Comment donner la priorité au service client lorsque vous êtes à court de personnel

Nous avons tous connu le déclin deService Clients au cours des deux dernières années. UNEpénurie de main-d'oeuvre a entraîné des heures d'ouverture raccourcies, des temps d'attente prolongés et l'expérience frustrante d'un représentant du service à la clientèle incapable de répondre à vos questions. Les entreprises ont misservice sur le brûleur arrière. Mais c'est vraiment une opportunité pour votre entreprise de se démarquer.

Il ne s'agit pas d'être mince et méchant – il s'agit d'être mince et gentil

Le service est l'art d'offrir à vos clients attention etgentillesse . Vous n'avez pas besoin d'un personnel complet pour fournir des entretiens individuels exceptionnelsService client . Pensez à la qualité plutôt qu'à la quantité. En tant qu'entreprise de déménagement, nous devions réduire le nombre de déménagements que nous effectuions pour offrir le service de haute qualité qui a toujours fait partie de notre ADN et pour préserver notre réputation cinq étoiles. Cela peut sembler effrayant de réduire votre activité à une époque où la demande est encore élevée. Mais ce qui est vraiment effrayant, ce sont les dommages causés à votre marque en étirant trop vos ressources humaines et en offrant un service de qualité inférieure à vos clients. Votre réputation stellaire durement gagnée en souffrira. Réparer une mauvaise réputation prend des années.

La demande des consommateurs est en hausse, mais ne laissez pas cette tentation ruiner votre entreprise. Soyez intelligent et stratégique, demandez-vous ce que mon personnel actuel peut gérer ? Comment pouvons-nous nous adapter et toujours fournir les soins auxquels nos clients, invités et clients s'attendent ?

Fournir un excellent service client ne doit pas vous coûter plus cher. En fait, à long terme, un excellent service client vous fera économiser de l'argent. Il est tellement plus facile (et moins cher) de fidéliser un client que d'en attirer de nouveaux. De plus, pourquoi ne pas transformer vos clients en fans enthousiastes qui vous aident à passer le mot ?

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De plus, des clients satisfaits vous aident à conserver votre main-d'œuvre. C'est une belle relation symbiotique. Traitez bien les membres de votre équipe afin qu'ils traitent bien vos clients et vos clients satisfaits traiteront bien les membres de votre équipe. C'est le meilleur moyen de donner envie aux membres de votre équipe de rester avec vous.

Avec du cœur et de la créativité, vous pouvez faire prospérer votre marque et ouvrir la voie à une croissance future. Voici sept façons de maintenir un excellent service client même avec une main-d'œuvre réduite :

Être à l'ancienne

Avant tout, aimez vos clients. Apprenez à connaître vos clients et développez des relations avec eux. S'ils sont des clients fidèles, assurez-vous de montrer que vous vous souvenez d'eux et que vous êtes heureux de les revoir. Appelez-les par leur nom et assurez-vous de répéter ce qu'ils ont aimé la dernière fois. Si vos clients ont aimé leur expérience, ils voudront montrer leur amour en retour. Ils reviendront encore et encore; et vous référer leurs amis et leur famille. De plus, ils laisseront des critiques élogieuses en ligne.

Éduquer et accueillir

Assurez-vous que même votre personnel réduit est parfaitement informé du service que vous fournissez. Votre équipe doit connaître les subtilités de votre service afin de pouvoir être agile et s'adapter aux besoins d'un client. Toute votre équipe Lean doit pouvoir résoudre les problèmes sur place ou savoir à qui s'adresser rapidement pour résoudre un problème. Que vos employés travaillent depuis votre bureau ou à distance, adaptez leurs horaires pour leur permettre d'avoir une flexibilité travail-vie personnelle. Configurez votre équipe afin qu'elle puisse gérer ses responsabilités familiales et qu'elle ait le temps de se concentrer pleinement sur ses appels et ses tâches de service client. Un représentant client distrait entraîne des erreurs et des inefficacités.

