Comment fixer des limites avec vos clients

Si vous avez déjà répondu à un e-mail à 21h00 un dimanche, avez renoncé à des frais de retard pour « être gentils » ou plié votre disponibilité pour adapter l’horaire changeant (encore), vous n’êtes pas seul. Fixer des limites En tant que propriétaire d’entreprise, peut se sentir vraiment impossible.

Vous voulez être utile, réactif et flexible, mais si vous ne faites pas attention, cette flexibilité se transforme en épuisement et en fin de compte. En fait, 42% des propriétaires de petites entreprises déclarent ressentir l’épuisement professionnel et le ressentiment envers leur entreprise.

Définir les limites ne doit pas signifier perdre des clients. En fait, les frontières claires augmentent souvent la confiance, le professionnalisme et la satisfaction des clients lorsqu’ils sont bien mis en œuvre. Voici comment les définir efficacement sans compromettre votre entreprise.

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Les limites sont un signal, pas une barrière

Tout d’abord, parlons de ce que les limites sont réellement censées faire dans les affaires. Les limites ne consistent pas à créer une distance ou à être difficile à travailler. Il s’agit de définir des attentes et la gestion des attentes est au cœur de Great relations avec les clients. Lorsque vos clients savent à quoi vous attendre, ils sont moins susceptibles de pousser ou de se sentir déçus. Vous créez un conteneur qui vous permet à tous les deux de faire de votre mieux.

Ainsi, plutôt que de penser aux frontières comme des murs, considérez-les comme le cadre autour de votre service qui maintient le tout ensemble.

Identifiez où vous fuyez de l’énergie et définissez ces attentes à l’avance

Avant de définir de nouvelles règles, déterminez ce qui ne fonctionne pas.

Peut-être que vous répondez aux SMS à toute heure ou que vous reprogramissez constamment les appels. Ou peut-être que vous supportez un client qui vous traite, vous et votre équipe, pas aussi bien qu’ils le devraient. Peut-être que vous avez continué à dire oui à plus de modifications et plus champ de gammeet vous vous sentez comme si le projet pourrait ne jamais se terminer.

En prenant note des petits endroits où vous vous sentez frustré ou surpassé, vous obtenez une direction quant à l’endroit où raffermir vos limites.

Ensuite, regardez où vous pouvez définir des attentes plus claires autour de ces choses, plus tôt dans le partenariat.

Cela pourrait être dans votre guide d’intégration, le courrier électronique de bienvenue ou la portée officielle du travail. Jetez un œil et assurez-vous que cela énonce des choses comme vos heures de travail et votre temps de réponse, ce qui est inclus et non inclus dans votre service et vos politiques autour de choses comme les révisions, Paiements tardifs et les annulations.

Lorsque les clients ont ces informations à l’avance, vous ne parcourez pas les « règles » plus tard. Vous définissez également les attentes à l’avance, ce qui peut dissuader les clients qui peuvent vouloir repousser ces limites – ce qui est bien, car ce sont les types de clients que nous essayons de dissuader.

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Diriger avec clarté et neutralité

Les frontières n’ont pas à être froides. Au lieu de cela, la clé est de les communiquer avec la neutralité émotionnelle et la confiance.

Par exemple, au lieu de: « C’est hors de portée. » Essayez: « Excellente idée! Ce serait en dehors de la portée de notre accord actuel, mais je serais heureux d’envoyer un devis si vous souhaitez en voir un. »

Plus important encore, n’attendez pas que vous soyez frustré. Si vous apportez une charge émotionnelle à la conversation, surtout si l’autre personne impliquée est également accrue, elle peut facilement tomber en flammes.

Vous n’avez pas non plus à répondre dans l’instant, surtout si votre défaut est de dire oui. Donnez-vous de l’espace pour évaluer s’il s’agit d’une véritable urgence, d’une mauvaise communication ou d’un cas où vous devez resserrer vos limites. Vous pouvez même vous excuser d’un appel pour vous donner cet espace pour réfléchir.

Fixez les attentes tôt et renforcez-les doucement au besoin. Si le client vous repousse, restez ferme dans la limite. Être clair ne signifie pas que vous êtes méchant ou injuste, surtout lorsque vous le livrez dans un langage simple et neutre.

N’oubliez pas que la plupart des clients n’essaient pas de profiter exprès. Ils sont juste habitués à travailler avec des personnes qui n’ont pas communiqué de frontières. Votre réponse calme et ferme peut réinitialiser cette dynamique rapidement.

Créer des systèmes pour vous sauvegarder

Si vous devez constamment appliquer manuellement les limites, vous allez vous fatiguer rapidement. C’est là que les systèmes entrent en jeu.

Il existe de nombreuses façons de fixer de petites limites tout au long de votre flux de travail, à la fois pour appliquer vos politiques et signaler aux clients que vous êtes prêt à le faire.

L’un de mes favoris est de le construire dans votre flux de travail de planification et de vente. Dans beaucoup outils de planificationvous pouvez ajouter une reconnaissance de votre politique d’annulation tardive pour minimiser les annulations tardives et non-présentation des appels de vente.

J’aime aussi compter sur les répliques automatique pour définir les attentes sur les temps de réponse. Tous ceux qui m’envoient des courriels se font clairement des attentes concernant quand s’attendre à entendre de moi, ce qui empêche la frustration de leur côté et du mien.

Vous pouvez également créer des modèles à utiliser lorsque vous êtes dans une situation difficile avec les clients. Certains grands endroits pour commencer sont un modèle de messagerie en retard d’application des paiements et un autre pour les demandes hors scope.

Plus vous construisez des limites dans vos opérations, moins il faut du travail émotionnel pour les appliquer, et plus cela devient « normal » à quiconque travaille avec vous.

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Plus important encore – être prêt à perdre les mauvais clients

Celui-ci est dur, mais essentiel.

Si votre fixation d’une frontière rend un client bouleversé – et à un moment donné, il le sera – il pourrait ne pas être le bon ajustement. En fixant des limites et en les appliquant, vous vous montrez, votre équipe et vos clients que vous êtes prêt à hiérarchiser l’expérience de travail pour tout le monde, en prenant simplement chaque client qui vient à vous.

En fin de compte, les clients qui respectent votre temps, votre expertise et votre entreprise resteront. Ceux qui s’attendent à ce que vous soyez sans cesse disponible, que vous fassiez gratuitement ou ne tiennent pas compte de vos politiques ou s’auto-sélectionnera.

La bonne nouvelle est que les clients qui restent seront bien meilleurs et dépenseront très probablement plus avec vous, référer plus de personnes Votre chemin et chantez vos louanges.

Les clients aiment souvent travailler avec des personnes qui ont des frontières. Les limites signalent que vous prenez votre travail au sérieux et que vous êtes un professionnel. Qui ne veut pas travailler avec quelqu’un comme ça? Les gens ne le disent peut-être pas toujours, mais ils le remarqueront absolument, et votre entreprise vous remerciera.