Évitez les clients mécontents en responsabilisant vos employés

Août
22 janvier 2018

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Les opinions exprimées par Entrepreneur les contributeurs sont les leurs.

Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, vous êtes probablement familiarisé avec la frustration liée aux demandes d'assistance de la part de votre équipe commerciale. Qu'il s'agisse d'un client en colère qui veut se défouler ou d'un vendeur à la recherche d'un rabais, des conversations comme celle-là sont toujours difficiles. De plus, elles semblent se produire au pire moment, détournant votre attention et votre temps des priorités du niveau de la direction.

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Il existe une solution à ce problème, que beaucoup d'entreprises hésitent à mettre en œuvre. Il s’agit de l’autonomisation des employés, et c’est quelque chose qui peut fondamentalement modifier la façon dont vos employés interagissent avec les clients, les uns avec les autres et l’entreprise dans son ensemble. Bien qu'il existe des dizaines de façons de responsabiliser vos employés, tout repose en fin de compte sur la confiance.

Voici quelques raisons pour lesquelles vous devez considérer l'autonomisation des employés comme un changement permanent de votre stratégie d'entreprise:

1 . Les employés de niveau inférieur peuvent répondre aux préoccupations des clients.

Peu importe que vous soyez un millionnaire ou le fondateur d'une nouvelle startup, nous sommes tous des clients lorsque nous quittons notre lieu de travail, et nous avons tous connu les malheurs d'un terrible service client. Vous vous êtes peut-être même objecté, demandé un rabais ou une sorte de mesure d'adaptation, seulement pour être prévenu qu'il n'y avait rien à faire.

Ce genre d'expérience insatisfaisante est le résultat direct de l'employé l'autonomisation, et c'est l'une des principales raisons pour lesquelles les clients demandent un superviseur. Le client n'est pas satisfait et la politique de l'entreprise lui interdit de proposer des compensations ou des compensations.

Le PDG de Virgin America, David Cush note que l'autonomisation est la clé d'une grande expérience client . "Comme nous le disons toujours dans notre entreprise, il est préférable de demander pardon plutôt que la permission. Si vous pensez que vous devez faire quelque chose, faites-le, et nous le réglerons plus tard", dit-il. , J'autorise mes employés à engager une perte pouvant atteindre 500 $ pour résoudre un problème de service. Si un client est contrarié, un employé peut offrir un remboursement de 500 $ sans même demander. En conséquence, je traite beaucoup moins de problèmes, et le client et l'employé ont une meilleure expérience lors de la résolution des problèmes. Tout le monde y gagne.

Si 500 $ vous semblent trop chers pour votre modèle d'entreprise, envisagez de baisser le plafond à quelque chose dont vous êtes plus à l'aise. L'objectif est de donner aux employés la possibilité de créer une expérience positive (et un client satisfait) à chaque interaction.

Connexes: Comment devenir une entreprise davantage axée sur le client en cinq étapes [19659008] 2. Les employés peuvent améliorer l'expérience client en temps réel.

Un excellent service client ne concerne pas uniquement le contrôle des dommages. Les employés habilités ont la capacité d'améliorer considérablement l'expérience client lors d'une interaction en direct en retirant l'un des outils que vous avez fournis, et cela donne aux œuvres la possibilité de repousser les règles pour contrôler cette expérience. La seule phrase que je ne voulais jamais dire de la part de quiconque dans notre entreprise est: «Si je le faisais pour vous, je devrais le faire pour tout le monde.»

le registre ou en adoptant une politique rapide consistant à arrondir de 2,04 $ à 2,00 $ pour que les clients n'aient pas à chercher du changement. Vous pouvez également aller très loin en autorisant les employés à appliquer des réductions pour conclure des ventes ou ajouter de petits articles à un achat plus important. J'ai constaté que le meilleur moyen de s'assurer que les employés font preuve de discernement au cours de ce processus consiste à créer un objectif éthique large – rendre les clients satisfaits – et à établir des directives détendues quant à leur utilisation.

la rigidité de mécanismes de politique plus stricts, ce qui explique pourquoi certains propriétaires d'entreprise s'en moquent. Ce n'est pas non plus un système parfait, surtout si vous débutez. Vous devez prévoir qu'un employé va parfois donner trop (ou trop peu) et peut avoir besoin de conseils supplémentaires pour adopter votre vision.

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3. Le moral et la communication du personnel s'améliorent considérablement.

