Comment améliorer la fidélité des clients avec le marketing numérique

Vous ne pouvez pas conserver ce que vous ne comprenez pas. Lorsque l’accent est mis sur l’acquisition constante de la clientèle, il est facile de s’emporter. Vous avez donc défini une stratégie d’acquisition et vous avez adapté votre produit / service à la vie de vos clients. Votre proposition de valeur unique (UVP) fonctionne – elle incite à la conversion et oriente les décisions d'achat. Savez-vous ce qui se passe après? Où va l’utilisateur après la fin du cycle de vente?

Commencez par comprendre votre public

Bien qu’il soit amusant de rechercher continuellement de nouveaux canaux et auditeurs, il est beaucoup moins coûteux de le conserver. Cependant, la rétention ne repose pas sur les mêmes facteurs d’acquisition: les objectifs qui les sous-tendent sont différents. Bien que le comportement et le sentiment des utilisateurs qui en découlent soient complémentaires, ils doivent être traités séparément. La fidélisation de la clientèle repose sur la rétention. L’acquisition de clients n’est qu’un moyen d’y accéder.

L’essentiel à retenir ici est de comprendre que vos clients ne disparaissent pas après le cycle de vente, mais continuent d’engager votre produit / service et de lier son expérience à celui de votre marque. 19659006] Que savez-vous exactement de vos clients?

Pour brosser un tableau complet du comportement de votre public avant et pendant le cycle de vente et intégrer les résultats à votre stratégie de rétention, vous devez superposer de nombreuses données. Quelles sont les métriques de données clés à prendre en compte? Vous pouvez commencer par évaluer votre:

Search Marketing Metrics

Comment les utilisateurs vous trouvent-ils? Quelles requêtes de recherche avec ou sans marque mènent finalement à la conversion ou à un point de vente? Quelles étaient les pages de renvoi les plus performantes et où se trouvait l'entonnoir le le plus étanche ? Pouvez-vous lier le contenu spécifique à la démographie de l'utilisateur qui vous a rapporté le plus grand volume de ventes?

Si vous avez le suivi Google Analytics activé et intégré à Google Search Console vous pourrez traquez ces requêtes jusqu'à 16 mois dans le passé et identifiez les plus performantes. Vous pouvez approfondir l'analyse en associant ces mots clés à des pages de destination spécifiques et en les identifiant comme points de départ optimaux du parcours de l'utilisateur vers l'acquisition. Cela peut être décomposé encore plus en corrélant ces données à la démographie, au type d'appareil, au comportement et aux intérêts de votre utilisateur afin d'identifier les types d'audience les plus susceptibles d'être convertis.

Métriques de ventes

Comment se portent vos ventes? Quelle est la valeur moyenne de la commande que vous notez? Quelle est la valeur moyenne de votre taux d'achat renouvelé? Quels sont vos produits / services les plus performants et existe-t-il une corrélation avec la démographie de l'utilisateur et les tendances saisonnières?

Si vous avez une configuration de suivi du commerce électronique amélioré via Google Analytics ou un autre tableau de bord logiciel tiers, vous pourrez pour suivre tout cela et recueillir des informations précieuses. La chose la plus importante à garder à l’esprit est que les statistiques de vente varient fortement avec le volume du segment analysé. Les ventes saisonnières ou tendancielles peuvent apparaître comme des anomalies lorsqu'elles sont examinées sur de courtes périodes; gardez donc les yeux ouverts et comparez les données au cours de la même période qu'une période qui la précède ou au cours de la même période l'année précédente.

Canaux d'acquisition et de référencement

19659005] Savez-vous d'où viennent vos clients? Quels sont vos principaux canaux d'acquisition? Sont-ils les mêmes canaux que ceux sur lesquels ils vous découvrent ou sont-ils simplement les canaux qui génèrent le plus de ventes? Quels sont les canaux qui génèrent le plus de revenus?

Si nous supposons que votre site Web est votre principal point de conversion et que vous disposez de la configuration de Google Analytics, vous pouvez facilement répondre aux questions susmentionnées . Consultez le rapport Acquisition> Overview pour savoir quels canaux génèrent le plus de trafic et ont le moins de rebond. Vous pouvez approfondir l'analyse en modifiant le segment d'audience de Tous les utilisateurs à Convertisseurs . Si vous avez plus d'une configuration d'objectifs ou de groupes d'objectifs, vous pouvez approfondir la comparaison des performances des canaux par rapport à un objectif spécifique.

Customer Personas

Toutes les données ci-dessus sont ventilées et structurées en une structure. pour visualiser le type de public le plus susceptible de se convertir, leurs chemins vers et après le point de conversion et leur comportement avant, pendant et après un achat.

