Fermer

août 30, 2019

Comment choisir les meilleurs canaux pour votre stratégie de support client »Martech Zone


Avec l’avènement des évaluations commerciales, des critiques en ligne et des médias sociaux, les efforts de support client de votre entreprise font désormais partie intégrante de la réputation de votre marque et de votre expérience client en ligne. Franchement, peu importe l’ampleur de vos efforts de marketing si votre soutien et votre expérience font défaut.

Une marque pour une entreprise est comme une réputation pour une personne. Vous gagnez en réputation en essayant de bien faire les choses difficiles.

Jeff Bezos

Vos clients et votre marque sont-ils constamment en désaccord?

  • Bien que votre entreprise se cramponne au département du service à la clientèle. 19659006] Bien que satisfaisant et dépassant souvent les attentes de vos clients.
  • Malgré tous ces cadeaux gratuits et programmes de fidélité gratuits (et extrêmement coûteux), vous payez de temps en temps.

Si la réponse à toutes ces questions est “oui”, vous devez revenir au tableau et revoir votre stratégie de service à la clientèle. Pour vous guider, comprenons le "pourquoi" avant le "comment" et voyons ce qui pousse vos clients à se perdre du côté "obscur". Voici deux scénarios plausibles:

Scénario 1: vous en faites beaucoup trop

Aussi contre-intuitif que cela puisse paraître, il y a une chose qui ressemble à "trop" en matière de service à la clientèle. Toujours enraciné pour tout ce qui est «pratique», nous comprenons qu’il n’est pas possible d’offrir un soutien sur tous les canaux ni d’être «omniprésent» dans un sens. Le manque de capital humain et les coûts excessifs sont souvent cités comme principales raisons. À cette fin, la logique veut que ce soit mieux si vous choisissez les bons canaux qui ont du sens pour vos clients.

Donc, si vous en avez besoin, revenez sur un canal qui ne fonctionne pas pour vous. Mais surtout, faites-le avec grâce. Le mot clé étant gracieusement. Voici une liste pratique de mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer que vos clients ne finissent pas par se sentir fâchés et insatisfaits (en raison des changements soudains et inévitables qui se produiront):

  • Entrez dans l'esprit de votre client pour faire face aux défis en cours / frustrations qu'ils peuvent rencontrer. En optant pour une voie plus empathique, vous pourrez soulager leur douleur et répondre efficacement à leurs préoccupations.
  • Appliquez les modifications par étapes au lieu de supprimer les outils de support en même temps. Une solution consiste à proposer d'autres options de support et à les mettre en surbrillance sur la plate-forme avant de supprimer tout type de support client.
  • Optez pour des options de support client plus créatives et personnalisées une fois les canaux fermés. Les guides pédagogiques fonctionnent bien pour tenir les clients à la main et exposer toutes les options qui leur sont disponibles.
  • Adoptez un style de communication plus direct et honnête pour informer les clients des canaux de support disponibles. Par exemple, voici ce que la marque Kinsta transmet à ses clients:

Le travail d’assistance requiert souvent une réflexion et une enquête minutieuses et ciblées. Garder le support uniquement en ligne nous permet de mieux vous aider à dépanner votre site Web de manière plus rapide et plus efficace, car nos ingénieurs sont en mesure de concentrer toute leur énergie sur la résolution de vos problèmes d'assistance avec le moins de distractions et d'interruptions possibles. Ceci, à son tour, signifie que vos demandes de support sont finalement résolues plus rapidement.

Kinsta

Considérez le support client comme un voyage et identifiez les points clés qui informent les clients des modifications apportées au système de support. Celles-ci incluent des exemples tels que la redirection d'anciennes pages de destination vers un forum communautaire où les clients peuvent trouver des informations nouvelles et inspirantes sur les développements en cours de la marque – liés au support ou autre.

Idée à emporter: L'adage, «more is better »n’est pas toujours préférable lorsqu’il s’agit d’utiliser des outils pour offrir une expérience client exceptionnelle. Parfois, des options moins nombreuses et plus ciblées font le travail mieux et plus rapidement. En outre, il est judicieux de guider vos clients tout au long des "changements" opérés, qui consistent en une communication claire et efficace et en offrant d'autres options de support.

