Clarabridge : informations exploitables à partir de chaque interaction client

Alors que les attentes des consommateurs en matière de service client augmentent, les entreprises doivent prendre des mesures pour s'assurer que leur expérience client reste adaptée.

90 % des Américains prennent en compte le service client lorsqu'ils décident de faire affaire avec une entreprise.

American Express

Il peut être difficile d'atteindre cet objectif car le volume de commentaires disponibles peut être écrasant, ce qui fait que les équipes de l'expérience client (CX) perdent de vue les informations et les implications associées à chaque interaction client. De plus en plus fréquemment, les organisations de tous les secteurs se tournent vers les plates-formes de gestion de l'expérience client pour analyser les interactions avec les clients et découvrir des informations susceptibles d'éclairer les mises à jour des produits, d'améliorer les efforts de marketing et de fidéliser la clientèle à long terme.

Gestion de l'expérience client.

Les organisations regorgent de commentaires des clients : des pétaoctets de données sous la forme d'appels téléphoniques enregistrés et de transcriptions, de notes d'agents, d'avis en ligne, d'engagements sociaux, de messages de chat, d'e-mails et de sondages.

Dans ces interactions et commentaires, les clients expriment idées, sentiments ou problèmes liés à leur expérience avec un produit, une marque ou une organisation, ainsi que leurs intentions de tendre la main. La plupart de ces données sont sous-utilisées en tant que source d'informations opérationnelles et concurrentielles. Il est archivé dans de grandes masses de fichiers audio ou texte, qui ne sont pas facilement analysés par les outils de business intelligence traditionnels conçus pour gérer des données structurées telles que des nombres et des listes.

Clarabridge, un fournisseur de solutions de gestion de l'expérience client (CEM), fonctionne. avec certaines des plus grandes marques mondiales comme USAA, Vera Bradley et United, pour éliminer le chaos et la complexité des commentaires des clients. Grâce à son IA, Clarabridge consolide les commentaires et les conversations des clients en un seul hub complet qui peut être analysé à l'aide des meilleures analyses de texte et de parole de Clarabridge avec des informations opportunes distribuées aux parties prenantes concernées dans l'ensemble de l'organisation.

Selon l'état de la situation de Salesforce. Rapport sur les clients connectés, 80 % des clients déclarent que l'expérience offerte par les entreprises est tout aussi importante que leurs produits et services. Dans cet esprit, peu importe ce que votre entreprise vend ou fournit, une expérience client mémorable a un impact sur toutes les industries. Pour cette raison, Clarabridge travaille avec des institutions bancaires et financières, des prestataires de soins de santé et d'assurance, des biens de consommation, la vente au détail, les médias et la technologie, ainsi que les voyages et l'hôtellerie. Les clients incluent SharkNinja, Nationwide, Adobe et Crate&Barrel.

Clarabridge Analytics : analyser chaque phrase pour le succès de l'expérience client

Pour faciliter l'expérience client ultime, les clients de Clarabridge ont accès à deux solutions : Clarabridge Analytics et Clarabridge Engage. Grâce à Clarabridge Analyticsles entreprises peuvent aller au-delà du traitement du langage naturel (NLP), de la catégorisation des sentiments et des données pour mesurer l'effort, l'émotion, l'intention et l'analyse des causes profondes à l'aide d'approches basées sur des règles et d'apprentissage automatique de l'IA.[19659007]Pourquoi est-ce important? De nombreuses entreprises peuvent avoir des éléments technologiques pour analyser certaines de ces données, mais elles n'ont pas de solution globale en place pour vraiment saisir le sentiment, l'analyse de sujet, la détection de thème, l'intensité des émotions ou le score d'effort. Clarabridge analyse toutes ces informations pour fournir une vision globale du client. Clarabridge aide les entreprises à le faire de trois manières :

