Aligner l’expérience de commande sur le comportement humain : une recette pour une fidélité durable des consommateurs / Blogs / Perficient

La technologie se trouve à un tournant critique avec l’avènement de la génération AI et du Quantum. Cela a permis aux entreprises d’élaborer une stratégie pour cartographier les modèles de comportement humain au cours du processus d’achat. Ces traits comportementaux ne s’arrêtent pas à l’achat mais s’étendent également à l’exécution, à la livraison et à la logistique inverse. Comprendre cela a un impact sur le parcours post-achat du consommateur et est de la plus haute importance pour fidéliser le consommateur.

La simplicité, la confiance, l’empathie et le suivi sont quatre attentes fondamentales qui sont au cœur des préoccupations du consommateur. Ceux-ci déclenchent à leur tour des comportements de consommation et varient en fonction de leur culture, de leur environnement social, de leurs préférences personnelles et de leurs influences psychologiques. Les entreprises ont commencé à les cartographier avec des KPI et des mesures pour mieux comprendre le consommateur.

Alors que vous commencez à améliorer votre processus post-achat, établir un avantage concurrentiel est la clé de la satisfaction et de la fidélité des clients. Des programmes de fidélité améliorés, des incitations telles que des remises sur les achats futurs, des communications régulières sur les produits et les remises, ainsi qu’un processus de retour rapide et sans tracas sont quelques-uns des moyens d’améliorer la fidélité des clients et de fidéliser les clients.

Selon une enquête menée par mytotalretail.com, 72 % des acheteurs d’un récent sondage ont déclaré qu’une expérience de retour positive les inciterait à acheter à nouveau auprès du même détaillant et 54 % des détaillants ont déclaré qu’ils souhaitaient un processus de retour plus efficace.

Simplicité et commodité

Les consommateurs recherchent une expérience fluide lorsqu’ils démarrent leur processus d’achat. Ils souhaitent accéder rapidement aux détails et aux spécifications des produits, aux informations sur les prix indiquant les remises et les incitations, à la disponibilité des produits et aux recommandations sur d’autres produits à des fins de comparaison. Ils veulent que cette expérience soit simple, rationalisée avec un minimum de clics sur les boutons, intuitive et contextuelle afin qu’ils puissent prendre des décisions éclairées. Ils souhaitent terminer le processus avec un paiement en une seule étape qui leur guide à travers tous les aspects de la capture de la commande, comme la sélection des produits, les prix et les remises, les options d’expédition et la capture des paiements.

Personnalisation

Il est important d’apporter une touche personnalisée lorsque vous établissez la connexion client tout au long du processus d’achat de commande. Donner aux consommateurs une visibilité sur leurs achats précédents sur tous les canaux a été considéré comme un moyen de gagner rapidement pour lancer une vente. Le consommateur souhaite un contenu adapté et affiché selon ses goûts et préférences personnels. Les consommateurs s’attendent à utiliser le mode libre-service pour parcourir les assortiments, obtenir des recommandations, consulter des options de paiement personnalisées et des méthodes d’exécution flexibles. De plus, les consommateurs souhaitent également bénéficier d’une expérience de support client interactive s’ils ont des questions sur le produit ou leur commande.

Confiance

L’un des moyens de gagner la confiance des consommateurs consiste à communiquer de manière proactive sur leur commande, de l’achat à la livraison. Une enquête menée par l’équipe Narvar a révélé que 81 % des consommateurs conviennent que recevoir des mises à jour proactives sur l’état de leur commande est un facteur essentiel pour décider d’acheter à nouveau. De plus, 80 % souhaitent être informés de manière proactive, même s’il s’agit de leur signaler un retard dans leur livraison. Une date de livraison précise est un autre aspect clé non seulement pour réduire les appels au service client, mais également pour renforcer la confiance du consommateur, ce qui conduit à une clientèle fidèle. Il a été démontré que la livraison à temps des produits et des services à valeur ajoutée tels que les services d’installation améliore considérablement la satisfaction des clients.

Empathie

Il arrive souvent que les consommateurs appellent le service client s’ils sont confrontés à un problème. Par exemple, il peut y avoir un refus de paiement ou ils ne connaissent pas le statut de leur commande. Les consommateurs se sentent valorisés lorsqu’ils bénéficient de communications proactives, d’une écoute active, d’une résolution interactive des problèmes en temps réel et d’options étendues telles que des apaisements, des crédits et des remboursements instantanés.

Suivi

L’engagement envers le consommateur ne s’arrête pas à la livraison. Un simple message de suivi personnalisé signale une expérience client améliorée. Les consommateurs s’attendent également à un processus de retour simplifié et à un processus de remplacement ou d’échange simple. Les entreprises peuvent apporter une valeur supplémentaire grâce à de courtes enquêtes et à des commentaires sur leur expérience d’achat.

Conclusion

Comprendre les caractéristiques d’achat du consommateur, ses préférences culturelles, sociales et personnelles sont des considérations importantes lors de l’élaboration des parcours post-achat. Le suivi renforce l’expérience client améliorée qui se traduit directement par une satisfaction et une fidélité accrues des clients.

Contactez nos experts en la matière pour discuter et mettre en œuvre ces stratégies de fidélisation durable des clients.