Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Une grande attention a été accordée à l’amélioration de l’expérience client pour développer votre entreprise. Bien que l’expérience client soit essentielle, un domaine connexe mérite plus d’attention : les attentes du client. résultat. Les termes « expérience client », « résultat client » et « réussite client » sont souvent utilisés de manière interchangeable.
Cependant, chacun de ces termes est nettement différent et représente une étape de votre parcours client. Des trois, c’est le résultat client qui peut avoir le plus d’impact sur le succès de votre entreprise. Le résultat client détermine si les clients se sentent satisfaits après avoir utilisé votre produit ou service. Notez que je n’ai pas dit « réussissent ». Ils peuvent atteindre le résultat qu’ils souhaitent sans « se sentir » réussis.
C’est la différence entre un résultat requis et un résultat souhaité.
Résultats requis ou souhaités
Le résultat client est l’objectif que votre client souhaite atteindre. Quoi qu’il en soit, ils ne peuvent pas l’atteindre par eux-mêmes ; ils ont besoin d’aide. Les aider à atteindre leur objectif est la raison pour laquelle ils utilisent votre produit ou service.
Le résultat requis est ce qu’ils veulent atteindre : le juste le minimum. Par exemple, ils souhaitent louer une voiture. S’ils font une réservation auprès de votre entreprise de location et que vous avez une voiture qui les attend à leur arrivée, vous avez atteint le résultat souhaité.
Mais ont-ils le sentiment de réussir ? Cela dépend si vous avez atteint le résultat souhaité comme ils l’attendaient. C’est le résultat souhaité.
S’ils voyagent pour le plaisir, ils voudront peut-être une mini-fourgonnette pour accueillir toute leur famille et leurs bagages. Ils voudront peut-être une berline de luxe pour impressionner un client s’il voyage pour affaires. Le vacancier en famille et le voyageur d’affaires ont le même résultat requis – louer un véhicule – mais des résultats souhaités différents.
Si, par exemple, ils se retrouvent avec les véhicules les uns des autres, vous avez atteint les résultats requis mais pas les résultats souhaités. La berline ne conviendra pas confortablement à une famille et à ses bagages, et la mini-fourgonnette ne va pas impressionner le client.
En un mot, le résultat attendu est celui que le client veut atteindre. Dans l’exemple ci-dessus, il se déplace d’un point à un autre.
Le résultat souhaité est le résultat requis plus l’expérience client appropriée. Dans l’exemple, il s’agit de fournir le véhicule idéal pour la famille et le voyageur d’affaires afin de rendre l’expérience fluide.
En rapport: 9 raisons cachées pour lesquelles vos clients vous quitteront
Connaissez votre client idéal
Afin d’obtenir le résultat souhaité, vous devez apprendre tout ce que vous pouvez sur votre client idéal.
Votre client idéal est plus que quelqu’un qui pourrait acheter votre produit ou service. Un client idéal a des problèmes que vous pouvez résoudre efficacement. Ils comprennent votre proposition de valeur. Ils sont non seulement prêts à payer pour votre produit, mais également à l’acheter suffisamment fréquemment pour avoir une valeur à vie élevée tout en ayant peu besoin de support client.
Votre client idéal correspond également à votre image de marque et des valeurs. Ils apprécient ce que représente votre entreprise et deviennent de fidèles défenseurs.
Pour attirer ces précieux consommateurs, vous devez connaître leurs données démographiques : âge, sexe, revenu, localisation et données similaires. Vous devez également savoir comment ils achètent, quels médias ils consomment, leurs habitudes d’achat, etc. Connaître leurs intérêts, leurs valeurs et leurs traits de personnalité complète le tableau.
Adaptez l’expérience client
Plus vous en saurez sur votre client idéalplus vous serez en mesure d’améliorer l’expérience client (chaque point de contact, interaction, engagement) et, en fin de compte, de lui donner le sentiment de réussir lorsqu’il utilisera enfin votre produit.
L’expérience client est la perception qu’un client se forme en fonction de tous les points de contact, interactions et engagements qu’il a avec votre entreprise, votre marque et votre produit.
Les points de contact sont des moments uniques où un client est exposé à la marque, au produit, aux employés ou aux messages de votre entreprise. Chaque panneau d’affichage, bannière publicitaire et publicité télévisée qu’ils voient est un point de contact. Les points de contact définissent les attentes en matière d’expérience client, communiquant ce que signifie faire affaire avec vous.
