Dans cette série de trois blogs sur la gestion de la résistance des utilisateurs lors de la mise en œuvre d’un logiciel, nous examinons les domaines clés suivants qui aident non seulement à gérer la résistance, mais également à convertir la résistance en support :
- Considérer la résistance comme une réaction naturelle au changement
- Distinguer hésitation et résistance
- Détecter les signes de résistance
- Identifier les causes profondes de la résistance
- Gérer la résistance
- Communiquer, communiquer, communiquer
- Convertir la résistance en support
Dans le premier blog de cette série nous avons examiné les 3 premiers sujets ci-dessus. Dans ce blog, nous examinerons identifier les causes profondes et gérer la résistance. La gestion de la résistance est inefficace lorsqu’elle se concentre simplement sur les symptômes. Vous devez découvrir les causes profondes de la résistance afin de la gérer efficacement.
Identifier les causes profondes de la résistance
De nombreuses causes de résistance sont centrées sur la peur. Les gens ont peur de l’inconnu et ils supposent qu’il peut affecter négativement leur travail parce qu’ils sont incapables de le maîtriser. Ces causes profondes de la résistance peuvent inclure le manque de :
- Conscience
Cela peut être dû à une mauvaise communication ou à des messages incohérents qui peuvent entraîner une mauvaise compréhension du pourquoi, du comment et du quoi concernant le changement. - Soutien et engagement de la direction
Les cadres, les cadres supérieurs et les gestionnaires de personnel jouent un rôle essentiel en tant que parrains du changement. Ils donnent de la crédibilité au changement, autorisent le financement et les ressources et effectuent d’importantes activités en contact avec les employés. Les membres de l’organisation se tournent vers ces personnes pour démontrer pourquoi le changement est nécessaire. Un manque de soutien et d’engagement de la direction se traduira par un manque de soutien et d’engagement de la part de l’équipe. - Motivation personnelle et engagement
Lorsque les utilisateurs sont satisfaits dans leur propre zone de confort et ont trouvé leurs solutions de contournement pour réaliser leur travail d’une manière ou d’une autre, ils ne voient pas la nécessité ou l’urgence de changer le statu quo. Le manque de motivation et d’engagement personnel peut également provenir d’un manque de : - Impact sur le poste actuel
Les gens pourraient avoir peur de perdre leur emploi en raison de l’automatisation des tâches pour plus d’efficacité, de meilleurs délais d’exécution ou un travail plus intelligent. - La performance passée de l’organisation avec le changement
Si une organisation ne gère pas le changement de manière bien structurée, les employés auront peur du suivant. Alternativement, si trop de changements se produisent en même temps, cela peut entraîner une fatigue du changement.
Ces principales causes profondes se manifesteront sous forme de symptômes et de signes de résistance, comme indiqué dans le dernier blog. Ne vous contentez jamais de voir les symptômes; rechercher les causes profondes. Ce n’est qu’alors que vous pourrez gérer efficacement la résistance.
Gérer la résistance
La meilleure façon de « gérer » la résistance au changement est de l’anticiper et de s’y préparer. Soyez à l’aise avec le fait qu’il s’agit d’une réponse naturelle et humaine au changement et soyez sensible à l’impact que le changement peut avoir sur votre personnel. Il est important de:
- Écouter et comprendre les objections
Examinez les prédispositions des individus au changement et permettez-leur de faire part de leurs préoccupations dans un environnement sûr. Les inquiétudes sont souvent légitimes, alors soyez prêt à adapter votre plan de changement. Faites en sorte que les gens se sentent entendus et sympathisent avec eux, diffusez l’inconfort autour du changement en en parlant, en posant des questions ou en vous connectant avec leurs pairs. - Montrez les avantages
Comment les avantages du changement l’emportent-ils sur les coûts pour répondre à la question primordiale : « Qu’est-ce que cela m’apporte ? » - Rassemblez les premiers utilisateurs
Sortez votre organisation de la complaisance en convainquant une masse critique d’individus que le changement vaut les inévitables coûts personnels qui en découlent. - Engager efficacement les futurs utilisateurs
Faites un appel personnel. Convertissez les dissidents les plus forts. Le voyage se fera alors « de l’affecté à l’impliqué ». - Fournir une formation et un soutien
Laisser les gens trouver leurs propres solutions est rarement possible lorsqu’un objectif de la mise en œuvre du logiciel est la normalisation ou la conformité. Ainsi, un accompagnement par la formation est nécessaire. Néanmoins, faites preuve de flexibilité en tant que formateur dans la mesure du possible. Laissez les utilisateurs suivre leur voie B préférée menant au même résultat, même si vous êtes personnellement fan de la voie A. - Offrir des incitatifs
Les incitations sont l’une des principales influences entre les gens et le changement. Pourquoi? Parce qu’un changement positif ne peut être maintenu que là où l’amélioration des performances est non seulement permise mais également récompensée. Les incitations sont le plus souvent envisagées au niveau individuel et peuvent être financières ou non financières. - Démontrer les conséquences
Si tout ce qui précède ne fonctionne pas pour des raisons non rationnelles, il peut être nécessaire de parler de « changer ou mourir » (la conséquence de ne pas changer). Tout ce que nous faisons ou ne faisons pas a des conséquences, que cela nous plaise ou non. S’asseoir et réfléchir à ces conséquences aide à éviter que les gens se mettent la tête dans le sable.
Le troisième et dernier blog de cette série examinera les deux derniers sujets de communication et comment convertir la résistance en support.
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Samuel Peuker est un cadre supérieur au sein des services d’apprentissage, certifié en tant que praticien du changement Prosci® et analyste commercial dans plusieurs produits OpenText tels que Content Server et Extended ECM. Il est passionné pour aider à favoriser l’adoption de la solution OpenText où le côté utilisateur du changement est l’aspect le plus important. Rendez-lui visite sur LinkedIn