Scénario 2: Vous ne vous focalisez pas assez sur le "mauvais" Expériences de support client

Les clients aiment souvent une entreprise pour ses offres uniques, ses prix compétitifs, sa facilité d'utilisation et ses produits de qualité, entre autres. Il est très rare qu'une «bonne expérience client» apparaisse sur la liste des raisons pour lesquelles elle préfère la marque A à la marque B.

Cependant, il est intéressant de noter que un mauvais service client est souvent l'une des principales raisons pourquoi les clients cessent de s’engager avec une marque. Quelques exemples qui me viennent à l’esprit:

  • Les interminables files d’attente au téléphone du fournisseur de service client
  • Ce sac que vous venez de perdre en route pour votre lune de miel.
  • Cette chambre d'hôtel en désordre qui a fini par coûte une bombe sur votre carte de crédit.

La liste est longue… Il va sans dire que tous ces exemples compensent une expérience client épouvantable qui nécessite une intervention immédiate.

En fait, une étude réalisée par le Conseil de contact clientèle a trouvé deux détails intrigants qui devraient faire partie de la stratégie client de chaque entreprise: Il affirme que:

Enchanter des clients ne les fidélise pas;

Customer Contact Council

Cela signifie que la valeur ajoutée de votre marque doit tourner autour de l'atténuation des préoccupations du client au lieu d'offrir une solution de fantaisie Fonctionnalités moins utiles.

Ajoutant à la première constatation, on peut lire:

En agissant délibérément sur cette idée, vous pouvez améliorer le service à la clientèle, réduire les coûts de service à la clientèle et réduire le taux de désabonnement.

À retenir: Les clients sont prêts à prendre leur revanche sur de mauvais services par rapport à ceux qui récompensent les entreprises pour les services rendus. Si votre marque ne réfléchit pas et ne réduit pas le nombre de plaintes de ses clients, elle tombera dans le gouffre – elle ne revivra jamais.

Questions clés à prendre en compte lors de l'adoption d'un «client avant tout» Approche

En ce qui concerne l’aide et la compréhension de vos clients, certaines questions importantes doivent être intériorisées et vérifiées:

Un type de questionnement plus généralisé:

  • Qui sont vos clients? 19659006] Quels sont vos besoins / désirs?
  • Pouvez-vous énumérer les diverses préférences démographiques?

Une forme plus spécifique d'interrogation:

  • Du point de vue du client, l'urgence est «urgente» quand il s'agit de réponses? S'agit-il de 10 secondes, 5 minutes, une heure ou une journée?
  • Quel type de support devez-vous utiliser comme base du type de requête / problème? En gros, il faut distinguer les problèmes nécessitant une assistance téléphonique des problèmes pouvant être traités en ligne. En règle générale, les problèmes financiers nécessitent une assistance téléphonique pour une résolution plus rapide et efficace.

Un conseil pratique: En ce qui concerne la compréhension de votre client, considérez ceci comme une règle de base:

Écoutez ce que sont vos clients vous le dis – mais pas de trop près.

Confus? Prenons un exemple. Ce que nous voulons dire, c'est que, même si les clients peuvent demander une assistance téléphonique, ils veulent vraiment une réponse rapide. À cette fin, il est vivement recommandé à votre équipe de support de suivre une formation qui leur permette de répondre rapidement et de manière préventive aux requêtes d'un client.

Avantages et inconvénients des principaux outils de support client: Guide de référence rapide

Il ne fait aucun doute que En ce qui concerne le service à la clientèle, différentes entreprises optent pour des stratégies différentes – en fonction de leurs besoins, des attentes de leurs clients, de leurs problèmes budgétaires, etc. De plus, avec une pléthore d'options disponibles aujourd'hui, cela peut être déroutant et accablant, c'est le moins qu'on puisse dire. Pour vous simplifier la tâche, nous avons répertorié les principaux avantages et inconvénients des quatre principaux canaux de support client en activité, à savoir:

Assistance téléphonique:

Est-ce le «bon choix» pour offrir un client éclairant

Avantages de l’assistance téléphonique:

  • Il s’agit de l’un des types de service à la clientèle les plus célèbres et les plus prisés des marques du monde entier
  • . Il s’agit d’une forme de communication directe. ce qui ne laisse aucune place à aucune erreur ou malentendu.
  • Il répond immédiatement et avec précision aux préoccupations et aux émotions d'un client.
  • Il est efficace pour traiter les problèmes complexes et plus urgents auxquels les clients peuvent être confrontés.