En rapport: Comment la réussite client peut augmenter vos revenus
Interactions sont des communications bidirectionnelles entre un client potentiel et votre entreprise. Lorsque quelqu’un répond à une publication publiée par votre entreprise sur les réseaux sociaux, il s’agit d’une interaction. Lorsqu’ils parlent à votre chatbot ou à votre représentant du service client, c’est une interaction. Visiter votre site Web ou partager un article de blog que vous avez écrit est une interaction. Chaque interaction donne aux clients plus d’informations sur la qualité qu’ils peuvent attendre de votre produit ou service.
Les engagements impliquent un certain niveau d’engagement de la part du client. Ils effectuent un premier achat ou souscrivent à votre service. Ils effectuent une réservation pour louer un véhicule de votre flotte. Ils s’inscrivent pour un essai gratuit. Ils ont suffisamment apprécié vos points de contact et vos interactions pour s’engager à faire affaire avec vous.
Tous les points de contact, interactions et engagements que les clients ont avec votre entreprise font partie de l’expérience client. D’une certaine manière, c’est une promesse faite au client sur la façon dont vous le traiterez s’il fait affaire avec vous.
Votre entreprise tient cette promesse lorsqu’un client atteint le résultat souhaité.
En rapport: 12 règles d’or pour la stratégie d’expérience client
Allez plus loin
Se concentrer sur le résultat souhaité par le client signifie souvent mieux comprendre sa définition du succès qu’il ne la comprend lui-même.
Reprenons l’exemple de la famille louant un minivan. Le résultat souhaité par les parents est un véhicule fiable suffisamment grand pour accueillir confortablement eux-mêmes, leurs enfants et tous leurs bagages. Si c’est ce qui les attend à leur arrivée, ils auront le sentiment d’avoir réussi.
Mais lorsque vous comprenez ce que signifie faire un road trip avec des enfants, vous pouvez améliorer ce sentiment de réussite. Votre entreprise peut inclure un livre de jeux de voyage dont la famille peut profiter ensemble, par exemple, ou un livret d’excursions d’une journée amusantes à quelques minutes en voiture – quelque chose d’extra auquel le client ne s’attendait pas mais qui ajoute à son expérience.
Lorsque vous offrez une expérience client et un résultat souhaité qui dépasse leurs attentes, vous n’avez pas seulement créé un client ; vous avez créé un avocat pour votre marque. Ils laisseront des critiques élogieuses, parleront de vous à leurs amis et collègues et continueront à vous faire confiance aussi longtemps que vous continuerez à les épater.
avril 5, 2024
Comment garantir la fidélité des clients en se concentrant sur ce besoin client
Les opinions exprimées par les contributeurs d’Entrepreneur sont les leurs.
Une grande attention a été accordée à l’amélioration de l’expérience client pour développer votre entreprise. Bien que l’expérience client soit essentielle, un domaine connexe mérite plus d’attention : les attentes du client. résultat. Les termes « expérience client », « résultat client » et « réussite client » sont souvent utilisés de manière interchangeable.
Cependant, chacun de ces termes est nettement différent et représente une étape de votre parcours client. Des trois, c’est le résultat client qui peut avoir le plus d’impact sur le succès de votre entreprise. Le résultat client détermine si les clients se sentent satisfaits après avoir utilisé votre produit ou service. Notez que je n’ai pas dit « réussissent ». Ils peuvent atteindre le résultat qu’ils souhaitent sans « se sentir » réussis.
C’est la différence entre un résultat requis et un résultat souhaité.
Résultats requis ou souhaités
Le résultat client est l’objectif que votre client souhaite atteindre. Quoi qu’il en soit, ils ne peuvent pas l’atteindre par eux-mêmes ; ils ont besoin d’aide. Les aider à atteindre leur objectif est la raison pour laquelle ils utilisent votre produit ou service.
Le résultat requis est ce qu’ils veulent atteindre : le juste le minimum. Par exemple, ils souhaitent louer une voiture. S’ils font une réservation auprès de votre entreprise de location et que vous avez une voiture qui les attend à leur arrivée, vous avez atteint le résultat souhaité.
Mais ont-ils le sentiment de réussir ? Cela dépend si vous avez atteint le résultat souhaité comme ils l’attendaient. C’est le résultat souhaité.
S’ils voyagent pour le plaisir, ils voudront peut-être une mini-fourgonnette pour accueillir toute leur famille et leurs bagages. Ils voudront peut-être une berline de luxe pour impressionner un client s’il voyage pour affaires. Le vacancier en famille et le voyageur d’affaires ont le même résultat requis – louer un véhicule – mais des résultats souhaités différents.
Si, par exemple, ils se retrouvent avec les véhicules les uns des autres, vous avez atteint les résultats requis mais pas les résultats souhaités. La berline ne conviendra pas confortablement à une famille et à ses bagages, et la mini-fourgonnette ne va pas impressionner le client.
