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En 2012, juste après avoir terminé un hackathon de fin de soirée avec ma petite équipe, j’ai reçu un e-mail qui a envoyé mon cœur à sauter dans ma gorge: notre domaine était suspendu en raison d’une enquête sur les services secrets américains. À l’époque, Jotform était toujours une startup décousue. Nous n’avions pas d’équipe juridique, pas de conseiller en relations publiques, non plan de crise quoi que ce soit. J’avais un sentiment terrible et coulant que tout ce que nous avions travaillé si dur à construire était soudainement à risque.
Après le choc initial, ma première pensée m’est venue avec une clarté surprenante: nous avons dû alerter nos utilisateurs. J’ai rapidement tapé un article de blog et envoyé par e-mail à nos clients directement.
Je l’ai gardé bref et au point. « Je souhaite que nous puissions fournir plus de détails sur ce qui s’est passé, mais nous sommes également dans l’ignorance. Nous n’avons reçu aucune information de GoDaddy ou des Services secrets, à part notre domaine suspendu » dans le cadre d’une enquête en cours d’application de la loi « », écrivai-je, avant de les diriger vers la couverture médiatique qui a rapidement proliférant sur le Web.
Ce qui s’est passé ensuite m’a surpris. Au lieu de contrecoup, nous avons vu une vague de soutien. Les utilisateurs nous ont tenu à côté. Cela a transformé une crise en un moment de confiance.
À l’ère de l’IA, où la prise de décision et les expériences de produits sont de plus en plus remises aux algorithmes, la transparence est plus que jamais importante. Les utilisateurs veulent savoir ce qui se passe dans les coulisses – et à qui ils ont confiance avec leurs données, leur temps et leurs affaires. Si vous voulez la loyauté, transparence Ce n’est pas seulement une bonne habitude: c’est votre outil de relations publiques le plus puissant. Voici pourquoi.
Transparence vs super-écran
Nous n’avons jamais compris exactement pourquoi notre domaine faisait l’objet d’une enquête – ma meilleure supposition est que nos formes ont été utilisées dans un schéma de phishing. Ce n’était pas un grand scandale, ce qui a certainement rendu la crise, disons, une crise auto-infligée Cambridge Analytica débâcle.
J’avais toujours cru à la transparence, et cet épisode n’a fait que réaffirmer son importance. Mais en tant que dirigeants, quand et comment être ouvert n’est pas toujours immédiatement évident. Comme l’a dit l’auteur Simon Sinek, « la transparence ne partage pas chaque détail. La transparence signifie fournir le contexte des décisions que nous prenons ».
Selon recherche De McKinsey, il y a un côté obscur à trop de transparence: « Le partage excessif d’informations crée des problèmes de surcharge d’informations et peut légitimer un débat sans fin et une seconde devine des décisions exécutives supérieures », écrivent les auteurs.
Alors, comment les dirigeants devraient-ils équilibrer l’ouverture sans passer au-dessus? Commencez par demander: qu’est-ce que mon équipe ou mon client doit comprendre afin de faire confiance à nos décisions? La transparence ne consiste pas à vider chaque mémo interne ou une idée à moitié formée dans la sphère publique. Dans le cas de l’enquête sur les services secrets de Jotform, nos formulaires étaient en panne et nos clients méritaient de savoir pourquoi. Partager la vérité était tout simplement plus logique que d’essayer de le couvrir.
Une bonne politique de transparence signifie partager ce qui compte – ce qui s’est passé, ce qui est fait à ce sujet et comment cela a un impact sur ceux qui comptent sur vous. Tout ce qui est de plus est le bruit. Rien de moins peut être perçu comme évasif.
Transparence à l’ère de l’IA
Les services secrets de Jotform Snafu se sont produits bien avant que l’IA n’entre en scène. Mais la leçon qu’il m’a appris – auquel les utilisateurs répondent honnêtetépas la perfection – se sent encore plus pertinent maintenant.
L’IA est de plus en plus intégrée dans les outils que nous utilisons chaque jour, des plates-formes d’embauche aux applications de productivité, ce qui signifie que les enjeux autour de la transparence n’ont jamais été plus élevés. Les utilisateurs décident de faire confiance aux algorithmes pour prendre des décisions qui affectent leur travail, leurs finances et même leur sécurité. Un enquête Par Yougov a constaté que près de la moitié (49%) des répondants américains ont admis se sentir préoccupé par l’IA, tandis que 22% ont déclaré qu’ils avaient peur.
Déjà, les histoires de l’abondance de l’IA abondent. Le Sun-Times de ChicagoPar exemple, récemment a dû présenter des excuses après avoir publié une liste de lecture d’été remplie de recommandations de livres générées par l’AI – dont beaucoup n’existaient même pas. C’est une brûlure qui va suivre le journal pendant longtemps, ayant endommagé la confiance de ses lecteurs d’une manière qui sera difficile, voire impossible, à réparer.
En rapport: Pourquoi chaque entrepreneur doit prioriser l’IA éthique – maintenant
En général, la transparence de l’IA signifie « être honnête sur ce qu’un système est destiné à faire, où il correspond à la stratégie globale de l’organisation, que les avantages et les pièges qu’il apporte et comment il est susceptible d’avoir un impact sur les gens », » écrit Raj Sharma d’Ey pour le Forum économique mondial. Malheureusement, une grande partie de l’IA est mise en œuvre aujourd’hui derrière un linceul de secret, « avec de puissantes solutions développées à huis clos par un petit nombre de parties prenantes ».
Lorsque les utilisateurs ne comprennent pas comment un système fonctionne – ou pire, découvrez plus tard qu’ils ont été induits en erreur – ils se sentent trompés. En tant que dirigeants, nous ne pouvons pas nous permettre de traiter la transparence comme une réflexion après coup. Il doit être intégré au produit dès le début. Cela signifie communiquer clairement le fonctionnement de vos outils d’IA, sur les données sur lesquelles ils s’appuient, quelles limites existent et comment vous sauvegardez contre les biais ou les abus. La transparence ne signifie pas révéler l’intégralité de votre base de code – cela signifie traiter vos utilisateurs comme les parties prenantes qu’ils sont.
La confiance est fragile et une fois brisée, il ne peut pas toujours être réparé. Lorsque vous gardez vos utilisateurs au courant, il ne se contente pas de fidéliser – cela renforce votre réputation à long terme.
En 2012, juste après avoir terminé un hackathon de fin de soirée avec ma petite équipe, j’ai reçu un e-mail qui a envoyé mon cœur à sauter dans ma gorge: notre domaine était suspendu en raison d’une enquête sur les services secrets américains. À l’époque, Jotform était toujours une startup décousue. Nous n’avions pas d’équipe juridique, pas de conseiller en relations publiques, non plan de crise quoi que ce soit. J’avais un sentiment terrible et coulant que tout ce que nous avions travaillé si dur à construire était soudainement à risque.
Après le choc initial, ma première pensée m’est venue avec une clarté surprenante: nous avons dû alerter nos utilisateurs. J’ai rapidement tapé un article de blog et envoyé par e-mail à nos clients directement.
Je l’ai gardé bref et au point. « Je souhaite que nous puissions fournir plus de détails sur ce qui s’est passé, mais nous sommes également dans l’ignorance. Nous n’avons reçu aucune information de GoDaddy ou des Services secrets, à part notre domaine suspendu » dans le cadre d’une enquête en cours d’application de la loi « », écrivai-je, avant de les diriger vers la couverture médiatique qui a rapidement proliférant sur le Web.
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