La transformation numérique du commerce de détail nécessite de libérer la croissance grâce à l’intégration omnicanal

Le marketing omnicanal représente une approche commerciale entièrement intégrée qui offre aux clients une expérience unifiée sur tous les canaux, qu’il s’agisse d’achats en ligne depuis un ordinateur ou un appareil mobile, par téléphone ou dans un magasin physique. Contrairement aux traditionnels marketing multicanaloù chaque canal fonctionne indépendamment, l’omnicanal crée un écosystème transparent et interconnecté qui reflète la façon dont les consommateurs modernes en fait boutique.

Les parcours clients sont omnicanaux

Le parcours client d’aujourd’hui est rarement linéaire. Un acheteur peut découvrir un produit sur les réseaux sociaux, le rechercher sur son téléphone mobile, l’ajouter à son panier sur un ordinateur portable et finalement l’acheter en magasin. Pour s’aligner sur le comportement des acheteurs, le marketing omnicanal nécessite un marketing qui garantira :

• Cohérence est maintenu sur tous les points de contact de messagerie et de marque, garantissant aux clients la même expérience de haute qualité, quelle que soit la méthode d’interaction choisie.
• Conservation des données pour garantir que les préférences et l’historique des clients les suivent sur tous les canaux, créant ainsi une expérience personnalisée qui renforce la confiance et la fidélité.
• Flexibilité des canaux pour permettre aux clients de passer en toute transparence d’un point de contact à l’autre, en commençant leur parcours à un endroit et en le terminant à un autre sans perturber leur expérience.

Le marketing omnicanal reconnaît et intègre cette complexité en créant une expérience cohérente tout au long du parcours client.

Un retour sur investissement amélioré grâce à un comportement de consommateur aligné

Omnicanal le retour sur investissement du marketing (Retour sur investissement) s’aligne sur les modèles de comportement naturels des consommateurs. La recherche démontre les avantages financiers incontestables de cette approche. Recherche de Revue des affaires de HarvardL’étude de 46 000 acheteurs démontre les avantages financiers incontestables de cette approche :

• Engagement client montre que dans les six mois suivant une expérience d’achat omnicanal, les clients ont enregistré 23 % de visites d’achats répétées en plus dans les magasins du détaillant et étaient plus susceptibles de recommander la marque à leur famille et à leurs amis.
• Comportement d’achat révèle que les clients omnicanaux ont dépensé en moyenne 4 % de plus à chaque occasion d’achat en magasin et 10 % de plus en ligne que les clients monocanal.

Les détaillants qui ont investi dans des capacités omnicanales ont constaté une augmentation de 5 à 15 % de leurs revenus et une réduction de 10 à 20 % de leurs coûts opérationnels. Cette valeur accrue provient de deux facteurs principaux : la capacité à capturer des ventes qui autrement seraient perdues dans des canaux déconnectés et l’amélioration de la satisfaction des clients qui conduit à des taux de fidélisation plus élevés.

Deloitte

Suivi et renseignement sur l’identité

Les détaillants modernes doivent mettre en œuvre une infrastructure de suivi sophistiquée pour exécuter des stratégies omnicanales efficaces.

• Systèmes de résolution d’identité constituent l’épine dorsale de cette infrastructure, intégrant des capacités de suivi multi-appareils et une gestion universelle des clients. identifiants qui maintiennent la cohérence sur tous les points de contact.
• Plateformes de gestion d’expérience travaillez avec la résolution d’identité pour gérer la livraison de contenu, les opérations de commerce électronique et la gestion des stocks sur tous les canaux.

L’intelligence artificielle a révolutionné la connexion des interactions client anonymes avec des profils clients connus. Les systèmes d’IA d’aujourd’hui excellent dans la mise en correspondance de modèles de données comportementales sur tous les appareils et canaux, créant ainsi profils clients unifiés à partir de points de données disparates. Ces systèmes maintiennent le respect de la confidentialité tout en connectant les points de contact des clients grâce à une modélisation probabiliste sophistiquée et à une notation de résolution d’identité en temps réel.

Le rôle des plateformes de données clients

Plateformes de données clients (CDP) servent de système nerveux central aux opérations de marketing omnicanal.

• Capacités d’intégration de données permettre à ces plates-formes de collecter et de normaliser les données de première partie provenant de tous les canaux tout en intégrant des sources de données secondaires et tierces dans une vue client cohérente.
• Fonctionnalités d’activation permettre la segmentation des clients et l’orchestration des campagnes en temps réel, garantissant que les efforts marketing restent coordonnés et efficaces sur tous les canaux.

L’association du CDP avec Advanced AI combine désormais des données structurées et non structurées pour piloter des stratégies marketing sophistiquées dans trois domaines clés.

• Intelligence d’acquisition exploite la modélisation similaire et la notation prédictive de la valeur à vie pour identifier et cibler les clients potentiels les plus susceptibles de se convertir.
• Analyse de rétention prévient le désabonnement et optimise les programmes de fidélisation grâce à des recommandations sur la meilleure action suivante et à une prévision de la satisfaction.
• Optimisation de la croissance utilise l’analyse d’affinité des produits et la modélisation de la sensibilité aux prix pour identifier les opportunités de ventes croisées et de ventes incitatives au moment optimal du parcours client.

Les principales organisations de vente au détail remodèlent fondamentalement leurs opérations en intégrant analyses clients et informations prédictives tout au long de leurs processus de décision. Cette transformation commence par l’intégration des sources de données client traditionnelles (historique des transactions, participation aux programmes de fidélité et informations démographiques) avec des signaux en ligne et hors ligne en temps réel tels que les visites au détail, les interactions sur les sites Web, les réponses aux e-mails, la consommation d’impression, l’utilisation des applications mobiles et les médias sociaux. fiançailles.

En utilisant des plateformes d’analyse avancées, les détaillants peuvent traiter cette vaste gamme de données structurées et non structurées pour créer des segments de clientèle dynamiques qui évoluent avec l’évolution des comportements. Ces informations permettent aux détaillants d’aller au-delà des stratégies de marketing réactif vers un engagement prédictif, en anticipant les besoins et les préférences des clients avant qu’ils ne soient explicitement exprimés.

L’activation de ces informations représente un changement crucial dans la manière dont les détaillants abordent le marketing omnicanal. Les organisations mettent en œuvre des moteurs de décision en temps réel qui ajustent automatiquement les messages marketing, les recommandations de produits et les offres promotionnelles sur tous les canaux en fonction des profils clients continuellement mis à jour.

Par exemple, lorsqu’un client parcourt les manteaux d’hiver sur l’application mobile d’un détaillant mais n’achète pas, le système peut automatiquement ajuster le profil du client, déclencher un contenu d’e-mail personnalisé présentant des articles similaires, optimiser le ciblage des médias sociaux payants et même informer le numérique en magasin. afficher du contenu si le client visite un emplacement physique. Ce niveau de réponse coordonnée garantit que les investissements marketing sont plus efficaces, car les ressources sont automatiquement allouées aux canaux et aux messages les plus susceptibles de correspondre à l’étape actuelle du parcours de chaque client.

La transition vers le marketing omnicanal représente un changement fondamental dans la stratégie de vente au détail qui ne peut être ignoré dans le paysage concurrentiel actuel. Le succès dans cet environnement nécessite un équilibre judicieux entre investissement technologique, alignement organisationnel et exécution stratégique. En adoptant des technologies avancées telles que l’IA et les CDP tout en se concentrant sur l’expérience client, les détaillants peuvent créer les expériences transparentes et personnalisées que les consommateurs modernes exigent tout en améliorant considérablement l’efficacité du marketing et le retour sur investissement.