Communications client: comment le parcours client montre le chemin

Le parcours client a longtemps été plus qu’une simple visualisation du chemin idéal d’un client à travers les services offerts. Il s’agit d’un outil puissant pour comprendre le comportement des clients, personnaliser la communication sur les informations comportementales et l’optimisation du parcours client au profit des deux, votre client et votre organisation.

Efficace communication client est crucial pour le succès d’une organisation dans le paysage commercial hyper-compétitif d’aujourd’hui. Le parcours client, qui décrit le chemin du client depuis la première conscience d’un produit ou d’un service à l’achat et au-delà, offre un cadre précieux pour optimiser cette communication. En comprenant les différentes étapes du parcours client, les organisations peuvent aligner leurs stratégies de communication pour répondre aux besoins et aux attentes des clients à chaque étape.

Quatre façons d’optimiser les voyages des clients

Portez vos communications clients à un nouveau niveau en considérant ces quatre aspects:

1. Personnalisation: Les clients attendent expériences personnalisées adapté à leurs besoins et préférences individuelles. Les organisations peuvent y parvenir en collectant et en analysant les données comportementales le long des points de contact pour développer une compréhension détaillée de leurs clients. Utilisez ces données pour créer des messages, des offres et des recommandations personnalisés pertinents et engageants pour le client. Surveiller avec Journey Analytics L’augmentation des indicateurs clés pour le succès de la personnalisation – tels que les taux d’ouverture des e-mails, les taux de clics et les taux de conversion.

2. Communication omnicanal: Les clients utilisent une variété de canaux pour interagir avec les organisations, y compris les e-mails, les médias sociaux, le chat, le téléphone et parfois même les lettres et le fax. Les organisations doivent s’assurer que leurs communications sont cohérentes et transparentes sur tous les canaux. Cela signifie que les clients devraient pouvoir passer en douceur d’un canal à un autre sans perdre de contexte ou avoir à répéter les informations de saisie. Grâce à des pipelines d’événements Journey, vous intégrez tous les canaux de communication dans une plate-forme SaaS centralisée qui garantit que les agents du service client peuvent accéder à toutes les interactions du client, quel que soit le canal que le client a choisi. Observez avec Journey Analytics Le changement des indicateurs clés pour la communication omnicanal – tels que la satisfaction / le sentiment positif du client et le déclin des temps de réponse.

3. Communication proactive: Les clients apprécient quand les organisations les contactent de manière proactive, leur rappellent et leur fournissent des informations ou un soutien pertinents. Cela peut prendre la forme d’e-mails avec des mises à jour de produit, de sélectionner des notifications sur les offres spéciales ou un service client proactif. Utilisez Journey Analytics pour identifier ces moments où la communication proactive pourrait être précieuse et utiliser l’orchestration de Journey pour automatiser un suivi avec les communications clients. Suivi avec les analyses de voyage La reprise des indicateurs clés pour des communications proactives réussies – telles que les taux de conversion et renforcé la relation client.

4. Amélioration continue: Le parcours client n’est pas statique. Les besoins et les attentes des clients changent avec le temps. Les organisations doivent donc consacrer et améliorer continuellement leurs stratégies de communication pour s’assurer qu’elles restent pertinentes et efficaces. Récupérez régulièrement les commentaires de vos clients avec les enquêtes Journey ou via le centre de contact. Analysez ces données pour identifier les domaines pour l’amélioration et le test des progrès potentiels de parcours. Utilisez des analyses de voyage pour suivre les indicateurs clés de l’amélioration avec différentes versions de voyage – telles que l’analyse des séries chronologiques de la satisfaction et des conversions du client.

L’optimisation de la communication client tout au long du parcours client est un processus continu qui nécessite un engagement et des investissements. En considérant les aspects ci-dessus, les organisations peuvent développer une stratégie de communication efficace qui renforce la fidélité des clients, augmente la satisfaction des clients et finit par augmenter la réussite des clients.

Avec Voyage de base OpenText ™, Messagerie de base OpenText ™ et Communications OpenText ™ dans Cloud d’expérience OpenText ™les gestionnaires de voyage peuvent facilement suivre le temps que les clients passent à chaque étape, identifier où se produisent les départs et identifier les points de contact les plus attrayants. Avec ces informations, votre équipe peut aborder les faiblesses et optimiser les communications qui entraînent de meilleurs résultats grâce à des actions de voyage déclenchant directement les communications OpenText. Cela garantit la rapidité et élimine les retards inutiles.

Êtes-vous prêt à amener votre stratégie de communication client au niveau supérieur? Découvrez le potentiel qui change la donne du voyage de base OpenText et optimisez votre communications clients.

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