Création d'un profil de client en tant que représentation fictive de votre client idéal vous aidera à mieux commercialiser votre produit et à comprendre ce qui les a poussés à vous choisir en tant que vendeur / fournisseur. C’est ce qui s’explique le mieux lorsqu’on le visualise, donnons-en un exemple. Supposons que vous vendiez des livres de cuisine et que votre objectif est d’accroître le nombre de ventes et de promouvoir de nouvelles séries pour le prochain Thanksgiving auprès d’une clientèle nouvelle et existante. Laquelle de ces solutions est la plus facile à commercialiser pour vous?

«Nous souhaitons promouvoir la [this] série de livres de recettes pour cet Thanksgiving sur Instagram et Pinterest. Notre cible est constituée de femmes âgées de 24 à 55 ans qui aiment cuisiner et ont déjà acheté ou envisagé d'acheter un livre de cuisine cette année »

« Notre objectif est de promouvoir la série de livres de cuisine [this] auprès de Martha. C’est une mère au foyer âgée de 40 ans qui aime cuisiner. Elle aime les pages #foodporn et partage ses plats sur Instagram. Elle est conservatrice et aime les valeurs traditionnelles. Les grandes vacances sont donc un événement important pour elle car c’est le seul moment de l’année où elle peut cuisiner pour toute la famille et leurs amis. Martha a déjà acheté un livre de recettes chez nous et consulte notre fil Instagram et notre site Web pour connaître les recettes générées par la communauté au moins une fois par mois. Elle aime vraiment la cuisson lente et les repas biologiques. "

Vous voyez la différence? Ce type de représentation de client est ce que vous pouvez obtenir à partir des métriques décrites ci-dessus et superposées dans une structure.

Ce type d'analyse client est difficile à configurer et complexe. Si cela vous pose trop de problèmes, vous devriez certainement demander l'aide d'une agence numérique expérimentée dans l'analyse d'audience avancée la segmentation et l'optimisation de campagnes.

Tactiques de marketing de rétention les plus courantes et leur perspective Indicateurs de performance clés

Maintenant que vous connaissez les personnalités de vos clients et que vous comprenez leur comportement, la manière dont vous pouvez travailler à leur conservation devient beaucoup plus claire. Les tactiques de marketing de rétention peuvent varier en fonction de votre créneau, de votre marché, de vos clients et de vos objectifs, mais le cadre de leur définition reste le même.

Certaines tactiques de marketing de rétention sont persistantes et ont été validées de nombreuses fois. Bien sûr, étant donné l'hypothèse qu'ils reposent sur les données établies à l'étape précédente.

Pour n'en nommer que quelques-uns.

Optimisation des moteurs de recherche (SEO)

Alors qu'elle est principalement considérée comme une tactique d'acquisition, SEO offre le numéro des possibilités d'améliorer la fidélisation des clients et de les fidéliser.

Cela s'effectue principalement par l'optimisation du contenu – à la fois sur site et hors site. En identifiant les mots-clés, le contenu et les sources de parrainage avec lesquelles vos clients interagissent et avec lesquels ils interagissent, vous vous rapprocherez de la personnalisation du contenu afin de capter et de retenir leur attention. Intégrez des indicateurs de marketing de recherche dans votre stratégie marketing de rétention de référencement et créez une feuille de route pour le contenu.

Ne vous concentrez pas uniquement sur les mots-clés, mais essayez d’élever la pertinence des sujets traités. Vous pouvez y parvenir en en explorant les mots clés LSI et leurs syntagmes de mots clés qui ciblent les intérêts et les intentions des utilisateurs . Revenons à Martha et à la promotion des livres de cuisine. Les sujets qui pourraient amener Martha à acheter un autre livre de cuisine sont les recettes de cuisson lente, le garde-manger et les casseroles utilisées pour les préparer, le choix des ingrédients filtrés selon la saison ou la manière dont ils ont été cultivés et emballés. Martha peut être amenée à acheter un livre de cuisine si elle s’identifie comme l’épine dorsale de la famille et si la table est un point de rassemblement, de communauté et de valeurs familiales. Ne forcez pas simplement l'utilisateur à s'identifier comme faisant partie d'un large segment, mais essayez de personnaliser son expérience.

Certains aspects techniques du référencement, en particulier en termes d'optimisation sur site, comme un site Web solide et une architecture HTML5 valide et le balisage de microdonnées structuré aideront les robots d'exploration à mieux comprendre la structure et la sémantique qui la sous-tend . Cela aide à la fois la possibilité de découverte et la personnalisation des pages de résultats de recherche en fonction des préférences de l'utilisateur cible. Par exemple, les balises structurelles et sémantiques des sites Web permettent d'afficher des résultats différents pour différentes personnes, comme ceci:

• Lorsque Martha cherche un livre de recettes via un moteur de recherche, elle obtiendra probablement des livres de recettes de recettes de cuisson lente comme résultats renvoyés.
• Je recherche un livre de recettes via un moteur de recherche. Je vais probablement obtenir un livre de recettes anarchiste.

