Boostez votre support client au niveau supérieur avec Salesforce Agentforce – Voici comment ! / Blogs / Perficient

Imaginez un centre d’appels très fréquenté où les agents du support client aident les clients à résoudre les problèmes, répondent aux questions et fournissent des conseils sur les produits. Mais au lieu de basculer entre plusieurs systèmes, les agents disposent de tout ce dont ils ont besoin au même endroit : informations sur les clients, historique des commandes, outils de communication et mises à jour en temps réel. Ceci est rendu possible par Agentforce Salesforceune plateforme conçue pour rationaliser le service client, améliorer l’efficacité et créer une meilleure expérience pour les agents et les clients.

Dans ce blog, nous expliquerons ce qu’est Agentforce, pourquoi il est important et comment il transforme le monde du support client. Que vous soyez débutant ou curieux de connaître Salesforce, à la fin de ce blog, vous aurez une solide compréhension du fonctionnement d’Agentforce.

Le défi du service client avant Agentforce

Avant Agentforce, les équipes de service client étaient souvent confrontées à des systèmes fragmentés. Imaginez Sarah, agente d’assistance dans une entreprise de vente au détail, essayant d’aider un client. Elle doit vérifier ses e-mails, l’historique des commandes et les détails des produits, mais chacun d’eux se trouve dans un système différent. Passer d’un écran à l’autre, rechercher des informations et utiliser plusieurs outils ralentit Sarah et frustre le client.

Cette configuration inefficace rendait difficile la fourniture d’un service rapide et personnalisé. C’est là Agentforce Salesforce arrive, révolutionnant le fonctionnement du service client.

Qu’est-ce que Salesforce Agentforce ?

Salesforce Agentforce est une plateforme puissante qui centralise tous les outils de service client dans une seule interface unifiée. En intégrant les canaux de communication, les données clients et les processus métier, Agentforce permet aux agents de fournir une assistance plus rapide, plus personnalisée et plus efficace. Voici ce qui le rend si précieux :

1. Interface unifiée: Au lieu de passer d’un système à l’autre, les agents accèdent à tout ce dont ils ont besoin à partir d’un seul écran.
2. Communication intégrée: Que le client contacte par téléphone, chat ou e-mail, toutes les interactions sont gérées au sein d’une seule plateforme.
3. Vue client à 360 degrés: Agentforce affiche une vue complète du client, y compris les interactions passées, l’historique des achats et les cas d’assistance, permettant aux agents de fournir des réponses personnalisées.

Principaux avantages de Salesforce Agentforce

Agentforce n’améliore pas seulement la vie des agents ; cela augmente également la satisfaction des clients. Voici comment procéder :

1. Temps de réponse plus rapides

Avec tous les outils réunis au même endroit, les agents ne perdent pas de temps à rechercher des informations. Ils peuvent accéder aux profils clients, aux détails des dossiers et à l’historique des communications en quelques clics seulement. Cela signifie qu’ils peuvent résoudre les problèmes rapidement, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client.

2. Personnalisation améliorée

Imaginez qu’un client appelle pour vérifier l’état d’une commande. Grâce à Agentforce, l’agent peut consulter instantanément l’historique des commandes du client, ses problèmes précédents et ses préférences. Cela permet à l’agent de fournir un accompagnement personnalisé et pertinent, ce qui fidélise la clientèle.

3. Réduction de l’épuisement professionnel des agents

La gestion de plusieurs systèmes peut s’avérer fastidieuse. Agentforce réduit la complexité en offrant un espace de travail centralisé, permettant aux agents de se concentrer sur la fourniture d’un service de qualité plutôt que de gérer des outils encombrants. Cela conduit à des agents plus heureux et à des taux de roulement plus faibles.

Comment fonctionne Agentforce : un exemple simple

Voyons comment fonctionne Agentforce à travers un exemple simple.

Sarah, agente d’assistance pour une entreprise de soins de santé, reçoit une conversation de John, un client qui lui pose des questions sur une récente réclamation d’assurance. Voici comment Agentforce aide Sarah à résoudre le problème efficacement :

• Étape 1 : Recevoir la demande
  La demande de John apparaît sur le tableau de bord de Sarah. Elle clique dessus et voit immédiatement le profil de John, les détails de sa réclamation et ses interactions passées.
• Étape 2 : accéder rapidement aux informations
  Sarah n’a pas besoin de poser encore et encore les mêmes questions à John. Agentforce lui montre tout ce qu’elle a besoin de savoir, comme le statut de sa réclamation et toutes les notes des conversations précédentes.
• Étape 3 : résoudre la requête
  Avec toutes les informations à portée de main, Sarah peut rapidement mettre à jour John, répondre à ses questions et résoudre le problème, le tout sans basculer entre plusieurs outils. John repart satisfait et Sarah termine l’affaire en un rien de temps.

Principales fonctionnalités de Salesforce Agentforce

Agentforce propose plusieurs fonctionnalités qui en font un outil essentiel pour les équipes de support client modernes :

• Routage omnicanal: Les demandes sont adressées aux agents les plus appropriés en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité et de leur charge de travail.
• Gestion de cas: Les agents peuvent suivre, organiser et hiérarchiser les dossiers pour garantir qu’ils sont traités efficacement.
• Intégration de la base de connaissances: les agents ont un accès rapide aux articles, aux FAQ et aux guides de dépannage pour répondre avec précision aux questions des clients.
• Analyse en temps réel: Les responsables peuvent surveiller les indicateurs de performance tels que le temps de réponse, la résolution des cas et la satisfaction des clients, aidant ainsi à identifier les domaines à améliorer.

Premiers pas avec Agentforce

Pour ceux qui découvrent Agentforce, voici quelques étapes pour commencer :

• Entraînement: Salesforce propose des ressources et des programmes de formation qui enseignent aux agents comment utiliser efficacement Agentforce.
• Personnalisation: Les agents peuvent personnaliser leur tableau de bord pour hiérarchiser les données et les outils qu’ils utilisent le plus fréquemment, ce qui facilite leur organisation.
• Base de connaissances: Se familiariser avec la base de connaissances garantit des réponses plus rapides et plus précises aux demandes des clients.

L’avenir du service client avec Agentforce

Salesforce Agentforce façonne l’avenir du service client en fournissant aux agents les outils dont ils ont besoin pour fournir une assistance plus rapide et plus personnalisée. Alors que les attentes des clients continuent d’augmenter, les plateformes comme Agentforce sont essentielles pour les entreprises qui souhaitent suivre le rythme. En améliorant l’efficacité des agents et la satisfaction des clients, Agentforce crée une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.

Pensées finales

Salesforce Agentforce change la façon dont les équipes de service client fonctionnent. Il simplifie les flux de travail, réduit le stress des agents et garantit que les clients reçoivent le meilleur support possible. Que vous soyez un agent, un manager ou une personne curieuse de Salesforce, comprendre le fonctionnement d’Agentforce vous permettra de mieux comprendre le rôle que joue la technologie dans le service client moderne.

Avec Agentforce, les entreprises peuvent créer des expériences client transparentes et efficaces qui non seulement répondent aux attentes, mais les dépassent.