1. Analyse omnicanale intégrée – Il n'y a pas si longtemps, les clients n'avaient que quelques moyens d'atteindre une marque. Désormais, les clients peuvent accéder aux marques à tout moment. Qu'il s'agisse d'appels, d'e-mails, de chats, de sondages, d'interactions sociales, d'évaluations et d'avis ou de forums, les entreprises ont beaucoup à suivre. Pour les grandes organisations qui peuvent avoir plusieurs emplacements dans le monde, y compris plusieurs centres de contact, avoir accès à chaque interaction avec le client est un défi. Pour aider à collecter tous les commentaires des clients en un seul endroit, Clarabridge se connecte à des centaines de sources, y compris WhatsApp, Twitter, Facebook, les enregistrements d'appels, les e-mails et plus encore.
2. Analyse de texte – La PNL est la capacité d'un programme informatique à analyser la parole humaine pour déterminer la langue, les constructions grammaticales, les entités telles que les noms, les lieux et les marques, les mots-clés et les mots linguistiquement liés dans une phrase. La PNL est fondamentale pour comprendre les mégadonnées car elle fournit une structure à de grandes quantités de texte afin qu'elles puissent être analysées plus avant pour des sujets, des thèmes, des tendances et d'autres modèles de mots à travers des millions d'interactions. Clarabridge va encore plus loin dans l'analyse des données en intégrant également la compréhension du langage naturel (NLU). NLU cherche à comprendre et à tirer un sens du langage humain. Les techniques NLU examinent les mots, les phrases et le contexte pour évaluer les sujets, les sentiments, les émotions, l'effort et d'autres caractéristiques de la parole. NLU est la force motrice derrière l'analyse de texte. Grâce à NLU, les entreprises acquièrent une meilleure compréhension de ce dont parlent les clients, en regroupant les thèmes pour une analyse facile, ce qui permet une prise de décision plus rapide pour une expérience client optimale.
3. Personnalisation – Quel que soit le service, Clarabridge le fait facile pour les équipes de créer des tableaux de bord personnalisés, rassemblant les informations dont les services ont besoin en un seul endroit pour un accès facile et des informations rapides. En disposant d'un tableau de bord personnalisé, les services de l'entreprise peuvent partager des informations et les transformer en action. Ceci est important, car les clients s'attendent à voir des changements apportés rapidement, et non en quelques jours ou mois.

Clarabridge Engage : rencontrer les clients là où ils se trouvent

À mesure que de plus en plus de canaux numériques apparaissent, les clients s'attendent à une communication en temps réel avec les entreprises. C'est plus facile à dire qu'à faire. Il est difficile de garder une trace de plusieurs conversations, sur plusieurs plates-formes et parfois plusieurs agents.

Grâce à Clarabridge Engageles entreprises peuvent se connecter avec les clients là où ils se trouvent et offrir des expériences et un engagement client supérieurs via une plate-forme de conversation centrale. . La plate-forme diffuse des conversations à partir d'une variété de canaux de communication synchrones et asynchrones en ligne, notamment Facebook, Twitter, Instagram WhatsApp, SMS, WeChat, e-mail, notes et avis, forums en ligne, blogs et plus, permettant aux entreprises de facilement s'entretenir avec, répondre et impliquer les clients dans les canaux qu'ils utilisent réellement. Une plate-forme centralisée signifie que les équipes de service peuvent afficher tous les messages entrants, accéder à l'historique des conversations pour le contexte et intégrer les conversations sur tous les canaux. Les conversations sont automatiquement étiquetées avec des informations sur le sujet, l'effort, l'émotion, etc. Clarabridge aide les entreprises à mieux interagir avec les clients de trois manières différentes :

1. Simplifiez la réponse avec une boîte de réception unifiée  – Avec l'accès à autant de canaux différents, il est possible qu'un client puisse contacter une organisation sur plusieurs plates-formes. Cela crée un défi pour les organisations de suivre les différentes demandes et conversations du client. Avoir une boîte de réception unifiée permet aux équipes de support client de voir facilement les conversations passées pour mieux comprendre la demande du client. Cela permet également d'éviter d'agiter davantage le client qui aurait peut-être déjà partagé ses frustrations avec un autre agent. De plus, les équipes peuvent être préparées en ayant des réponses prédéfinies, des modèles de directives de publication et des plans de crise qui leur permettent de planifier des urgences inattendues. ]) sont en place pour garantir la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Cependant, la surveillance des SLA peut être difficile si plusieurs agents sont impliqués, ce qui est souvent le cas. Pour améliorer les mesures du service client, telles que le temps de traitement moyen (AHT) par cas, le taux de résolution au premier contact (FCR) et la vitesse moyenne de réponse, les équipes doivent avoir accès à toutes les informations en un seul endroit et comprendre clairement combien de temps un client a entrain d'attendre. La fonction Watchdog de Clarabridge informe les équipes combien de temps un client a attendu une réponse afin que les commerciaux ne manquent pas leurs SLA de temps de réponse.
2. Marquage et routage automatiques pour des temps de réponse plus rapides prendre du temps pour aider plus de clients. L'une de ces tâches consiste à marquer manuellement les sujets dans les conversations pour aider les agents à identifier les thèmes clés. Grâce à la puissance de l'IA, les équipes n'ont plus besoin de marquer manuellement. Clarabridge Engage identifie automatiquement les sujets des conversations sociales et achemine les mentions vers le bon agent, au bon moment. Ce faisant, les agents peuvent rapidement comprendre le besoin du client et y répondre rapidement ou l'acheminer vers le meilleur agent pour gérer le cas.

Les attentes concernant l'expérience client continueront d'augmenter. Plutôt que de continuer à assembler des solutions au coup par coup, les entreprises devraient trouver une solution unifiée pour répondre à leurs besoins.

Demander une démo Clarabridge