Donner à vos employés la capacité d'affecter le résultat d'une interaction en utilisant leur propre jugement et autorité est un formidable stimulant pour votre équipe. Cela est d'autant plus vrai si vous célébrez le succès de l'équipe dans son ensemble et que vous l'utilisez pour inspirer les meilleures pratiques des employés. Comme il n'y a pas deux interactions entre clients, donner l'exemple aux comportements idéaux encourage vos employés à communiquer et à collaborer entre eux pour améliorer les relations avec la clientèle.

En soi, le moral est un outil puissant. Si vos employés se sentent impuissants à résoudre leurs propres problèmes, ils seront probablement frustrés par vos clients en cas de problème. Au lieu de cela, donnez à vos employés la possibilité de changer le résultat de leurs propres interactions et, par conséquent, l'orientation de l'entreprise.

Une étude publiée dans le Global Journal of Management and Business Research indique que l'utilisation de l'autonomisation des employés comme outil de motivation "donne aux employés un sentiment de satisfaction envers leur travail et leur organisation". Lorsque les employés ont l’impression de s’intéresser à l’entreprise par leurs choix et leurs actions, ils sont plus susceptibles de fournir des commentaires sur la manière dont vous pouvez améliorer ce processus. L'empowerment des employés peut vous fournir une fenêtre pour solliciter des commentaires et utiliser les résultats pour optimiser votre processus de vente.

Liés: Quand vos clients parlent, calmer votre voix et écouter ] 4. Un chiffre d'affaires plus faible signifie moins de temps que les remplaçants de la formation.

Chaque année, les entreprises dépensent des milliers de dollars pour former leur nouveau personnel, car les membres de l'équipe partent. Et si ce n'était pas le cas?

Les organisations dont les employés ont les moyens de travailler voient les taux de rotation des employés diminuer. Cela vous aide indirectement en réduisant la quantité de temps, d’argent et d’énergie dont votre entreprise a besoin pour bâtir votre équipe.

En plus de cela, les employés chevronnés sont bien plus aptes à concrétiser votre vision, surtout s'ils Nous avons établi des relations à long terme avec les clients. Vous pouvez même aller plus loin en formant vos employés les plus expérimentés à d'autres équipes. Apple, vantée depuis longtemps pour sa culture de travail puissante et innovante, permet aux employés de polliniser leurs compétences en se déplaçant d’une équipe à l’autre et en essayant différents rôles pendant six mois à la fois, comme par exemple New York Times L'article explique.

Résultat: des ingénieurs système qui comprennent mieux le processus d'achat des clients. Les rédacteurs qui peuvent mieux interpréter ce que les ingénieurs construisent et les fonctionnalités que les clients veulent acheter.

Rien de tout cela ne se produit si vous bloquez les formateurs sur les tâches d’entrée de jeu.

Ceci concerne. Une grande partie du maintien des employés heureux se résume à un salaire décent et à de meilleurs avantages. Bien que les pratiques de responsabilisation augmenteront probablement vos bénéfices, il vous appartient de réinvestir cette somme de manière à garder le sourire à vos employés lorsque des clients franchissent votre porte d'entrée.

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5. Vous apprendrez comment vos employés gèrent l'autorité.

L'aspect le plus important de l'autonomisation des employés est peut-être que des politiques ambiguës permettent à de prospérer.

leur autorité lors des interactions avec les clients. L'utilisent-ils avec parcimonie ou pas du tout? Sont-ils téméraires avec des réductions? Est-ce qu'ils repoussent les limites et expérimentent dans le cadre de la politique?

Pour un propriétaire de petite entreprise, les politiques d'autonomisation doivent faire confiance. Pour un employé, il s’agit d’une utilisation responsable. Comment l'employé gère-t-il les situations où elles ne sont pas simples? Partagent-ils volontairement ces pratiques lorsqu'ils découvrent une méthode de réussite?

Les méthodes de responsabilisation appropriées peuvent vous donner un aperçu clé de votre prochaine promotion des employés.

En fin de compte, il n'y a pas de bonne méthode pour les employés autonomisation. Partager votre vision avec les employés et leur donner les outils pour mettre en œuvre cette vision est un bon début.

À grande échelle, les employés autonomes sont plus heureux, plus créatifs et plus disposés à aider votre entreprise à se développer. Donnez à vos employés ce dont ils ont besoin et félicitez-les lorsqu'ils dépassent vos attentes.