Capturer les clients là où ils sont le plus motivés par leur intention / Blogs / Perficient

Dans le paysage numérique actuel, en évolution rapide, les professionnels du commerce électronique doivent saisir des opportunités éphémères pour interagir avec les consommateurs. Ces opportunités, appelées micro-moments, représentent des actions brèves et motivées par l’intention où les clients se tournent vers leurs appareils pour répondre à un besoin immédiat, qu’il s’agisse de savoir, d’aller, de faire ou d’acheter. Comprendre et exploiter ces moments peut considérablement améliorer l’engagement des clients et stimuler les ventes.

Que sont les micro-moments ?

Les micro-moments sont les éléments constitutifs du comportement du consommateur moderne. Google a introduit ce concept pour expliquer comment les interactions numériques ont évolué vers des engagements plus courts et plus ciblés. Selon un article de Think with Google, 96 % des utilisateurs de smartphones se tournent désormais vers leur appareil pour rechercher rapidement des informations. Cette statistique ne devrait choquer personne dans la société moderne ; tout le monde a eu une question concernant un produit ou un besoin que nous reconnaissons en ce moment et a sorti nos téléphones pour effectuer une recherche rapide. Pour le commerce électronique, cela signifie adapter les stratégies pour rencontrer les consommateurs là et quand ils ont le plus besoin de vous.

Voici un exemple pratique de ce comportement en action. Un détaillant de vêtements a identifié une augmentation des recherches mobiles des « meilleures vestes d’hiver » pendant les vagues de froid dans le Midwest et le sud des États-Unis. En créant des pages de produits et de destination optimisées pour ces recherches, le détaillant a réalisé une augmentation de 30 % de ses ventes, selon l’étude de cas Google sur Micro-Moments. Ce cas montre pourquoi les micro-moments ne sont pas seulement des opportunités théoriques mais exploitables.

Les quatre types de micro-moments

Dans le commerce électronique et DXP, le succès nécessite de la prévoyance et de la planification de la part de la marque pour rencontrer les clients à des moments cruciaux de leur parcours. Je ne veux pas résumer les choses à une phrase galvaudée, mais il est étonnant que la chance qu’on a en affaires soit proportionnelle à la quantité de préparation effectuée. En comprenant les différents types de micro-moments, les entreprises peuvent créer leur propre chance en se préparant à impliquer efficacement les consommateurs et à créer des interactions significatives. Ci-dessous, nous décomposons les quatre types de micro-moments et explorons comment les capturer pour booster votre stratégie de commerce électronique.

1. Moments Je veux y aller : Ces moments sont dominés par des besoins spécifiques à l’emplacement, tels que la recherche de disponibilité en magasin ou les options de retrait en bordure de rue, qui dominent ces moments. Assurez-vous que votre plate-forme mobile fournit des services basés sur la localisation, une navigation facile et des mises à jour d’inventaire en temps réel. Selon votre entreprise, ce micro-moment est soit totalement hors de propos, soit un marché commercial inexploité. Imaginez que vous êtes un bricoleur qui remplace votre évier de cuisine. Je pourrais m’arrêter là avec cette description, et vous saurez probablement ce qui va suivre. Vous aurez inévitablement besoin de quelque chose du magasin de quincaillerie ou de fournitures de plomberie. Comme les clients ne peuvent pas commander la pièce et attendre qu’elle soit livrée, ils rechercheront le détaillant le plus proche.

