Améliorer le succès de la marque grâce à la gestion des données client

Pourquoi la gestion des données client est-elle importante

Créer une vue unique et vraie de chaque client n’est pas facile. Cela nécessite de connecter des sources de données disparates et de s'assurer que les données de ces sources sont exactes, actualisées (en temps opportun) et facilement accessibles entre les unités commerciales:

• Ventes
• Marketing
• Service client
• Business intelligence
• Et tout autre service qui en a besoin

Pourtant, la création d'une vue client unique est plus importante que jamais.

Note secondaire importante: la messagerie personnalisée et pertinente joue un rôle majeur dans 60% des décisions d'achat des consommateurs aux États-Unis, et elle peut réduire les coûts d'acquisition de clients pour les marques de près de 50 % ce qui permet aux marques d'économiser des milliards de dollars chaque année.

À l'heure actuelle, l'Américain moyen est inondé par un marketing non personnalisé et non pertinent qui nuit à l'expérience client. Cela laisse les consommateurs se sentir déconnectés des marques qu'ils fréquentent. Pour corriger ce problème, les marques ont besoin d'une vision claire de qui le client est et de ce le client veut au niveau 1 pour 1. Ce n'est qu'en obtenant une telle vision que les marques peuvent bâtir des relations clients solides qui cultivent la fidélité à vie et maximisent la rétention.

C'est ce qui rend la gestion des données clients si vitale. La gestion des données client permet aux marques d'acquérir la vue unifiée de chaque client individuel nécessaire pour atteindre l'engagement sur tous les canaux en ligne et hors ligne.

Le problème de la gestion des données client aujourd'hui

La plupart des marques répartissent les données client entre plusieurs départements en raison de politiques internes ou du respect de l'héritage modes de fonctionnement.

Remarque importante: les marques sont en proie à des données clients segmentées. Le marketing possède un ensemble de données. Operations en possède un autre. Les ventes et le service client possèdent chacun leurs propres données. La liste peut continuer…

Cette segmentation rend difficile pour les parties prenantes internes – chargées d'atteindre divers objectifs liés aux clients – de faire leur travail respectif.

Il est plus difficile pour les vendeurs de gagner des affaires lorsqu'ils ne disposent pas d'informations en temps réel sur les comportements et les intérêts du client.

Il est plus difficile pour la gestion de compte de conserver une entreprise existante lorsqu'ils ne peuvent pas obtenir le informations en temps réel nécessaires pour maximiser l'expérience client.

Il est plus difficile pour le support client de répondre aux questions et de résoudre les problèmes lorsqu'il ne comprend pas parfaitement tous les points de contact des clients.

Dans l'état actuel des choses, la majorité des marques d'entreprise maintiennent un combinaison de systèmes et de solutions pour traiter leurs données clients. C'est une manière de «faire des affaires» qui est aussi désuète et inefficace que cela puisse paraître – cela fait de la création d'une vue unique et précise du client quelque chose entre une impraticabilité et une impossibilité. Pire encore? Lorsque les marques déploient des systèmes disparates pour gérer les données clients, cela entraîne une complexité inutile qui (le plus souvent) nécessite l'acquisition de consultants coûteux ou «d'experts en solutions» pour résoudre.

"Puis-je avoir votre adresse e-mail, s'il vous plaît?"

Lorsqu'un associé aux ventes demande à un client son adresse e-mail à la caisse, il ne le fait pas pour devenir des correspondants. Ils demandent parce que l'obtention de l'e-mail d'un client lors d'une transaction physique permettra à la marque (par exemple, Walgreens) de connecter l'expérience hors ligne à l'expérience en ligne et de cultiver une plus forte fidélité à la marque. Tout engagement futur du client avec la marque – que ce soit via un canal en ligne ou hors ligne – sera amélioré par les données obtenues (date d'achat, articles achetés, montant total dépensé, etc.) lors de cette transaction initiale.

Au fil du temps, des informations supplémentaires seront ajoutées à l'enregistrement de données de ce client, qui peuvent être utilisées pour brosser un tableau plus holistique de qui cet individu est vraiment et de ce qu'il veut. la marque. Plus l'image est holistique, plus il est facile de forger une relation client résiliente qui favorise une rétention optimale. Cependant, ces données ne peuvent être utilisées à bon escient que si elles ne sont pas cloisonnées entre les parties prenantes internes. Lorsque les données sont cloisonnées, les marques perdent des opportunités de vente, de vente incitative, de vente croisée et, surtout, de créer une expérience client en constante amélioration qui renforce la fidélité.

La soupe actuelle de solutions de gestion des données client…

Les marques qui s'efforcent de créer cette vision client unique essentielle sont confrontées au défi de trouver la bonne solution pour répondre à leurs besoins. Les options et fonctionnalités proposées par chacun ne manquent pas.

