Brisez les silos entre le site mobile et les équipes d'applications pour optimiser le parcours client numérique

Les clients sont de plus en plus et surtout extrêmement mobiles. Pour la plupart, de nombreuses marques apprennent encore comment optimiser les expériences traditionnelles de commerce électronique, sans parler des sites mobiles et des applications. Les Amazones du monde ne le facilitent pas. Pourtant, chaque jour, les clients recherchent des smartphones pour savoir quoi acheter, quoi faire ou où aller. Mais sans être mobile-centric et en intégrant des points de contact numériques, les voyages des clients sont certainement pleins d'obstacles entre les sites mobiles et les applications et même le Web de bureau

Les voyages mobiles chevauchent des sites mobiles et des applications pour apprendre et prendre des décisions, ils entament un parcours d'achat mobile complexe et incroyablement fragmenté. En conséquence, les lignes floues entre les sites mobiles et les applications. Selon une nouvelle étude de Google 46% des sessions d'achat sur mobile incluent au moins une transition entre un site mobile et une application.

Concevoir des expériences mobiles de premier ordre, indépendamment de l'industrie ou de la concurrence.

Grâce à la facilité et à la commodité du mobile, les attentes des consommateurs sont plus élevées que jamais. Les gens veulent des expériences mobiles transparentes et efficaces. S'ils rencontrent des obstacles numériques sur un site mobile, ils passent à une application parce qu'ils la perçoivent comme étant plus facile à naviguer (47%), plus efficace pour faire un achat (40%) ou gagner du temps lors du paiement (37%)

Après des années de recherche en CX, en UX mobile et en conception d'expérience, j'ai appris qu'il y a beaucoup de place pour des améliorations dans les voyages numériques et mobiles. Mais en ce qui concerne spécifiquement le mobile, les marques sont confrontées à un tournant critique. Ils ont non seulement besoin d'améliorer les expériences mobiles, mais ils doivent également comprendre, du point de vue du client mobile, ce que les gens attendent, désirent et chérissent quand il s'agit de leurs applications et de leurs sites préférés.

En même temps, il n'y a rien dans le manuel de marketing qui dit que vous avez besoin à la fois d'un site mobile et d'une application. Si vous en faites un ou les deux, ils doivent être efficaces, intuitifs et natifs de leur fondation (web ou application). Avec les applications, les marques doivent également offrir une utilité / utilité et une valeur continues. Les écrans mobiles et le stockage sont précieux et doivent continuer à gagner une place sur l'appareil. Des études récentes ont montré que les utilisateurs mobiles interagissent avec un total de 30 applications par mois h et que 71% des utilisateurs battent dans les trois mois suivant le téléchargement d'une application.

Dans de nombreux cas, les clients pensent que les sites mobiles peuvent être plus utiles que les applications. Par exemple, Google a également appris dans ses recherches, que 87% des clients disent qu'ils peuvent être fidèles à une marque sans avoir l'application sur leur téléphone. Qui plus est, 53% des utilisateurs de smartphones n'ont pas installé l'application de leur marque préférée, dont 41% n'ont jamais eu l'application de la marque et 12% ont déjà utilisé l'application de la marque, mais l'ont supprimée.

D'après mon expérience, j'ai constaté que les marques ont tendance à penser au mobile à travers un objectif de commerce électronique ou de commerce. Les meilleures applications, cependant, centrent la conception autour des expériences utilisateur pour offrir un engagement mobile de premier ordre, au-delà de la simple recherche dans leur secteur ou par rapport à leurs concurrents.

Sans optimiser les sites et les applications mobiles, les clients risquent d'être frustrés et de passer à une autre source pour obtenir davantage d'expériences natives. Par exemple, Google a appris que les utilisateurs passeront d'une application à un site mobile à tout moment au cours du voyage d'achat. Les trois principales raisons de le faire sont parce qu'ils 1) veulent aller directement à la source (40%), 2) ils sont plus familiers avec le site mobile (38%) ou 3) ils cherchent à élargir leurs options grâce à recherche (38%).

Trois façons de gagner dans le marché des achats mobiles

Pour que les organisations gagnent sur le mobile, elles doivent supprimer les divisions entre leur site mobile et les équipes d'applications afin d'avoir une vision à 360 ° du client. 1) Unissez l'application mobile et les équipes Web pour offrir une expérience unifiée et à valeur ajoutée.

Il n'a jamais été aussi important pour les spécialistes du marketing numérique / mobile de comprendre comment les clients interagissent avec les deux plates-formes. Pourtant, les organisations marketing cloisonnent encore leur application mobile et leurs équipes Web, ce qui entraîne des expériences utilisateur fragmentées.

Les équipes de marketing doivent travailler ensemble. Dans le cas contraire, les trajets, de par leur conception, sont disjoints et non optimisés pour les mobiles. La collaboration entre les équipes d'application et web devrait étudier les données d'utilisateur et l'analyse de site pour adapter, améliorer et intégrer l'expérience mobile partout où possible.

2) Comprendre les attributs uniques des clients mobiles et comment ils prennent leurs décisions via les smartphones. comportements des clients et voyages d'achat. Découvrez ce qui les meut et également ce qui cause le conflit ou l'abandon. Identifiez les points de friction et apprenez pourquoi les gens basculent entre les applications mobiles et les applications pour combler leurs lacunes critiques. En outre, comprendre leur relation avec leurs applications préférées et les sites mobiles, indépendamment de l'industrie. Cela donnera des indices de conception qui évoquent la familiarité, la joie et la différenciation.

3) Concevoir des trajets mobiles modernes intuitifs, charmants et à valeur ajoutée

Les sites mobiles doivent répondre aux attentes et aux préférences des clients. De plus, pour acquérir de l'immobilier précieux sur un appareil mobile, les applications doivent être utiles, à valeur ajoutée, fiables et enrichissantes.

Les marques doivent évaluer les meilleures solutions pour leurs clients respectifs ne pas concevoir et déployer des sites mobiles et des applications basées sur les capacités existantes ou celles qui suivent les tendances populaires. Que vous ayez besoin d'un site mobile, d'une application ou des deux, assurez-vous que votre expérience répond à vos attentes rapidement, de manière transparente et permettez-leur de passer à l'étape suivante.

expériences mobiles unifiées. L'alignement des rôles du marketing, de l'expérience utilisateur, de l'expérience mobile / numérique et de l'expérience client garantit une expérience intégrée, intuitive et gratifiante à chaque point de contact. Dans le cas contraire, les clients subiront des frictions et des fractionnements qui, par leur conception, favorisent un engagement compétitif.

Ce message fait partie de la série de nos contributeurs. Les opinions exprimées sont celles de l'auteur et ne sont pas nécessairement partagées par TNW.