   Si vous avez une présence physique, vous pouvez capturer ce moment en fournissant au client un localisateur de revendeurs – de préférence un localisateur qui effectue la géolocalisation. Et si vous pouviez proposer le retrait en magasin ? Réduisez le temps pendant lequel le client essaie de trouver l’article dans le magasin. Ils commandent en ligne, courent dans le magasin et repartent.
2. Moments que je veux faire : Ce type de micro-moment est le plus mal compris dans l’espace du commerce électronique et du DXP. Le malentendu vient du fait qu’il ne s’agit pas pour le moment de vendre directement un produit. Cela est contre-intuitif par rapport à la conversion principale de toute application commerciale en ligne : convertir les ventes. Cela peut être difficile à quantifier via des KPI (il existe des méthodes, mais ce n’est pas le sujet de ce blog), mais le but n’est pas de vendre un produit aujourd’hui. Il s’agit de vous établir comme la ressource de confiance pour la vente de demain. Dans ce type de micro-moment, les clients recherchent des tutoriels ou des conseils pour une industrie ou un domaine donné, et non sur des produits spécifiques. En proposant des vidéos pratiques, des guides d’utilisation des produits et un support client interactif, les marques peuvent fidéliser et encourager un engagement accru. Encore une fois, il ne s’agit pas de produits spécifiques mais de l’industrie que vous servez. A quoi servent vos produits ? Parlez-en! Positionnez votre site comme un lieu incontournable pour les connaissances du secteur.
3. Moments Je veux acheter : Ces moments sont les plus simples. Le Client sait ce dont il a besoin et souhaite l’acheter rapidement. Supprimer tous les obstacles qui pourraient ralentir la transaction est la clé pour capturer ces moments. Amazon a établi la norme en matière de capture de ces micro-moments avec ses options « Acheter maintenant ». La méthode d’achat en un clic d’Amazon ne fonctionne pas pour tous les types d’engagement dans le commerce électronique, mais l’idée qui la sous-tend oui. Passez en revue votre processus de paiement ou de devis de produits. Demandez-vous des informations dont vous n’avez pas besoin ? Y a-t-il trop d’étapes ? Recherchez les champs de votre formulaire que le client ne connaît peut-être pas par cœur. Si le Client doit quitter son appareil pour trouver les informations que vous demandez, il ne reviendra pas et ne finalisera pas la transaction, car ce moment sera révolu.
4. Moments que je veux savoir : Il existe une distinction entre le moment de vouloir savoir et le moment de vouloir acheter. Dans le premier cas, le client sait généralement qu’il a un besoin mais n’est pas entièrement sûr du produit qui répondrait le mieux à ce besoin. Ils finaliseront leur transaction, mais ils souhaitent d’abord comparer les options, lire les avis et demander conseil. L’objectif de capturer ce micro-moment est de positionner votre entreprise en tant qu’expert en la matière dans le domaine : blogs d’évaluation de produits, vidéos, des descriptions détaillées et des comparaisons de produits des mesures pertinentes. Prenez un moment et considérez votre offre de produits du point de vue du client ; De quelles informations le client moyen a-t-il besoin lorsqu’il examine vos produits ? Même si vous souhaitez vous positionner en tant qu’expert en la matière sur l’offre de produits, il est tout aussi important de reconnaître que vous ne connaissez peut-être pas les principales préoccupations de vos clients moyens aussi bien que vous le pensez. Contactez votre équipe de service client et découvrez les questions les plus posées. Quels sont les produits les plus retournés et pourquoi ?

Stratégies pour capturer des micro-moments

1. Soyez là : présence en temps réel : Passez en revue vos stratégies marketing. Identifiez le micro-moment auquel chaque initiative s’aligne. Ajustez votre stratégie pour tenir compte des domaines sur lesquels vous ne capitalisez pas. Confirmez que vous disposez d’un plan actif à long terme pour le référencement et l’accessibilité ; ces deux éléments sont primordiaux.
2. Soyez utile : proposez un contenu pertinent et exploitable : Réorganisez votre contenu pour permettre aux clients de trouver facilement les informations qu’ils souhaitent en fonction de leur micro-transaction. Utilisez des ressources telles que les FAQ, les avis sur les produits et la preuve sociale pour ajouter de la valeur et inspirer confiance aux acheteurs potentiels.
3. Soyez rapide : donnez la priorité à la vitesse et à la simplicité. La vitesse des pages et la navigation intuitive sont essentielles. Garantissez des sites Web à chargement rapide et offrez une expérience utilisateur transparente grâce à des actions en un clic et des étapes de conversion minimales. Une question clé à vous poser à chaque étape est la suivante : « Demandons-nous ces informations parce qu’elles aideront le client, ou demandons-nous ces informations parce qu’elles aideront le marketing ? Concentrez-vous sur le client et les données marketing suivront naturellement.
4. Soyez humble : comprenez vos clients. Cela peut paraître dur, mais je base ces prochaines affirmations sur vingt ans d’expérience B2C/B2B. Ne présumez pas que vos clients connaissent votre gamme de produits aussi bien que vous. De plus, ne présumez pas que vous comprenez comment les clients achètent votre catalogue de produits. À moins que vous ne disposiez de données pour étayer votre affirmation selon laquelle « vous savez comment vos clients font leurs achats », vous ne le savez pas.
5. Soyez proactif : créez votre propre chance. Tout comme le référencement et l’accessibilité, la personnalisation et la capture de micro-moments ne sont pas des initiatives ponctuelles. Une initiative dédiée doit être créée pour examiner, maintenir et améliorer la capture des micro-moments.