Certaines des solutions de données client les plus courantes disponibles incluent:

Master Data Management (MDM)

La ​​gestion des données maître est utilisée par divers départements au sein d'une entreprise, des équipes de vente aux équipes de service client, en passant par les équipes marketing. Cependant, les données connues du client sont souvent limitées à un nom, une adresse e-mail, une adresse physique et tout autre identifiant de base connu. Pour être utiles, ces données doivent être entièrement exactes, ce qui nécessite un enrichissement et une hygiène réguliers.

Customer Relationship Management (CRM)

La ​​gestion de la relation client se concentre sur les données du point de vue des communications – il s'agit de la préservation d'enregistrements clients et prospects au profit des équipes commerciales et des services marketing. En ce sens, la capacité de créer des audiences segmentées en utilisant les informations contenues dans un CRM est la plus grande valeur. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de se connecter avec les clients et les prospects via peut-être le canal de vente et de marketing le plus important: l'e-mail.

Data Management Platform (DMP)

En ce qui concerne les informations client, les données anonymisées collectées et conservées dans les Data Management Platforms peuvent être liées aux données de première partie d'une marque, mais ces «données enrichies» ne sont utilisées que pour répondre aux besoins de la publicité numérique et des services de médias payants. Pour les autres parties prenantes opérant au sein de la marque, les données sont cloisonnées.

Plateforme de données client (CDP)

Il existe de nombreux types de plates-formes de données client, et les définitions entourant chacune de ces plates-formes sont au mieux ambiguës. De manière générale, les plates-formes de données client prennent en charge l'intégration de données provenant de diverses sources. Cependant, les opérations commerciales et les applications qui peuvent utiliser ce que les plates-formes de données client peuvent offrir sont limitées par la profondeur et la qualité des données qu'elles contiennent. Le plus souvent, les audiences et les segments créés dans l'environnement d'une plateforme de données client ne peuvent pas être facilement activés.

Les défis associés à ces solutions de gestion de données…

Peur de passer à côté (FOMO)

] Les cycles de battage médiatique – trop courants en matière de technologies liées au marketing et à la publicité – peuvent pousser les marques à investir dans des solutions mal adaptées qui n'ont pas de sens pour leurs objectifs.

Tarification douloureuse

les solutions ont un prix – les coûts monétaires et non monétaires (mise en œuvre, formation, soutien continu, etc.) liés à la mise en ligne de ces solutions disparates peuvent être élevés.

Manque de flexibilité

Une seule taille ne convient PAS à tous en ce qui concerne les solutions susmentionnées. Les marques de différents secteurs avec différents modèles d'exploitation nécessiteront plus de flexibilité que d'autres, ce qui n'est pas fourni par les solutions prêtes à l'emploi ci-dessus.

Manque de fonctionnalité

Les marques et les services marketing ont besoin de normalisation, de normalisation, d'hygiène et enrichissement. Ils ont également besoin de données diffusées en temps réel. Les solutions disparates mentionnées ci-dessus ne peuvent pas répondre à tous ces besoins.

Fournir une vue unique du client pour tous à utiliser

À l'avenir, obtenir une véritable vue unique du client qui peut être utilisée pour toutes les organisations les parties prenantes seront une priorité absolue pour les marques. Construire cette vue unique signifie combiner toutes les données client connues et inconnues (anonymes) – plus facile à dire qu'à faire.

• Les données connues dérivées de la technologie de résolution d'identification nécessitent l'hygiène et l'enrichissement.
• Les données anonymes dérivées de la technologie de résolution d'identification nécessitent des ressources de données uniques combinées à des partenaires de données capables d'offrir des profondeurs et une échelle.

Ce sont deux choses qu'une plate-forme de gestion des données client peut très bien faire.

Résolution d'identité

Combinaison de points de données disparates (qu'il s'agisse de données connues ou anonymes) ) est l'un des principaux défis de la création d'une vision unique du client. Les données connues sont liées à un identifiant pouvant être lié à un individu. Les données anonymes sont liées à un identifiant unique connecté à un produit, un canal ou un appareil particulier (par exemple, navigateur, smartphone, etc.) et agissent comme un proxy pour un individu.

Remarque importante: l'identifiant numérique le plus courant est l'adresse e-mail. L'identifiant analogique le plus courant est NAP (nom-adresse-téléphone).

La valeur des données connues est qu'elles peuvent être directement associées à un client individuel pour mesurer des éléments tels que le comportement authentifié, les achats en ligne, les achats physiques, communications du service client, et plus encore. La valeur des données anonymes est à la fois leur ampleur (il y a beaucoup plus de données sur les consommateurs inconnues disponibles que ce que l'on sait) et les informations qu'elles fournissent sur des éléments tels que l'activité du site, le comportement de navigation, l'engagement des médias, etc.