Inconvénients de l’assistance téléphonique:

  • Cela peut paraître «démodé» ou dépassé, en particulier pour la jeune génération qui préfère envoyer des SMS à la conversation
  • Cela peut entraîner une extrême contrainte et frustration si les clients finissent en attente d'une longue sa durée. Cela se produit généralement si les agents sont occupés ou si le personnel de l'entreprise est insuffisant.
  • Des problèmes techniques, tels qu'un réseau défaillant, peuvent empêcher les clients de demander de l'aide.

Assistance par chat:

Peut être "bavard".

Avantages de l'aide au chat:

  • Il offre une résolution instantanée et efficace des requêtes – parfois même jusqu'à 92% chez les clients!
  • C'est une alternative moins chère que l'assistance téléphonique et constitue une excellente base de connaissances.
  • Il permet aux agents / bots de converser avec plusieurs personnes en même temps. Selon les données de CallCentreHelper, environ «70% des agents peuvent gérer simultanément 2 ou 3 conversations, alors que 22% des agents de support peuvent gérer 4 ou 5 conversations à la fois».
  • Il aide les entreprises à automatiser leurs services et à une expérience plus guidée en intégrant des fonctionnalités futuristes telles que chatbot et co-navigation, respectivement.
  • Il offre la possibilité de suivre la conversation (souvent au moyen d'un tableau de bord), qui constitue une référence pratique pour l'avenir pour le consommateur. ainsi que le représentant du client.
  • Il permet aux marques de tirer parti des informations précieuses (extraites des discussions en direct) telles que le comportement d'achat des utilisateurs, les plaintes passées, les motivations et les attentes de l'acheteur, etc., et de les utiliser pour fournir de meilleurs services. /offerings.

Consommer de l’aide du chat:

  • Selon Kayako, les réponses scriptées sont désagréables pour vos clients. 29% des consommateurs déclarent qu'ils trouvent les réponses scriptées très frustrantes et 38% des entreprises sont d'accord.
  • Cela peut entraîner une résolution insatisfaisante des problèmes si le chatbot ne peut pas répondre à la préoccupation du client et doit le rediriger vers un agent. Naturellement, cela finit par prendre plus de temps et conduit à un client mécontent.
  • Cela peut rapidement dégénérer en attrait et utile en ennuyeux si les invitations à des chats sont mal utilisées ou trop fréquemment.

Le saviez-vous? Les données de MarketingDive indiquent que les personnes de plus de 55 ans font référence à une assistance téléphonique par rapport à d'autres plateformes.

Assistance par courrier électronique:

Le courrier est le nouveau moyen de communication – ou est-ce?

Avantages de l'utilisation de l'assistance par courrier électronique:

  • C’est l’une des formes de communication les plus largement utilisées. En fait, les données suggèrent que les gens envoient 269 milliards de courriels chaque jour.
  • Il permet aux marques d'envoyer des requêtes jour et nuit, 365 jours par an [3659006]. Il offre une preuve écrite volontaire (faute de meilleur terme). pour référence future afin que tout le monde soit toujours sur la même page.
  • Il permet également d’automatiser des enquêtes similaires en utilisant des installations de chat bot.
  • Il aide les marques à communiquer avec leurs clients de manière plus personnalisée et informelle. Vous pouvez également suivre plus facilement les conversations passées.

