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novembre 17, 2020

Empathie: la valeur commerciale de la conception d'expérience (partie 1 sur 8)


Ceci est le deuxième d'une série d'articles de blog partageant les résultats de notre étude sur la valeur commerciale de la conception d'expérience. Dans cet article, nous explorons la valeur de l'empathie: révélant comment les utilisateurs pensent, perçoivent et interagissent avec les produits numériques et comment ces expériences de produits contribuent à leur faciliter la vie.

L'histoire de la technologie – en particulier la technologie numérique – est remplie de grandes idées qui n'ont pas tout à fait fonctionné comme prévu. Le Microsoft Zune est presque une étude de cas dans les flops de produits. Le Segway est toujours vraiment cool, mais connaissez-vous quelqu'un qui en possède un? Google Glass est la science-fiction qui prend vie, mais il a été annulé après quelques années. Nous sommes constamment amoureux des nouvelles technologies et séduits par une nouvelle possibilité dont nous ignorions l’existence. Après tout, nous avons la technologie à remercier pour notre mode de vie même: climatisation, plomberie moderne, réfrigération, DoorDash. Nous sommes tellement amoureux, en fait, que parfois nous mettons toute notre foi dans la seule technologie pour passer. Mais la réalité est que la technologie fonctionne avec vous, pas pour vous, et à l'ère du client, il est plus important que jamais de réaliser que les produits n'existent que pour les personnes qui les utilisent.

 The Digital Essentials, Part 3
The Digital Essentials, Part 3

Développer une stratégie numérique robuste est à la fois un défi et une opportunité. La troisième partie de la série Digital Essentials explore cinq des expériences technologiques essentielles auxquelles les clients s'attendent, que vous manquez peut-être ou que vous n'utilisez pas pleinement. est de mettre d'autres questions de côté (peut-il être fait? Combien cela coûtera-t-il? Combien de temps cela prendra-t-il?) afin que vous puissiez d'abord demander: «Quel problème cela résout-il pour mon client? Qu'est-ce que ce produit va même faire pour eux? » Cela peut être un changement de priorités difficile. Mais cela nécessite également un changement d'état d'esprit au fur et à mesure que les équipes de projet démarrent. Cela signifie comprendre qui sont vos utilisateurs et vos clients en premier lieu. Cela signifie comprendre les tâches et les tâches à accomplir. Cela signifie comprendre les barrières et les points de friction qui s'opposent. Il faut également apprécier les pressions, les distractions et les émotions qui les entourent. Mettre tout cela ensemble nous donne un aperçu puissant qui est sans doute l'outil de conception le plus puissant: l'empathie. L'empathie aide un acheteur d'une première maison grâce à une demande de prêt hypothécaire. L'empathie aide le chef d'équipe de construction à obtenir les fournitures commandées pour le travail le lendemain. L'empathie aide les parents à trouver les bons spécialistes lorsque leur enfant est malade.

La conception intelligente de l'expérience vous aide en fin de compte à créer un produit meilleur et plus efficace, car ce produit fait simplement ce dont l'utilisateur a besoin. Mais un bon design, c'est aussi savoir utiliser les éléments du produit à leur avantage. Les décisions concernant les fonctionnalités, les dialogues, les alertes, les images, le fait de savoir quand faire défiler et quand frapper «suivant» contribuent au succès global d'une expérience numérique et s'appuient à la fois sur l'empathie et le talent de conception brut. Ces interactions s'ajoutent à des expériences produit qui non seulement résolvent les problèmes des utilisateurs, mais réduisent les frictions et la frustration entre vous et vos utilisateurs. Au fil du temps, ces expériences en viennent à définir la marque elle-même, éclipsant les efforts traditionnels de création de marques à travers l'esthétique et les slogans.

En tant que multiplicateur de force, des équipes de conception fortes et empathiques qui ont également une expérience approfondie de l'industrie et des catégories (par exemple, les portails membres et le processus d'intégration) peuvent relancer les équipes de projet des semaines et même des mois à l'avance en commençant par une attente client très ciblée. En outre, une équipe de conception solide peut identifier jusqu'à 30% des coûts d'ingénierie inutiles en supprimant les fonctionnalités de faible priorité et en mettant en place des composants réutilisables. Des produits vraiment bien conçus peuvent être si intuitifs qu'ils peuvent réduire considérablement le fardeau de l'assistance et de la formation pour l'organisation.

L'empathie a été décrite par certains concepteurs comme «en supprimant tout le bruit et les ordures pour arriver à ce que l'utilisateur réellement besoins pour que le design se présente. » Pour de nombreux concepteurs, l'empathie est design.

Dans cette série, nous vous expliquerons comment le design d'expérience fonctionne pour orienter le comportement des utilisateurs vers des résultats commerciaux spécifiques.

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Jim Hertzfeld est le principal et stratège en chef de Perficient et travaille avec ses clients pour rendre leurs clients et actionnaires heureux grâce à des expériences numériques incroyablement formidables.

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