Remarque importante: il existe des défis communs avec les points de données connus et anonymes, notamment:

• • Plusieurs comptes de messagerie par personne

• • Persistance – les identifiants peuvent expirer ou être supprimés)

• • Abondance – des milliers de points de données anonymes

Enrichissement des identités

La collecte et la gestion de données clients connues et anonymes est quelque chose que chaque marque devrait faire, mais ce n'est qu'un point de départ. Maximiser la valeur des données client pour créer de meilleures expériences de marque demande plus d'efforts. Avec des données connues, il doit y avoir un système d'hygiène et d'enrichissement en place pour reconnaître les variations, normaliser les entrées et ajouter des données supplémentaires pour chaque enregistrement client individuel si nécessaire. Les données anonymes doivent être représentées graphiquement et mises en correspondance compte tenu du volume élevé d'identifiants et de points de données impliqués. C'est le seul moyen d'obtenir des informations exploitables. Enfin, les données connues doivent être connectées à des données anonymes pour créer une vue complètement unique de chaque client qui peut être utilisée dans une entreprise.

L'établissement de cette connexion pour obtenir une résolution d'identité de niveau entreprise nécessite un certain nombre de choses, notamment:

• La capacité de normaliser et d'enrichir les données client connues.
• Un ensemble de données fiables d'identificateurs et l'expertise graphique pour gérer le étendue des identifiants anonymes.
• Un ensemble de données qui mappe les données connues et anonymes pour créer une vue unique (chez Zeta, cela est accompli grâce à un ensemble de données de courrier électronique déterministe propriétaire).

Quels sont les principes de End-to – Fin de la gestion des données client?

Pourquoi la gestion des données client est-elle importante?

Que doivent faire les marques pour aller de l'avant Gestion des données client

Règle n ° 1 – Ne pas obtenir FOMO

La ​​plus grande erreur qu'une marque puisse faire quand il s'agit de prendre une décision de gestion des données client est d'obtenir FOMO. Ne poursuivez PAS une tendance simplement parce que les concurrents le font. La poursuite des tendances ne fait qu'accroître la complexité de la gestion des données, augmenter les coûts opérationnels et beaucoup de déception.

Règle n ° 2 – Concentrez-vous sur l'objectif

Quand il s'agit de la gestion des données clients, cela peut être facile être distrait – ne le faites pas. Les marques doivent se concentrer sur la réalisation d'un seul objectif dans la poursuite d'une plate-forme de gestion des données client: obtenir la meilleure compréhension possible du client.

Règle n ° 3 – Assurez-vous que la solution fonctionne

Toute plate-forme de gestion de données client doit être facilement utilisable par toutes les parties prenantes internes. En d'autres termes, les données qu'il contient doivent être facilement exploitables et hautement connectées. Si ce n’est pas le cas, il y aura une déception garantie.

Comment se déroule la gestion des données client chez Zeta

La gestion des données client Zeta fournit la gestion des données, la résolution d'identité, l'enrichissement de profil, des capacités d'activation omnicanal, et plus encore, le tout en un seul endroit. Le résultat? Les marques obtiennent une vue précise et exploitable de chaque client.

Obtenez une vue client à 360 degrés

Zeta permet aux marques de créer une vue globale des clients au niveau 1: 1 sur tous les canaux et campagnes. [19659003] Connectez-vous à une gamme de systèmes et créez des profils robustes de chaque client qui incluent des informations clés telles que l'historique des transactions et l'engagement sur les canaux et les appareils.

Participez à la gestion et à l'enrichissement des profils

Créez des expériences de consommation plus personnalisées et pertinentes que jamais grâce à la collecte continue de données, à des profils clients robustes et à l'enrichissement en temps réel des profils. des expériences convaincantes qui utilisent l'activité sur tous les systèmes, canaux et appareils.

Tirer parti des données client exploitables

Mieux effectuer une gamme d’activités dans toutes les fonctions commerciales avec des données client actualisées.

• Attribuez de manière déterministe les résultats marketing en ciblant les individus sur une multitude de canaux adressables, notamment e-mail, publipostage et télévision.
• Découvrez de nouvelles opportunités de vente et créez des messages plus significatifs sur tous les canaux en comprenant les intérêts en temps réel des consommateurs.
• Améliorez les interactions des consommateurs dans les propriétés numériques et physiques en garantissant l'engagement

Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion des données client avec Zeta?

Contactez-nous par e-mail: info@ZetaGlobal.com ou par téléphone : 212-967-5055.