Une écrasante majorité de 90 % des consommateurs interrogés ont utilisé les médias sociaux dans une certaine mesure pour communiquer avec une marque, ce qui indique une nette préférence pour les canaux traditionnels comme le téléphone et le courrier électronique.
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Il n’est pas rare non plus que les réseaux sociaux et les algorithmes de recherche réduisent la visibilité des marques qui ne répondent pas. Cela signifie que vous n’avez pas seulement un impact sur vos efforts de fidélisation et de fidélisation, vous nuisez directement à vos efforts d’acquisition.
Imaginez dépenser des millions de dollars dans vos efforts de marketing, pour ensuite voir votre réputation et votre visibilité détruites simplement parce que vous ne répondez pas à la demande d’un consommateur en temps opportun. Ça arrive !
Statistiques clés du service client sur les réseaux sociaux
Les implications des interactions sur les réseaux sociaux sont importantes pour les revenus, car de mauvaises réponses, ou pire, aucune réponse, peuvent conduire à une perte de revenus. Augmentation de 15 % du taux de désabonnement pour les clients existants. Parallèlement, un engagement positif sur ces plateformes peut favoriser une plus grande fidélité à la marque ; près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu’une réponse personnalisée via les réseaux sociaux renforce leur fidélité à la marque.
90 % des consommateurs ont utilisé les réseaux sociaux pour communiquer avec une marque.
Augmentation de plus de 250 % des interactions avec le service client Twitter au cours des deux dernières années.
36 % des personnes ont utilisé les réseaux sociaux pour faire honte à une entreprise pour un service client médiocre.
46,7 % des personnes interrogées estiment qu’une réponse personnalisée d’une marque renforcerait leur fidélité à la marque.
Les marques qui s’engagent sur les réseaux sociaux constatent une augmentation de 88 % de la fidélité de leurs clients.
Les réponses aux plaintes sur les réseaux sociaux peuvent stimuler la défense des clients de 25 %.
71 % des consommateurs bénéficiant d’un service client social positif sont susceptibles de recommander la marque à d’autres.
Les Millennials (âgés de 18 à 34 ans) sont 53 % plus susceptibles d’utiliser les réseaux sociaux pour le service client que tout autre groupe d’âge.
47 % des consommateurs âgés de 18 à 34 ans ont utilisé les réseaux sociaux pour se plaindre du service client d’une marque.
67 % des consommateurs dans le monde attendent une réponse du service client sur les réseaux sociaux dans les 24 heures.
32 % attendent une réponse dans les 30 minutes.
70 % des plaintes relatives au service client sur Twitter restent sans réponse.
72 % s’attendent à ce que les plaintes sur Twitter reçoivent une réponse dans un délai d’une heure.
La corrélation directe entre l’engagement de la marque sur les réseaux sociaux et la fidélité des clients est quantifiable. Les marques qui s’engagent sur les réseaux sociaux voient un 88 % de chances de fidélité en plus de leurs clients, et les réponses aux requêtes sur ces plateformes peuvent amplifier la défense des clients jusqu’à 25 %.
Les Millennials, en particulier, sont plus enclins à interagir avec les marques via les réseaux sociaux. Les personnes interrogées âgées de 18 à 34 ans ont montré une probabilité de 53 % d’utiliser les médias sociaux pour le service client plus que tout autre groupe d’âge, 81 % d’entre elles exprimant une préférence pour les médias sociaux par rapport aux voies de service client traditionnelles.
Les statistiques mondiales renforcent la nécessité pour les marques d’être plus réactives et plus ponctuelles dans leurs interactions sur les réseaux sociaux. Un nombre considérable de 67 % des consommateurs attendent une réponse du service client sur les réseaux sociaux dans les 24 heures, et les attentes en matière de rapidité ne font qu’augmenter, 32 % s’attendant à une réponse dans les 30 minutes.
L’enjeu est de taille puisque 70 % des réclamations auprès du service client formulées sur X restent sans réponse, entraînant l’insatisfaction des clients. À l’inverse, 72 % des personnes qui se plaignent sur X s’attendent à des réponses dans l’heure, ce qui suggère que des réponses rapides ne sont pas seulement préférées mais anticipées.
Conseils pour la réactivité des médias sociaux
Pour capitaliser sur la tendance du service client sur les réseaux sociaux, les marques doivent considérer la liste de contrôle des bonnes pratiques suivante :
Sélectionnez les plateformes de médias sociaux les plus appropriées pour le public unique de l’entreprise.
