puissantes qui fournissent l’automatisation de soutenir également les conseillers avec leurs charges de travail complexes. Par exemple, en intégrant plusieurs solutions, il est possible de créer un poste de travail unique et unifié qui offre aux conseillers une vue des points de contact client sur tous les canaux.
Un poste de travail unifié est au cœur d’une approche de « service humain » réussie. Vous pensez peut-être que fournir un poste de travail unifié signifie adopter une gamme de nouvelles technologies. Cependant, il est probable que vous disposiez déjà de nombreux composants dont vous avez besoin et que vous puissiez adopter une approche itérative qui, surtout, implique les conseillers du centre de contact avec vous.
L’itération commence par voir où vous en êtes maintenant. À quel point votre CX est-il avancé ? Utilisez les données pour vous mettre d’accord sur ce à quoi ressemble le succès, identifier une stratégie et élaborer un plan de réussite. Les organisations qui utilisent la prise de décision basée sur les données verront les résultats transformationnels les plus réussis.
Comment les données peuvent-elles aider les conseillers du centre client ?
Imaginez si vos conseillers savaient pourquoi les clients appellent et comment répondre au mieux à leurs besoins. L’exploration des tendances réelles des appelants peut donner aux conseillers une vue plus détaillée de l’intention de chaque appelant. Il peut également améliorer le routage des appels et créer un parcours transparent entre l’automatisation IVR et les conseillers humains informés.
Pourtant, même les meilleurs conseillers n’ont pas toutes les réponses. Alors, utilisez l’IA pour aider les conseillers à fournir un meilleur service client. Les systèmes d’IA peuvent donner aux conseillers des informations contextuelles en temps réel, afin qu’ils sachent quelles sont les meilleures actions à entreprendre, les aidant ainsi à fournir une CX de première classe.
Comment savez-vous si vous l’obtenez bien?
Personne ne le sait mieux que vos conseillers. Des enquêtes régulières sur le pouls peuvent repérer les tendances avant que la motivation ne baisse. De même, vous devriez demander aux clients d’évaluer leurs expériences à chaque étape, ce qui vous aide à repérer les problèmes et à fermer la boucle de rétroaction.
Faites les deux et vous saurez si vous avez des conseillers satisfaits et des clients plus satisfaits.
Sabio croit en la combinaison de l’automatisation avec une approche de service humain. Nous sommes indépendants de la technologie et travaillons avec une gamme de partenaires pour trouver une solution qui vous convient le mieux, ainsi qu’à vos clients.
Pour en savoir plus sur l’approche des services à la personne de Sabio, téléchargez notre e-book sur Priorité à vos collaborateurs.
Source link