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janvier 27, 2023

Empathie et support client : trouver le bon équilibre

Empathie et support client : trouver le bon équilibre


L’empathie est un moyen puissant d’établir la confiance, mais se pencher trop loin peut aussi se retourner contre vous. Quelque chose que je me suis demandé après 3,5 ans chez Buffer en tant que conseiller client, c’est comment pouvons-nous utiliser efficacement l’empathie pour améliorer l’expérience du support client ?

« L’action de comprendre, d’être conscient, d’être sensible et d’expérimenter par procuration les sentiments, les pensées et l’expérience d’un autre du passé ou du présent sans que les sentiments, les pensées et l’expérience soient pleinement communiqués d’une manière objectivement explicite » – Merriam-webster.com

Lorsque je me suis assis pour écrire cet article, j’ai eu du mal à commencer à parler d’empathie. Au départ, je voulais commencer dans le sens de « L’empathie est un outil puissant », mais j’avais l’impression que cela donnait l’impression que nous devrions simuler l’empathie pour obtenir ce que nous voulons ; le brandissant comme un outil à utiliser en cas de besoin.

Peut-être qu’une meilleure façon de l’exprimer est que l’empathie est une partie incroyablement puissante de la boîte à outils du service client. Cela peut nous aider à nous rapprocher de l’expérience du client et à mieux comprendre ce qu’il attend de nous. Cela les aidera à quitter cette interaction en se sentant pris en charge et nous aidera, en tant que professionnels de l’assistance, à nous sentir récompensés.

photo par Jon Tyson au Unsplash

Le pouvoir de l’empathie

« J’ai été littéralement touché par la patience et la gentillesse dont j’ai été traité. Et cela a toujours été fait, chaque fois que j’ai eu une question ou un problème. J’apprécie tellement cela. Surtout que je suis vraiment dépassé par la technologie numérique. ce qui me fait me sentir plutôt vulnérable et est à la merci de ceux qui savent mieux, c’est particulièrement apprécié. Votre service ne manque jamais d’humanité et de compassion et à une époque où tant de choses sont réglementées par les programmes informatiques, cela se démarque de manière éclatante.  » —Témoignages clients (février 2022)

L’empathie a un pouvoir incroyable dans l’expérience du support client. Il a le pouvoir de rendre le client se sentir entendu, diffuser la colère d’un client, et désamorcer une situation tendue. Lorsqu’un client écrit avec un grief et que nous répondons avec une véritable empathie, cela peut communiquer plusieurs choses au client :

  • Validation qu’ils rencontrent un vrai problème ;
  • Notre compréhension que le problème est important pour eux;
  • Reconnaissance que leur problème est maintenant important pour nous; et
  • Nouvelles que nous voulons résoudre le problème avec eux.

En tant que professionnel du support client, si nous ressentons de l’empathie pour le client qui nous écrit, nous voudrons travailler plus dur pour l’aider. Cela peut même nous inspirer à penser à des solutions de contournement créatives pour des problèmes qui échappent à notre contrôle. Si nous pouvons résoudre le problème avec succès pour le client, il y a aussi l’avantage supplémentaire de la satisfaction au travail. Notre cerveau nous récompense pour avoir aidé les autres.

Trop d’empathie peut se retourner contre vous

« Votre réponse est odieuse. » —Témoignages clients (février 2021)

Lorsque j’ai rejoint l’équipe de support client de Buffer pour la première fois, nous considérions l’empathie comme l’un des aspects clés de toute expérience de support client. En fait, lors de l’examen des tickets, nous avons été évalués sur la base de trois éléments : la précision, la clarté et l’empathie (cela a ensuite été remplacé par la sensibilisation, la clarté et l’autonomisation). Au fil du temps cependant, nous avons commencé à reconnaître que trop d’empathie, ou donner la priorité à l’empathie par rapport à tout le reste, n’était pas idéal non plus.

Alors que les clients veulent se sentir entendus, leur objectif numéro un est de résoudre leur problème. Pour certains clients, une réponse empathique, sans une compréhension claire des actions entreprises, les irrite et les fait se sentir plus mal à propos de la situation et de l’interaction. Ce que les clients attendent de nous, ce sont des solutions et non une épaule sur laquelle pleurer.

Faisons un petit exercice de réflexion pour voir cela en action – vous travaillez dans un magasin d’électronique et un client arrive avec un téléviseur cassé qu’il vous a récemment acheté. Mis à part la simple courtoisie, ils ne veulent pas que vous passiez les cinq premières minutes de leur temps ensemble à expliquer à quel point vous comprenez la frustration qu’ils ont dû ressentir tout au long de leur épreuve. Ils ne vous demandent même pas de rembourser l’appareil. Au lieu de cela, ils veulent que leur télévision fonctionne ; ils doivent comprendre que vous agissez. (Merci, Rosspour cette illustration amusante !)

Exprimer trop d’empathie peut sembler malhonnête même si notre réponse vient d’un endroit authentique. De même, dans les cas où nous sommes empathiques mais ne pouvons pas fournir de solution au client, l’empathie elle-même peut amener un client à se sentir encore plus en colère.

