Comment les télécoms peuvent amplifier la stratégie de contenu, les CGU et la fidélité

Le défi de la fidélité

La fidélisation de la clientèle est un défi pour toutes les industries, mais les taux de désabonnement sont particulièrement élevés dans l'industrie des télécommunications, variant en moyenne entre 10 et 67% par an . Par exemple, on estime que 75% des 17 à 20 millions d'abonnés qui s'inscrivent chaque année avec un nouveau fournisseur de services sans fil proviennent d'un autre fournisseur de services sans fil. La fidélité est extrêmement difficile à atteindre pour les marques de télécommunications, en particulier en raison du manque de différenciation dans les offres de produits et de services. et société de conseil en stratégie de vente, pourquoi il en est ainsi et il nous a dit: «Ces dernières années, il y a eu un changement radical dans l'industrie des télécommunications. Avec les mouvements «Uncarrier» de T-Mobile, il a supprimé les contrats à long terme qui ont conduit à des revenus récurrents fiables pour les principaux fournisseurs (entre autres changements). »

Les programmes de fidélisation réussis offrent aux marques de télécommunications la possibilité de se différencier de la concurrence et réduire le taux de désabonnement. Jetons un coup d'œil à certains des avantages auxquels les marques de télécommunications peuvent s'attendre lorsqu'elles adoptent un programme de fidélité.

Offrir plus qu'une simple valeur transactionnelle

«Historiquement, le marché des télécommunications s'est appuyé sur la fidélité transactionnelle – comme un téléphone gratuit lorsque vous signez up ou données illimitées. Des avantages transactionnels sont nécessaires pour aider les clients à entrer dans la porte, mais ajouter de la valeur au fil du temps est ce qui maintient les clients et réduit le taux de désabonnement », explique Chris Sullivan. ils les apprécient. Chaque semaine, T-Mobile s'associe à des marques telles que Subway, Lyft, Shell, Stubhub et Zappos pour offrir à leurs clients des remises et des articles gratuits sur l'application T-Mobile Tuesday. De plus, chaque semaine, certains clients gagnent des prix uniques tels que des billets pour les World Series.

Chris Sullivan ajoute: «Il y a toujours un défi pour les grands fournisseurs de télécommunications, car ils peuvent être perçus comme une marchandise. , où il n'y a pas beaucoup de valeur ajoutée. Ce que nous avons vu récemment, ces entreprises créent des programmes qui offrent aux clients plus qu'un simple service téléphonique. AT&T a lancé AT&T Thanks qui permet aux clients d'accéder à des restaurants, des concerts ou des événements exclusifs et les mardis T-Mobile offrent à chaque client des avantages gratuits chaque semaine simplement en se connectant à une application. »

Gardez les clients engagés entre les renouvellements et les mises à niveau

pour que les clients se sentent valorisés et appréciés pour leur fidélité, un programme de fidélisation efficace peut garder les clients engagés, donc quand vient le temps de renouveler la marque. » Chris Sullivan ajoute: «En gardant la tête haute grâce à un programme de fidélité ou à des avantages hebdomadaires, les clients ont la possibilité de se forger des impressions positives sur leur opérateur plutôt que de voir la facture mensuelle arriver par la poste.»

L'objectif est de garder les clients connecté à votre marque et satisfait de l'expérience, afin qu'ils ne recherchent pas de promotions de rachat et de cadeaux d'autres fournisseurs. La valeur apportée par le programme devrait être suffisante pour les fidéliser.

Aidez les marques à créer de meilleures expériences client

Bien que l'insatisfaction des clients aux États-Unis ait inversé une baisse de deux ans l'année dernière, la recherche révèle que les télécommunications sont l'une des industries que les consommateurs n'aiment pas le plus.

il est probable que l'augmentation des fusions dans l'industrie a entraîné des silos d'informations sur les clients, ce qui entraîne des expériences client déconnectées et médiocres. Les programmes de fidélité omnicanal offrent aux marques la possibilité de faire le lien entre les clients et toutes les entités et de créer une expérience client transparente sur tous les points de contact de la marque. Les données collectées dans un programme de fidélité permettent aux marques de recueillir une vue à 360 degrés sur leur client, ce qui signifie que chaque interaction peut être significative et pertinente, que ce soit en magasin, en ligne ou par téléphone.

Réduisez les coûts publicitaires et améliorez le marketing Stratégie

Les marques ayant accès aux données du programme de fidélité peuvent également identifier qui sont leurs meilleurs clients et les surprendre et les ravir avec des cadeaux et des bonus. Cela encourage également les meilleurs clients à défendre la marque et à référer leurs amis et leur famille par le bouche à oreille positif. Les programmes de fidélité peuvent suralimenter ces références en offrant des incitations via leur programme de fidélité.

Les marques peuvent également réduire les coûts publicitaires coûteux et être plus ciblées dans leurs promotions marketing en fonction des enseignements tirés de leurs données clients. La connaissance des clients peut également être appliquée pour identifier les domaines de croissance de l'entreprise et gagner des clients auprès de concurrents.

Conclusion

Un investissement dans une solution de fidélité et d'engagement omnicanal pour les marques de télécommunications a non seulement la capacité d'attirer de nouveaux clients, mais aussi de minimiser les taux de désabonnement et de conserver les meilleurs clients plus longtemps. Les marques peuvent tirer parti des connaissances des clients tirées des données des programmes de fidélisation pour accroître la satisfaction des clients et même gagner des affaires auprès de leurs concurrents et augmenter leur part de marché.

L'utilisation de plusieurs canaux dans votre marketing est devenue une nécessité dans le monde numérique et mobile d'aujourd'hui, mais quelle approche utiliser et en quoi sont-ils différents? Lisez « Laissez-moi vous expliquer: marketing multicanal vs cross-canal vs marketing omnicanal .»