Fidélité omnicanal: relier les points pour une meilleure expérience client

Selon des recherches récentes, les entreprises sont déjà en concurrence uniquement sur l'expérience client. Les attentes des consommateurs établissent la barre pour les expériences client qui ont un impact direct sur la fidélité à la marque.

Par conséquent, comprendre ce que veulent vos clients est essentiel pour créer des liens significatifs avec la marque. 90% des clients s'attendent à des interactions de marque cohérentes sur tous les canaux. De même, les clients fidèles s'attendent à être reconnus pour chaque action entreprise avec une marque, peu importe quoi, comment ou où .

Comment les marques peuvent-elles s'assurer qu'elles répondent aux attentes des clients? La plupart des marques s'orientent vers l'adoption d'une approche de fidélité omnicanal. Un programme de fidélité omnicanal réussi permettra de connecter les clients à une marque sur tous les points de contact . Il ira au-delà des remises unidimensionnelles, offrant des expériences client profondément personnelles et authentiques qui produiront un engagement plus fort et des dépenses plus élevées parmi les clients.

Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanal réussie implique? Ils ont été classés n ° 1 dans le rapport des «100 meilleurs détaillants omnicanaux» de Total Retail pour 2017. Zumiez investit dans sa stratégie omnicanal en plaçant le client au centre, offrant un programme de fidélisation qui offre aux membres la possibilité de: gagnez des points pour des activités sur tous les canaux, y compris les achats en magasin ou en ligne, les interactions sur les réseaux sociaux et les événements en direct et échangez-les contre des récompenses exclusives et des expériences uniques.

Connecter les clients à travers l'écosystème

En plus de créer une expérience de marque transparente pour les clients, des marques comme Zumiez comprennent que cette approche offre également une meilleure compréhension du client. Des programmes comme celui-ci permettent aux spécialistes du marketing de collecter des données cruciales pour améliorer les performances marketing.

Une stratégie omnicanal aide les marques à assembler les pièces du puzzle de données pour former une vue à 360 ° de l'identité de leurs clients. Les marques axées sur l'omnicanal collectent régulièrement des données sur leurs consommateurs sur les canaux et les plates-formes et analysent les données grâce à des tactiques sophistiquées telles que l'apprentissage automatique et l'analyse prédictive. 77% des entreprises omnicanales fortes stockent les données clients sur tous les canaux contre 48% pour les entreprises omnicanales faibles. Grâce à ces méthodologies, ils sont capables de prédire les comportements futurs et de créer des expériences marketing qui répondent aux désirs et aux besoins de leurs clients.

Créer des expériences client pertinentes et personnalisées

Afin de fournir une expérience personnalisée les marques doivent collecter des données à partir d'une gamme de sources et les utiliser pour servir les clients avec du contenu, des communications et même des produits pertinents.

L'obtention de données sur un client peut vous aider à déplacer l'aiguille sur un certain nombre d'initiatives de marketing de fidélisation. Des données supplémentaires peuvent vous donner l'occasion de reconnaître des occasions heureuses avec un cadeau gratuit, comme des points bonus, une remise importante ou des échantillons gratuits, et vous aident à affiner vos messages marketing pour mieux convenir à votre public. Vous pouvez commencer à récompenser les membres qui sont mères pour la fête des mères, pour les anniversaires et pour les anniversaires de participation au programme, par exemple.

The Body Shop, par exemple, offre une remise en argent à dépenser en magasin pendant le mois d'anniversaire pour les membres du programme de fidélité . Cette stratégie crée des sentiments positifs envers la marque et incite les clients à effectuer un achat.

Alors que la concurrence continue de croître, les marques qui réussissent seront celles qui savent qui sont leurs clients et qui peuvent les engager. sur tous les canaux de manière transparente, pour offrir une expérience client mémorable.

Comment créez-vous une expérience transparente sur plusieurs canaux? Vous devez comprendre « Fondamentaux transmanche ».