Trop d’empathie peut avoir un impact négatif sur les agents de support

« Il peut être difficile de travailler avec des clients insatisfaits. Certaines questions sont très complexes et nécessitent beaucoup de dépannage, ce qui est émotionnellement et mentalement épuisant. » —Défenseur de la clientèle tampon

Trop d’empathie peut aussi nuire à notre bien-être. Si nous sommes trop empathiques, nous risquons, pour paraphraser un de mes collègues, « les rejoindre dans le gouffre de leur désespoir, plutôt que de les aider à s’en sortir » (Merci pour cette pépite, David!). Être trop empathique dans le support client, où nous sommes quotidiennement inondés de nombreux problèmes et réclamations de différents clients, peut également conduire à l’épuisement professionnel.

Trouver le bon équilibre

Jusqu’à présent, j’ai dit :

  • Empathie = Bien
  • Trop d’empathie = Mauvais

Comment trouver l’équilibre ? Il n’y a pas de réponse parfaite, mais, pour moi, il y a généralement trois règles que je suis lorsque je travaille avec des clients.

(1) Toute empathie que j’exprime doit être authentique, sincère

Les défenseurs du support client, du moins au sein de Buffer, ont déjà des niveaux d’empathie assez élevés, donc ressentir de l’empathie pour un client serait généralement naturel. En tant qu’être humain vivant dans le monde moderne, je me suis souvent senti incroyablement frustré par la technologie, différentes entreprises ou les expériences de support client. Grâce à ces expériences, je peux comprendre et sympathiser avec la plupart des clients qui nous contactent.

Dans les cas où je ne suis pas naturellement en empathie avec le client, je trouve utile d’essayer vraiment de me mettre à sa place. Je pourrais inventer une histoire dans mon esprit pour aider – comme imaginer que le client a été réprimandé par son patron pour une erreur qui pourrait être liée au problème auquel il est confronté avec Buffer. Je pourrais essayer d’imaginer que je suis une personne différente ressentant ce que ressent le client, même si moi-même je ne ressentirais pas cela dans la même situation. Cela demande un peu plus d’efforts, mais cela rend l’interaction plus authentique et cela peut avoir un impact positif sur le résultat de la conversation.

(2) Je vais par défaut à action

Bien que l’empathie fasse partie de notre boîte à outils, notre principal outil est « l’action ». Notre travail consiste à aider les clients à résoudre leurs problèmes : d’abord pour identifier le problème, puis pour rechercher une solution ou une étape suivante. C’est l’objectif principal de chaque interaction et sans action au premier plan, aucune empathie ne suffira.

(3) Maintenir en bonne santé les frontières

Il y a deux limites que j’aime garder à l’esprit : celles du client et les miennes. Pour moi, protéger les limites d’un client signifie ne pas trop s’excuser. Bien que nous puissions nous sentir incroyablement mal pour le client, notre travail consiste à trouver des solutions et à responsabiliser et élever nos clients. De manière générale, nous pouvons généralement éviter de trop nous excuser si nous sommes authentiques et axés sur les solutions.

Protéger mes propres limites signifie savoir quand rediriger ou mettre fin à une conversation. Il peut y avoir des cas où je ne sais pas comment résoudre le problème d’un client. Une limite saine serait de savoir quand faire passer la conversation à un autre niveau de support.

Il peut y avoir d’autres cas où une conversation devient trop difficile à gérer et je peux alors me pencher sur Promesse de protection des coéquipiers de Buffer et confiez la conversation à un autre coéquipier ou à un chef d’équipe. Ceci est particulièrement important lorsqu’il s’agit de comportements menaçants et abusifs qui mettraient en danger mon propre bien-être psychologique.

Il peut arriver que vous vous retrouviez dans une impasse avec le client. Là où aucune solution ne correspond aux besoins du client et où aucune réponse ne désamorcera la conversation – où toute réponse rend le client plus en colère. Lorsque la discussion ne semble pas productive, je mets fin à la conversation en sachant que j’ai fait de mon mieux pour eux.

(4) Revisitez des conversations édifiantes

Pour chaque conversation de port rencontrée, il y a probablement une ou plusieurs conversations édifiantes qui nous sont parvenues. Il y a encore plus de conversations positives à explorer lorsque l’on regarde toute l’équipe, donc faire un effort pour les célébrer et les mettre en valeur peut être incroyablement gratifiant et édifiant.

Chez Buffer, nous partageons publiquement des messages particulièrement touchants avec notre équipe sur Slack (avec l’identité du client masquée). Notre coéquipier, Cheryl, publie également un rapport mensuel sur la satisfaction client (CSAT) pour notre équipe, dans lequel elle met en évidence tous les commentaires positifs que nous avons reçus. Quelque chose comme ça peut égaliser notre concentration humaine naturelle sur l’amélioration.

L’équilibre est difficile

Ce qui précède sont mes opinions personnelles sur le rôle de l’empathie dans l’expérience du service client. C’est aussi mon « idéal » actuel. Non seulement mes opinions à ce sujet changeront avec le temps, mais mon degré de fidélité à mon « idéal » changera à chaque interaction. Trouver l’équilibre est difficile et chaque client est différent. Nos humeurs à différents jours et à différents moments varient également. L’important est de savoir que nous faisons de notre mieux.

Si vous lisez jusqu’à la fin de cet article, cela signifie que vous vous souciez déjà suffisamment de votre métier pour passer du temps à lire plus d’opinions à ce sujet.

J’aimerais entendre vos pensées: Comment voyez-vous l’empathie dans le support client ? Envoyez-nous un tweet avec le hashtag #réflexionsdusupportclient.

Cet article a été initialement publié sur notre blog d’assistance.






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