Allouez des ressources dédiées spécifiquement à la gestion du service client social.
Surveillez activement les mentions sur les réseaux sociaux et répondez rapidement en cas de besoin.
Reconnaître l’importance cruciale de la rapidité de réponse dans la satisfaction du client.
Maintenez un ton professionnel mais personnel dans la communication.
Assurez-vous que les réponses sont authentiques et évitez les réponses standardisées, sauf si cela est absolument nécessaire.
Évitez de changer de canal de communication, sauf si cela est essentiel.
Tirez parti d’une base de connaissances existante pour rationaliser le service client et faciliter la tâche des consommateurs.
Ces conseils pratiques soulignent la nature évolutive du service client, où la réactivité, la personnalisation et l’engagement stratégique sur les réseaux sociaux sont essentiels pour entretenir la fidélité à la marque et favoriser le succès de l’entreprise.
février 20, 2024
Comment le manque de réactivité des médias sociaux détruit la fidélisation (et l’acquisition) de vos clients
Nous avons écrit sur l’incroyable croissance des médias sociaux en tant que ressource permettant aux consommateurs de gérer les problèmes de service client et que c’est devenu une attente, pas une option. Les entreprises assistent à un changement sismique dans la dynamique du service client, les médias sociaux devenant la plateforme dominante pour les interactions consommateur-marque. Ce qui est déconcertant, c’est que beaucoup d’entre eux ignorent encore les répercussions.
Il n’est pas rare non plus que les réseaux sociaux et les algorithmes de recherche réduisent la visibilité des marques qui ne répondent pas. Cela signifie que vous n’avez pas seulement un impact sur vos efforts de fidélisation et de fidélisation, vous nuisez directement à vos efforts d’acquisition.
Imaginez dépenser des millions de dollars dans vos efforts de marketing, pour ensuite voir votre réputation et votre visibilité détruites simplement parce que vous ne répondez pas à la demande d’un consommateur en temps opportun. Ça arrive !
Statistiques clés du service client sur les réseaux sociaux
Les implications des interactions sur les réseaux sociaux sont importantes pour les revenus, car de mauvaises réponses, ou pire, aucune réponse, peuvent conduire à une perte de revenus. Augmentation de 15 % du taux de désabonnement pour les clients existants. Parallèlement, un engagement positif sur ces plateformes peut favoriser une plus grande fidélité à la marque ; près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu’une réponse personnalisée via les réseaux sociaux renforce leur fidélité à la marque.
La corrélation directe entre l’engagement de la marque sur les réseaux sociaux et la fidélité des clients est quantifiable. Les marques qui s’engagent sur les réseaux sociaux voient un 88 % de chances de fidélité en plus de leurs clients, et les réponses aux requêtes sur ces plateformes peuvent amplifier la défense des clients jusqu’à 25 %.
Les Millennials, en particulier, sont plus enclins à interagir avec les marques via les réseaux sociaux. Les personnes interrogées âgées de 18 à 34 ans ont montré une probabilité de 53 % d’utiliser les médias sociaux pour le service client plus que tout autre groupe d’âge, 81 % d’entre elles exprimant une préférence pour les médias sociaux par rapport aux voies de service client traditionnelles.
Les statistiques mondiales renforcent la nécessité pour les marques d’être plus réactives et plus ponctuelles dans leurs interactions sur les réseaux sociaux. Un nombre considérable de 67 % des consommateurs attendent une réponse du service client sur les réseaux sociaux dans les 24 heures, et les attentes en matière de rapidité ne font qu’augmenter, 32 % s’attendant à une réponse dans les 30 minutes.
L’enjeu est de taille puisque 70 % des réclamations auprès du service client formulées sur X restent sans réponse, entraînant l’insatisfaction des clients. À l’inverse, 72 % des personnes qui se plaignent sur X s’attendent à des réponses dans l’heure, ce qui suggère que des réponses rapides ne sont pas seulement préférées mais anticipées.
Conseils pour la réactivité des médias sociaux
Pour capitaliser sur la tendance du service client sur les réseaux sociaux, les marques doivent considérer la liste de contrôle des bonnes pratiques suivante :
Ces conseils pratiques soulignent la nature évolutive du service client, où la réactivité, la personnalisation et l’engagement stratégique sur les réseaux sociaux sont essentiels pour entretenir la fidélité à la marque et favoriser le succès de l’entreprise.
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