Outils et technologies pour tirer parti des micro-moments

• Analyse des données: Suivez le comportement des clients pour identifier les micro-moments à fort impact. Créez des métriques autour des micro-moments et des méthodes pour les suivre. Les données concrètes sur le comportement sont essentielles pour mesurer l’impact de vos initiatives. Les mesures personnalisées sont excellentes, mais les conversions mesurables vers des points de transaction spécifiques sont meilleures.
• Conception axée sur le mobile: Cela ne devrait même pas être considéré comme facultatif dans le développement Web moderne. La conception mobile intuitive n’est pas seulement une bonne pratique mais une exigence.
• IA et apprentissage automatique: Personnalisez les recommandations en fonction de l’intention prévue du client. Si vous n’avez pas encore commencé à développer une stratégie de personnalisation pour une croissance à long terme, vous devez le faire maintenant. Le mobile first était autrefois agréable à avoir, mais il est rapidement devenu un incontournable, et ceux qui ne s’y étaient pas lancés très tôt ont été laissés pour compte et ont perdu des parts de marché. L’IA et la personnalisation en sont désormais au stade « agréable à avoir », mais sont déjà en train de passer à la zone incontournable.
• Recherche robuste : Investissez dans des outils de recherche sur site qui offrent une expérience de recherche robuste. Selon plusieurs sociétés de moteurs de recherche telles que Algolia ou SearchStaxs, 50 % des visiteurs de votre site utiliseront le moteur de recherche sur site comme première interaction à moins qu’ils n’arrivent directement sur une page de destination pertinente. Ne manquez pas de capturer ces clients car votre recherche sur site ne fournit pas rapidement des résultats appropriés.

Défis et considérations

Si les micro-moments présentent un potentiel indéniable, ils présentent également des défis. Il est essentiel d’équilibrer la personnalisation avec les réglementations sur la confidentialité des données. Donnez la priorité aux moments les plus marquants pour votre stratégie d’initiative, puis apportez des modifications progressives en fonction des mesures, des commentaires des clients et des tests A/B. Acceptez que cela fasse partie du coût de possession à long terme et non d’une seule dépense. De plus, reconnaissez que vos données produit doivent être en bon état avant de lancer une campagne pour capturer des micro-moments. Des données de mauvaise qualité augmenteront considérablement votre coût d’acquisition par client – ​​des données inutiles entrantes et sortantes. En savoir plus sur l’importance de bonnes données comme base dans mon précédent bloguer ici.

Conclusion

Les micro-moments remodèlent le paysage du commerce électronique en redéfinissant les attentes des clients. Les marques qui anticipent et réagissent à ces moments bénéficieront d’un avantage concurrentiel significatif. À mesure que vous affinez vos stratégies de commerce électronique, réfléchissez à la manière de mieux capturer et capitaliser sur ces interactions nuancées mais puissantes.

Agissez dès aujourd’hui : le contact sera complété pour vous aider à analyser vos points de contact actuels et à déterminer des stratégies de micro-moments. Ne vous laissez pas distancer, ayez une longueur d’avance et regardez votre engagement monter en flèche.