Se concentrer

Choisissez un groupe démographique ou un segment de marché. Concentrez votre communication sur ce secteur. Placez vos dollars de marketing sur le canal qui atteint le public cible. Abandonnez les autres canaux. Sont-ils des Instagramers ? Alors, pourquoi es-tu sur Facebook ? Peut-être, réduisez les produits ou services que vous fournissez. Par exemple, pour un restaurant, cela peut signifier réduire votre menu pour vous assurer que chaque plat de votre menu limité est parfaitement exécuté. Il s'agit d'offrir un service impeccable pour s'assurer que vos clients reviennent et en parlent à leurs amis et à leur famille.

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Rapporter

Rappelez à votre personnel que leurs clients sont dans le même bateau qu'eux. Le client pourrait également travailler à domicile et jongler avec des chapeaux. À certains égards, 2022 est plus facile que le début de la pandémie alors que nous nous acclimations tous à la « nouvelle norme ». Mais maintenant, nous ne sommes pas tous ensemble aux mêmes étapes de verrouillage et nous ne suivons pas tous un ensemble de directives unifié. Nos situations sont fluides et les horaires de chacun sont différents. Les horaires scolaires fluctuent, les gens travaillent de manière hybride, etc. Nous sommes également tous fatigués. Nous en avons assez d'entendre parler de pénuries et de COVID comme excuse pour expliquer pourquoi le service est si médiocre. Maintenant plus que jamais, la gentillesse est la clé. Apprenez à vos employés par l'exemple à faire preuve de compassion envers les autres et à faire passer la gentillesse en premier.

Innover

Vous devrez peut-être réinventer un peu la roue. Avec une équipe réduite, pensez à des moyens innovants pour vos clients et invités de se retirer des services auxquels ils s'attendaient. Par exemple, je suis récemment tombé sur un hôtel qui s'est engagé à faire don d'un repas à la banque alimentaire locale pour chaque jour où vous vous êtes désengagé des services de nettoyage. C'est maintenant une situation gagnant-gagnant-gagnant : l'invité se sent bien, aide la banque alimentaire communautaire et allège la pression sur le personnel de nettoyage limité.

Distribuez des cadeaux

Approchez toujours votre service client avec la mentalité « aller au-delà ». Offrez un traitement spécial et offrez quelque chose de gratuit, les clients adorent les cadeaux. Envoyez-leur un panier-cadeau en guise de remerciement pour leur entreprise. Et, si vous faites une erreur, donnez quelque chose au client avant même qu'il ne se plaigne. Par exemple, si un dessert a pris trop de temps à servir, dites-leur qu'il est gratuit avant que le client ne commente le service retardé.

Redonner

Les gens sont avides d'entreprises dignes de confiance. En cette ère où les gens remettent en question leurs motivations, si le public voit votre entreprise impliquée dans la communauté, votre fiabilité et votre réputation augmenteront. Le soutien caritatif ne doit pas se limiter à donner beaucoup d'argent. Il existe de nombreuses façons de soutenir les organismes de bienfaisance et de répandre la compassion dans la communauté. Nous offrons un soutien en nature àd'innombrables organismes de bienfaisance . Nous cherchons toujours des façons dont nos services de déménagement peuvent être utiles. En étant vraiment impliqué dans la communauté, vous rencontrez des personnes partageant les mêmes idées. Ces personnes passent le mot et vous envoient des références. Et c'est bien vrai : plus vous donnez, plus vous recevez en retour. Après tout, la gentillesse est vraiment contagieuse.

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La stratégie globale est de se concentrer sur les gens, de leur montrer que vous vous souciez d'eux. Vous n'avez pas besoin d'un effectif complet pour le faire. Les gens veulent revenir à un produit ou à un service qui les fait se sentir pris en charge et aimés. Pourquoi ne pas avoir des clients qui veulent plus de vous, pas moins ? Un dollar rapide n'est jamais une fortune durable. Encore une fois, lorsque vous vous concentrez sur les gens, les ventes suivront.