En un mot, le résultat attendu est celui que le client veut atteindre. Dans l’exemple ci-dessus, il se déplace d’un point à un autre.
Le résultat souhaité est le résultat requis plus l’expérience client appropriée. Dans l’exemple, il s’agit de fournir le véhicule idéal pour la famille et le voyageur d’affaires afin de rendre l’expérience fluide.
En rapport: 9 raisons cachées pour lesquelles vos clients vous quitteront
Connaissez votre client idéal
Afin d’obtenir le résultat souhaité, vous devez apprendre tout ce que vous pouvez sur votre client idéal.
Votre client idéal est plus que quelqu’un qui pourrait acheter votre produit ou service. Un client idéal a des problèmes que vous pouvez résoudre efficacement. Ils comprennent votre proposition de valeur. Ils sont non seulement prêts à payer pour votre produit, mais également à l’acheter suffisamment fréquemment pour avoir une valeur à vie élevée tout en ayant peu besoin de support client.
Votre client idéal correspond également à votre image de marque et des valeurs. Ils apprécient ce que représente votre entreprise et deviennent de fidèles défenseurs.
Pour attirer ces précieux consommateurs, vous devez connaître leurs données démographiques : âge, sexe, revenu, localisation et données similaires. Vous devez également savoir comment ils achètent, quels médias ils consomment, leurs habitudes d’achat, etc. Connaître leurs intérêts, leurs valeurs et leurs traits de personnalité complète le tableau.
Adaptez l’expérience client
Plus vous en saurez sur votre client idéalplus vous serez en mesure d’améliorer l’expérience client (chaque point de contact, interaction, engagement) et, en fin de compte, de lui donner le sentiment de réussir lorsqu’il utilisera enfin votre produit.
L’expérience client est la perception qu’un client se forme en fonction de tous les points de contact, interactions et engagements qu’il a avec votre entreprise, votre marque et votre produit.
Les points de contact sont des moments uniques où un client est exposé à la marque, au produit, aux employés ou aux messages de votre entreprise. Chaque panneau d’affichage, bannière publicitaire et publicité télévisée qu’ils voient est un point de contact. Les points de contact définissent les attentes en matière d’expérience client, communiquant ce que signifie faire affaire avec vous.
En rapport: Comment la réussite client peut augmenter vos revenus
Interactions sont des communications bidirectionnelles entre un client potentiel et votre entreprise. Lorsque quelqu’un répond à une publication publiée par votre entreprise sur les réseaux sociaux, il s’agit d’une interaction. Lorsqu’ils parlent à votre chatbot ou à votre représentant du service client, c’est une interaction. Visiter votre site Web ou partager un article de blog que vous avez écrit est une interaction. Chaque interaction donne aux clients plus d’informations sur la qualité qu’ils peuvent attendre de votre produit ou service.
Les engagements impliquent un certain niveau d’engagement de la part du client. Ils effectuent un premier achat ou souscrivent à votre service. Ils effectuent une réservation pour louer un véhicule de votre flotte. Ils s’inscrivent pour un essai gratuit. Ils ont suffisamment apprécié vos points de contact et vos interactions pour s’engager à faire affaire avec vous.
Tous les points de contact, interactions et engagements que les clients ont avec votre entreprise font partie de l’expérience client. D’une certaine manière, c’est une promesse faite au client sur la façon dont vous le traiterez s’il fait affaire avec vous.
Votre entreprise tient cette promesse lorsqu’un client atteint le résultat souhaité.
En rapport: 12 règles d’or pour la stratégie d’expérience client
Allez plus loin
Se concentrer sur le résultat souhaité par le client signifie souvent mieux comprendre sa définition du succès qu’il ne la comprend lui-même.
Reprenons l’exemple de la famille louant un minivan. Le résultat souhaité par les parents est un véhicule fiable suffisamment grand pour accueillir confortablement eux-mêmes, leurs enfants et tous leurs bagages. Si c’est ce qui les attend à leur arrivée, ils auront le sentiment d’avoir réussi.
Mais lorsque vous comprenez ce que signifie faire un road trip avec des enfants, vous pouvez améliorer ce sentiment de réussite. Votre entreprise peut inclure un livre de jeux de voyage dont la famille peut profiter ensemble, par exemple, ou un livret d’excursions d’une journée amusantes à quelques minutes en voiture – quelque chose d’extra auquel le client ne s’attendait pas mais qui ajoute à son expérience.
Lorsque vous offrez une expérience client et un résultat souhaité qui dépasse leurs attentes, vous n’avez pas seulement créé un client ; vous avez créé un avocat pour votre marque. Ils laisseront des critiques élogieuses, parleront de vous à leurs amis et collègues et continueront à vous faire confiance aussi longtemps que vous continuerez à les épater.
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