Il s’agit de tirer le meilleur parti de l’ITSM (flux de travail structurés, automatisation, libre-service) et d’aider chaque équipe à travailler plus intelligemment, plus rapidement et de manière plus cohérente. Les bénéfices sont réels. En fait, un Un sondage Gartner Peer Community a révélé que 45 % des personnes interrogées considèrent l’optimisation du retour sur investissement de leur solution ITSM comme le principal avantage.. Mais le retour sur investissement n’est qu’une partie de l’histoire. Lorsqu’il est bien fait, l’ESM offre des résultats à tous les niveaux :
- Les employés bénéficient d’un soutien plus rapide et plus personnalisé.
- Les équipes non informatiques comme les RH gagnent en cohérence, en conformité et en efficacité.
- L’informatique réduit les silos, rationalise les opérations et réduit les coûts.
Un de mes exemples préférés ? L’équipe OpenText HR a modernisé son expérience employé en utilisant Gestion des services OpenText™. Placer le libre-service au centre a permis d’obtenir des réponses plus rapides, moins de tickets et un CSAT plus élevé.
Étendez la gestion des services à l’intérieur comme à l’extérieur
Avec la dernière version d’OpenText Service Management CE 25.4, ESM n’est plus réservé aux services internes. Entrez dans la gestion du service client (CSM), un nouveau module qui offre un service cohérent et axé sur les SLA aux clients externes. Parfait pour les environnements de support B2B, il aide les MSP, les revendeurs et les partenaires à offrir une expérience unifiée sur toutes leurs offres.
La nouvelle fonctionnalité CSM a du punch :
- Plusieurs niveaux de support pour les produits et les offres groupées.
- Engagement omnicanal avec une vue à 360° de chaque interaction client.
- Une plateforme unique pour ITSM, ESM et maintenant CSM.
Améliorez l’ESM avec l’IA et l’intégration de contenu
Deux grands accélérateurs façonnent l’avenir de l’ESM : l’IA et l’intégration de contenu.
OpenText Service Management s’intègre parfaitement aux principaux systèmes de gestion de contenu tels que Microsoft SharePoint, ainsi qu’OpenText xECM et OpenText Core Content. Le contenu sensible reste sécurisé, géré de manière centralisée et facilement partageable, même avec des partenaires externes, sans compromettre la gouvernance.
Ces intégrations permettent aux agents d’accéder aux documents pertinents directement depuis le portail de services, rationalisant ainsi les flux de travail et améliorant la réactivité.
Du côté de l’IA, Aviateur en gestion de servicesnotre agent virtuel basé sur GenAI, améliore l’expérience des utilisateurs et des agents. Fonctionnant sur un LLM privé, Aviator prend en charge les requêtes en langage naturel, résume les tickets et suggère des solutions à l’aide d’articles de connaissances et de cas antérieurs similaires.
Un aspect puissant d’Aviator est sa capacité à enrichir les flux de travail, leur permettant de s’adapter et de répondre de manière dynamique à différents scénarios.
- Grâce aux flux de travail enrichis par l’IA, les équipes peuvent :
- Générer des communications et des mises à jour internes
- Générer des scores de risque de changement
- Définir des actions en fonction du sentiment des utilisateurs
- Créer des articles de connaissances
- Déclenchez des contrôles d’accès basés sur des informations sensibles
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Maintenez les services sans les problèmes de développement
La mise à l’échelle d’ESM ne signifie pas nécessairement des personnalisations sans fin ni du temps de développement. OpenText Service Management prend en charge le contenu prêt à l’emploi pour les processus alignés sur ITIL, ainsi que les modèles spécifiques aux RH, tels que les formulaires d’admission et les flux de travail de bonnes pratiques.
Avec les configurations sans code, les organisations n’ont pas besoin d’une grande équipe de développement pour gérer les modifications ou les mises à niveau. Les services peuvent être déployés plus rapidement et lorsqu’il est temps de procéder à une mise à niveau, les configurations restent intactes.
Pour en savoir plus sur la gestion des services OpenText visitez notre site Web.
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Gestion des services OpenText simplifie et automatise Gestion des services informatiques (ITSM), gestion des services d’entreprise (ESM), et gestion des actifs informatiques (ITAM). La solution offre aux utilisateurs des options en libre-service, permet un déploiement rapide des services sans dépendre des développeurs et prend en charge des mises à niveau sans effort pour vous tenir au courant des nouvelles versions, tout en maintenant le contrôle budgétaire. Avec capacités d’IA générative privée via Service Management Aviatorla solution améliore la prestation de services avec la prise en charge du langage naturel et des flux de travail enrichis par l’IA.
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