La révolution des centres de contact pilotée par GenAI

Les agents des centres de contact sont le lien entre les organisations et leur clientèle. Alors que la demande d’un service client exceptionnel continue d’augmenter dans l’économie globale de l’expérience, la gestion de l’expérience des agents devient primordiale. C’est ici que Gestion de l’expérience des agents (AXM), en tant que discipline, intervient en employant des techniques pour optimiser toutes les facettes de la vie professionnelle des agents. Dans cette ère de transformation, l’intelligence artificielle générative (GenAI) apparaît comme un allié puissant, remodelant AXM et le propulsant vers des niveaux d’efficacité et de personnalisation sans précédent.

Cependant, il existe encore un écart entre l’expérience client attendue et celle livrée. Pour minimiser la déconnexion, les entreprises devraient se concentrer sur l’adoption Une expérience totale comme discipline. L’expérience totale englobe non seulement l’expérience client (CX) et l’expérience employé (EX), mais également l’expérience opérationnelle (OX). De plus, CX et AXM travaillent ensemble, formant l’épine dorsale d’une stratégie globale qui favorise la différenciation des marques, la satisfaction des clients et la croissance de l’entreprise.

Le paysage d’AXM : défis et solutions

Les centres de contact sont confrontés à des défis à multiples facettes, notamment l’épuisement des agents, des taux de rotation élevés et la complexité de la gestion des agents distants. Les solutions orientées vers la gestion de l’expérience des agents (AXM) répondent à ces problèmes en créant un environnement de travail positif, en fournissant des attentes claires et en offrant des opportunités de formation et de développement continus. L’intégration de l’IA générative (GenAI) dans AXM introduit une vague de transformation, promettant plus d’efficacité, de personnalisation et d’informations.

La révolution GenAI dans AXM et quelques cas d’utilisation

GenAI, avec son arsenal de technologies intrinsèques telles que le traitement du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique (ML), les grands modèles linguistiques (LLM) et l’automatisation, est sur le point de révolutionner AXM. Plusieurs cas d’usage illustrent la relation symbiotique entre les agents des centres de contact et les outils GenAI.

• Les assistants virtuels en temps réel et les chatbots basés sur l’IA et équipés de capacités NLP et ML peuvent aider les agents lors des interactions avec les clients, gérer les requêtes de routine et fournir des suggestions en temps réel. Cela réduit la charge cognitive, garantit la précision et maintient la conformité aux réglementations du secteur.
• La catégorisation des incidents et la synthèse des appels basées sur l’IA permettent à l’IA d’automatiser la catégorisation des demandes des clients et d’améliorer les résumés d’appels, en rationalisant les processus et en fournissant des informations précieuses pour des outils d’auto-assistance génératifs améliorés.
• En outre, les outils d’analyse et d’informations en temps réel basés sur l’IA qui surveillent les interactions agent-client lors d’un appel en direct peuvent déclencher une intervention proactive du superviseur, un coaching et une amélioration continue des performances des agents.
• En outre, l’IA peut aider à automatiser l’évaluation des performances des agents, en remplaçant les processus manuels coûteux et en permettant une évaluation efficace des interactions, en garantissant que seuls les appels à faible score reçoivent une attention. Bien que cette fonctionnalité existe depuis un certain temps, nous pouvons dire qu’aujourd’hui, elle est beaucoup plus mature grâce aux progrès réalisés en matière de précision de la parole en texte et d’évolutivité assistée par l’IA.
• Les algorithmes GenAI peuvent également être exploités dans le support prédictif des agents, où l’IA peut prédire de près les besoins des clients et le comportement des agents, en allouant dynamiquement les ressources et en déterminant les lacunes de formation, garantissant ainsi des interactions efficaces.

Avantages de GenAI dans AXM

L’intégration de GenAI dans les stratégies AXM présente de nombreux avantages, à commencer par l’automatisation des tâches répétitives pour réduire la charge de travail et les erreurs des agents. Cela permet aux agents de se concentrer sur des interactions significatives avec les clients, ce qui entraîne une résolution plus rapide des problèmes et une amélioration du moral. Grâce à la personnalisation basée sur l’IA et aux analyses en temps réel, les agents sont en mesure de fournir des solutions sur mesure, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues des clients. De plus, les agents autonomes équipés des outils GenAI connaissent une satisfaction professionnelle accrue, réduisant ainsi les taux de roulement et les coûts de recrutement et de formation associés.

Le chemin à parcourir tout en adoptant l’ère AXM propulsée par GenAI

Les organisations qui adoptent l’IA générative et les grands modèles linguistiques (LLM) seront mieux placées pour offrir des expériences clients et agents exceptionnelles. Il est impératif d’investir dans les technologies d’IA, les cadres éthiques et les programmes de formation pour préparer les agents et les systèmes à cette ère de transformation.

Malgré ses promesses, l’adoption de GenAI dans AXM comporte des défis. Il peut y avoir des préoccupations éthiques et des problèmes de confidentialité des données, et par conséquent, le besoin de formation continue et d’adaptation doit être soigneusement pris en compte. La transparence et l’équité dans la prise de décision algorithmique sont cruciales, et des mesures robustes de confidentialité des données sont nécessaires pour maintenir la confiance des clients.

La solution de livraison d’expérience OpenText Agent

Texte ouvert^MT présente une solution complète aux défis de gestion de l’expérience des agents auxquels sont confrontés les centres de contact. Notre offre Agent Experience Delivery aborde la productivité des agents et la répartition de la charge de travail et offre un accès facile aux outils, aux ressources, aux informations sur les clients et aux données opérationnelles. Notre solution Agent Experience Delivery est conçue pour le paysage dynamique de l’économie globale de l’expérience et apparaît comme un atout indispensable, facilitant des interactions fluides agent-client et contribuant à l’excellence organisationnelle.

Le pouvoir transformateur de GenAI ouvre de nouvelles possibilités pour améliorer l’efficacité des agents, renforcer l’engagement des clients et, à terme, favoriser la réussite de l’entreprise. Adopter cette évolution technologique est la clé pour prospérer à l’ère AXM propulsée par GenAI.

Obtenez des informations pour améliorer la productivité et l’expérience des agents grâce aux outils d’IA et de gestion de l’expérience des agents. Téléchargez notre rapport AXM basé sur l’IA.