Inconvénients de l'utilisation du support par courrier électronique:

  • Cela peut entraîner des erreurs non forcées. Par exemple, cet e-mail Amazon a été envoyé à des personnes qui n’étaient pas enceintes et dont certaines avaient même des problèmes de fertilité! Comme vous pouvez l'imaginer, l'indignation du public était à son apogée. Il est impératif de vérifier régulièrement les listes d'abonnés au courrier électronique afin d'éviter de tels incidents.
  • Il prend plus de temps que l'assistance téléphonique
  • Il ne permet pas la résolution instantanée des requêtes sous forme de courrier électronique. prendre plus de temps pour répondre. C’est un gros inconvénient car Forrester Research affirme que «41% des consommateurs attendent une réponse par courrier électronique dans les six heures».
  • Cela nécessite de nombreuses compétences spéciales, telles que la capacité de lire l’esprit de l’utilisateur et de le lire entre les lignes. La communication est plus indirecte et peut être compliquée. Dans l'ensemble, le contexte de la communication peut facilement se perdre au milieu de multiples échanges de courriels.

Support des médias sociaux:

La présence d'une présence sociale en ligne est-elle un avantage ou un inconvénient?

support:

  • Il offre aux entreprises diverses manières de répondre aux préoccupations des utilisateurs, telles que les commentaires, les discussions privées / directes et les messages de groupe. Il est utile de mener une étude de marché et de mieux comprendre votre utilisateur.
  • Etant public par nature, il aide les utilisateurs à obtenir des réponses aux questions qu’ils pourraient avoir déjà posées auparavant. Les marques peuvent former un forum communautaire qui rassemble des personnes partageant les mêmes idées et les aide à répondre à leurs questions / préoccupations.
  • Il est littéralement gratuit et offre une énorme opportunité pour les retours des consommateurs.
  • Il peut constituer une grande opportunité. pour que les marques gagnent la confiance des utilisateurs en leur faisant part d'expériences positives. Les marques peuvent également utiliser le sens de l'humour et être plus créatives pour répondre aux préoccupations des utilisateurs! Skyscanner le démontre brillamment dans l’exemple présenté ci-dessus
  • . Il démontre la capacité de l’entreprise à changer et à s’adapter à la période dynamique, étant donné qu’être actif sur les réseaux sociaux est une nécessité de nos jours. La recherche menée par MarketingDive prédit que «les jeunes de 25 ans et moins ont principalement choisi les médias sociaux comme moyen de communication privilégié pour le service à la clientèle».
  • Cela permet également un excellent engagement des clients et aide les marques à établir de bonnes relations avec les clients. les utilisateurs.

Inconvénients de l'utilisation du support des médias sociaux:

  • Cela peut ternir l'image d'une marque si trop de messages négatifs sont vus dans des domaines publics tels que Facebook, Twitter, etc. peut contribuer à réduire au maximum les dommages.
  • Il comporte un risque de comportement indésirable (par exemple, des brimades / commentaires désobligeants) et peut également entraîner des risques pour la sécurité, tels que des fuites d’informations ou un piratage.
  • Un contrôle permanent est nécessaire. et des réponses instantanées pour éviter les critiques des clients.

Clôture de la pensée

Dire aux représentants de dépasser les attentes des clients peut donner lieu à de la confusion, à une perte de temps et d’efforts, et à des cadeaux coûteux.

il s’agit de choisir les bons outils de communication client, il n’ya pas d’approche universelle que les marques puissent adopter. Les organisations doivent prendre en compte de nombreux points clés tels que les ressources disponibles, les contraintes de budget et de temps, les demandes des clients et les attentes des utilisateurs, etc. pour élaborer une stratégie d'assistance à la clientèle qui réponde à tous les besoins:

  • Expérience client gratuite, personnalisée et positive pour l'utilisateur.
  • En veillant à ce que les stratégies ne coûtent pas à l'entreprise, que ce soit financièrement ou autrement.
  • En offrant une valeur ajoutée significative à toutes les parties prenantes impliquées, des investisseurs aux les clients aux employés de l'entreprise et à la communauté en général.

Armé de toutes ces informations, il est temps de passer à l'action et d'offrir une expérience client à toute épreuve – une expérience qui divertit et éduque tous les clients en même temps. Êtes-vous dedans? Nous le pensions.

Téléchargez un livre blanc sponsorisé:

 Un clic n’est pas un client: utilisation de l’attribution hors connexion pour améliorer les performances des annonces numériques

Un clic n’est pas un client Client: Utilisation de l'attribution hors connexion pour améliorer les performances des annonces numériques

Connectez la publicité en ligne avec des résultats réels Téléchargez maintenant




Source link