D'autres aspects techniques liés à la convivialité et aux performances du site, tels que le temps de chargement, la réactivité et la disponibilité du site sont des facteurs de référencement importants. qui sous-tendent la rétention des utilisateurs et contribuent à la fidélisation. Si votre site Web est inaccessible ou difficile à charger, les utilisateurs risquent fort de réagir ou de s'y engager.

KPI recommandés pour suivre:

• Nombre de liens entrants
• Nombre de liens sortants
• Le volume de trafic organique
• Le volume de trafic de référence
• Le moteur de recherche page de résultats (SERP) pour l'ensemble spécifique de mots-clés
• Pages vues par session
• Temps mort (temps moyen sur la page)
• Taux de rebond (taux moyen)

Réseaux sociaux

Les médias sociaux sont un excellent moyen de renforcer la prise de conscience, la confiance et la loyauté. Cela résonne beaucoup en corrélation avec les tactiques de rétention SEO / SEM. Soutenu par le marketing d'influence, il vous permet de créer des défenseurs de la marque pour approfondir davantage la rétention et les renvois de grande qualité.

Lorsque synchronisé avec votre calendrier éditorial / de publication établi à des fins de marketing de rétention de référencement, il est associé à des hashtags de marque et à un suivi des liens. un puissant moyen de fidéliser la clientèle.

Vous pouvez utiliser les hashtags de marque et le suivi des liens pour identifier et explorer de nouvelles opportunités d'engagement et exploiter la source des défenseurs potentiels de la marque. Le principal avantage des médias sociaux est probablement la possibilité de dialoguer en temps réel avec votre clientèle potentielle et existante. Utiliser les chatbots et sensibiliser votre personnel des ventes à l'utilisation des médias sociaux dans le cadre de votre service client est la tactique la plus négligée qui fait des merveilles pour la fidélisation de la clientèle et la fidélisation de la clientèle .

Il est recommandé de suivre les indicateurs de performance clés: [19659046] Nombre d'abonnés et de fans

. Email marketing

Le courriel ne mourra jamais et il constitue un support sous-jacent à tous les travaux et à toutes les utilisations du Web.

Le marketing par courrier électronique est le plus souvent utilisé comme principal facteur de rétention des utilisateurs et de pour réchauffer les contacts froids. Les deux tactiques les plus couramment utilisées par le marketing par courriel pour améliorer la fidélisation de la clientèle sont l'envoi de lettres d'informations avec les dernières mises à jour et les mises à jour de contenu, ainsi que pour attirer des achats répétés en offrant des remises et des offres à la clientèle existante.

synchronisé avec votre calendrier éditorial pour fournir les meilleurs résultats en termes de taux d'ouverture et de CTR. Vous pouvez encore diviser vos efforts en segmentant les listes de courrier électronique en fonction des préférences de l'utilisateur, des tendances saisonnières et de la démographie.

Mais le marketing par courrier électronique doit être abordé avec plus de prudence que tout ce qui précède. Une promotion excessive et une mauvaise gestion peuvent avoir pour effet de mettre votre domaine entier sur la liste noire et d’endommager gravement la confiance construite jusqu’à présent. La chose la plus importante à noter ici est que votre utilisateur sait comment il a été ajouté à votre liste de diffusion, comment vous allez la gérer et qu'il a la possibilité d'ajuster ses préférences ou de se désabonner à tout moment.

Lorsque vous décidez si vous allez utiliser votre propre serveur de messagerie ou un service tiers, veuillez vérifier si vous êtes en mesure de respecter toutes les règles répertoriées ci-dessus et de pouvoir en mesurer et suivre le résultat.

Recommandé Indicateurs de performance clés à surveiller:

• Nombre de courriels envoyés par campagne – Spécifique à la campagne et dans son ensemble
• Taux de clic (CTR) d’un courriel
• Taux ouvert de la campagne e-mail envoyée
• Taux d'achat renouvelé par le biais du canal de messagerie

Surveillez, mesurez et optimisez pour la croissance

Comme indiqué précédemment, afin de véritablement fidéliser votre clientèle grâce au marketing numérique, vous devez comprendre vos clients. Il existe de nombreux cadres d'analyse de clientèle à explorer et à corréler avec vos efforts de marketing de rétention. L'élaboration d'une stratégie marketing de fidélisation de la clientèle peut varier d'une entreprise à l'autre mais les objectifs de processus qui les sous-tendent sont en corrélation.

La mesure en profondeur et l'analyse améliorée de chaque partie de votre parcours client sont un bon début, mais vous fourniront une tonne de données non structurées. La façon dont vous exploitez ces données pour demander des réponses à des questions spécifiques sur leur comportement au-delà de l'achèvement du cycle de vente déterminera votre capacité à établir des relations à long terme avec votre clientèle.

Et la rétention augmente la fidélité et la confiance.

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