Comment soutenir avec succès votre centre de contacts basé sur le cloud

Toute solution de centre de contact, en nuage ou sur site, nécessite un support adéquat pour réduire les risques. Pour une efficacité continue et une performance optimale, des responsabilités spécifiques doivent être remplies. Les différences de capacités et de exigences en matière de soins entre les centres de contact en nuage et sur site provoquent une variation des compétences requises pour prendre en charge chaque solution. Une erreur souvent commise est de supposer que la structure actuelle d’une organisation et que le personnel peut prendre en charge efficacement un nouveau système de cloud. Certains rôles se chevaucheront avec des exigences de support similaires. Cependant, d’autres compétences nécessiteront un nouvel ensemble de compétences.

Grâce à notre vaste expérience en centre de contacts, nous avons identifié des rôles clés, chacun assumant son propre sous-ensemble de responsabilités, nécessaire pour prendre en charge une solution de centre de contacts basée sur le cloud, telle que Twilio Flex. Notre collaboration avec plusieurs entreprises clientes au fil des ans nous a aidés à définir et à définir les rôles centraux qui, à notre avis, offrent un support opérationnel optimal. Que ces rôles soient gérés au sein de votre organisation, par une source externe ou par une combinaison des deux en utilisant une approche hybride, nous vous recommandons ces 8 rôles essentiels pour tirer le meilleur parti de votre solution et de votre investissement.

Support Les centres de contact basés sur le cloud

Support de niveau 1

Un rôle de niveau 1 est commun à la plupart des organisations et des solutions. Comme une solution sur site, le niveau 1 sert de centre d’assistance, recevant les premiers appels des utilisateurs finaux. Ils rassemblent toutes les informations pertinentes, répondent aux demandes de renseignements et résolvent les problèmes de base. Les exemples d'enquêtes de niveau 1 incluent des questions générales sur les fonctionnalités et fonctionnalités, le partage de documents et des solutions simples aux problèmes documentés. demandes plus complexes. Par exemple, une personne occupant un rôle de niveau 2 peut expliquer à l'utilisateur final une série de tests, de fonctions et de tâches pour découvrir un problème. En examinant les journaux des applications, ils sont en mesure d'identifier la cause première et, en fin de compte, de résoudre les problèmes inhérents à la plate-forme du centre de contacts. En outre, le niveau 2 surveille en permanence l'état de santé et les performances au sein de la plate-forme de centre de contact à l'aide d'outils de surveillance proactifs. sur des tâches similaires à celles d’une solution traditionnelle sur site, les responsabilités de Level 3 évoluent avec le passage au cloud. Level 3 prend en charge toutes les personnalisations et intégrations déployées dans la solution de centre de contact. Cela inclut la surveillance continue des performances et des alertes liées aux composants personnalisés. Le personnel dans ce rôle doit avoir une compréhension complète du déploiement de la solution. Ils doivent savoir où les personnalisations ont été introduites, comment elles fonctionnent, et conserver et conserver la documentation d'architecture de solution pertinente pour le dépannage. Une personne occupant un poste de niveau 3 est chargée d'identifier tout problème lié à la personnalisation et aux intégrations.

Support de développement personnalisé

Un rôle de support de développement personnalisé n'est généralement pas utilisé dans un environnement de centre de contact traditionnel. au manque de personnalisation. Dans une solution cloud, le rôle de support de développement personnalisé est chargé de résoudre les problèmes de code personnalisé et de personnalisations identifiés par le niveau 3. Au fur et à mesure de la publication des mises à jour et mises à niveau fréquentes de la plate-forme du centre de contacts, le rôle de développement personnalisé garantit la compatibilité avec les personnalisations et les mises à niveau déployées. code personnalisé pour optimiser pleinement les intégrations selon les besoins.

Administrateur de centre de contact

Les administrateurs de centre de contact gèrent les tâches administratives quotidiennes telles que les demandes de modification au sein de la plate-forme du centre de contact. Parmi les demandes rencontrées par ce rôle, citons l'ajout et la suppression d'agents, les modifications de RVI et le suivi des intégrations. Toutefois, avec une solution cloud personnalisable telle que Twilio Flex, une connaissance approfondie de la technologie cloud est nécessaire. Ce rôle gère l’application des mises à jour et des mises à niveau de la plateforme. En outre, ils contrôlent si les intégrations et l'ensemble de la configuration du centre de contacts fonctionnent efficacement.

Documentation et formation

Maintenir à jour les documents internes et le matériel de formation est essentiel. Au fur et à mesure que de nouvelles intégrations, améliorations et mises à jour de plate-formes se produisent avec votre solution de centre de contacts basée sur le cloud, la formation des employés va loin. Des documents faciles à comprendre garantissent aux utilisateurs finaux les connaissances dont ils ont besoin pour rester productifs et mieux accompagner leurs clients. Le rôle Documentation et formation fournit aux utilisateurs finaux une formation de qualité et des documents détaillés.

Assistance aux développeurs développeurs

La plupart des fournisseurs proposent différents niveaux d’assistance dans leur contrat de licence. Semblable à une offre de support constructeur typique à laquelle vous serez peut-être habitué, si vous optez pour un plan, une assistance et un support fournisseurs seront disponibles pour résoudre les problèmes liés à leur infrastructure et à leurs logiciels dorsaux. Ils peuvent fournir une assistance pour tout problème de plate-forme qui survient. Ce rôle est rempli directement par le fournisseur.

Choix de la meilleure approche de recrutement pour votre organisation

Le personnel de sourcing pour le support des centres d'appels a une apparence différente. Certains sont complètement propriétaires de ces rôles de soutien auprès du personnel interne. D'autres n'ont pas besoin ou ne veulent pas les compétences requises en interne et choisissent un fournisseur expert pour prendre en charge complètement leur solution de centre de contact. Une approche hybride peut également être adoptée. Cette approche permet aux organisations d’utiliser certaines compétences qu’elles ont déjà parmi le personnel et de les combiner avec des experts qui comblent les lacunes, par l’intermédiaire d’un partenaire.

Si un modèle hybride ou externalisé convient à votre organisation, vous aurez besoin d’un partenaire spécialisé tel que Perfficace, pour tirer parti d’une équipe d’experts en centres de contact en cas de besoin. Nos spécialistes possèdent une expertise approfondie des solutions de centre de contact jour après jour.

Quelle que soit votre décision en matière de personnel de support, Perificent peut vous aider à optimiser votre solution de centre de contact. Apprenez-en plus sur notre expertise de Twilio Flex ici .