Lors de la conception de centres de contact, un certain niveau de frais généraux doit toujours être intégré. Il peut prendre en charge un pic estimé de 120% pour les contacts entrants, ou la capacité d'ajouter rapidement 10 à 15% de représentants supplémentaires. Mais, très peu d'organisations ont construit leurs centres de contact pour répondre au volume qu'elles voient désormais des consommateurs. En cette période d'urgence sans précédent, les opérations des centres de contact sont poussées bien au-delà de toute capacité prévue.
Que ce soit les consommateurs essayant de comprendre si leur argent est protégé par la FDIC ou les titulaires de compte effrayés essayant d'obtenir des échanges pour minimiser leurs pertes contre le ralentissement du marché, ils inondent les centres de contact de questions.
Pour les systèmes de centre de contact plus traditionnels, l'adaptation à ce défi peut entraîner des coûts élevés, de l'ajout de licences à votre contrat, des changements de configuration précipités et de l'ESPOIR que vous n'avez pas. surcharger votre infrastructure existante.
Mais la bonne nouvelle est que vous disposez de solutions et de ressources:
Ce que cela pourrait signifier pour vous
- Centre de contact cloud à la demande: À mesure que les clients font des allers-retours du marché, l'ajout de capacité pour les traders à exécuter des transactions ou simplement parler à des clients nerveux pour des coûts d'infrastructure négligeables pourrait répondre à de nombreuses préoccupations des clients. La création d'un centre de contact de secours, optimisé par Amazon Connect, pourrait rapidement évoluer vers la capacité nécessaire (agents, appels) et revenir à un environnement dormant à faible coût lorsqu'il n'est pas utilisé.
- Espace de travail d'agent distant: Avec le Il est essentiel que seules des personnes avec des enregistrements spécifiques effectuent certaines tâches et que le gouvernement n'obligeant qu'un certain pourcentage de la main-d'œuvre puisse être sur place, il est crucial de garantir que les travailleurs à distance peuvent soutenir les consommateurs. Nous pouvons offrir une expérience d'agent à distance, avec un bureau Windows complet et un centre d'appels optimisé par Amazon Connect + Amazon Workspace.
- Triage et déviation des appels: La meilleure façon de gérer les pics de volume et de minimiser le temps d'attente est pour répondre de manière proactive et automatique aux questions les plus courantes. En utilisant le traitement du langage naturel (NLP), le modèle d'IA d'Amazon Lex peut apprendre à répondre aux questions les plus fréquemment posées (FAQ) et à fournir rapidement aux clients les informations qu'ils recherchent. Pour les questions ou demandes plus complexes, les appels peuvent être acheminés via vos flux de contacts habituels.
- Flux et optimisation du centre d'appels: Souvent, après la mise en ligne d'un centre d'appels, il est rarement examiné pour augmenter l'efficacité, il peut donc y avoir les inefficacités tout au long de votre processus actuel. Nous pouvons fournir des conseils situationnels conçus pour identifier les goulots d'étranglement en examinant les flux d'appels existants (par exemple, le volume, les «impasses», les taux de réussite, le transfert aux agents) et les repenser pour répondre à vos demandes et minimiser l'impact sur la satisfaction du client.
- Overlay IVR hérité: Si, en tant que fournisseur de services financiers, l'essentiel de l'augmentation est concentré sur l'exécution de transactions, nous pouvons front-end un IVR existant avec un flux d'appels conçu pour répondre plus efficacement aux besoins critiques des clients, tout en détournant tous d'autres interactions avec la solution héritée, en maintenant les données push / pull.
Points clés à retenir
- Il s'agit d'une situation sans précédent, mais vos consommateurs ont toujours besoin d'un excellent service.
- C'est une période où votre personnel a besoin de plus de flexibilité et de créativité.
- Il existe de nombreux moyens rapides de gérer le stress de vos systèmes et du personnel.
Beaucoup de ces solutions peuvent être mises en œuvre en quelques jours et avoir un impact immédiat sur votre capacité à servir vos consommateurs et à soutenir votre personnel, ce qui est d'une importance capitale en cette période difficile et difficile.