Améliorez l’expérience en libre-service avec l’agent virtuel ServiceNow / Blogs / Perficient

Dans le monde d’aujourd’hui, l’automatisation et le libre-service sont omniprésents. Qu’il s’agisse de tablettes de commande en libre-service dans les restaurants, de caisses en libre-service dans les épiceries ou de bornes d’enregistrement en libre-service dans les aéroports, la possibilité d’effectuer des tâches sans nécessiter d’assistance humaine supplémentaire est incroyablement précieuse, car elle permet d’économiser du temps et des ressources.

Pour les organisations utilisant ServiceNow comme plate-forme de gestion des services informatiques (ITSM), l’agent virtuel ServiceNow offre une solution puissante pour rationaliser le support et améliorer l’expérience en libre-service des utilisateurs.

Qu’est-ce que l’agent virtuel ServiceNow ?

L’agent virtuel ServiceNow est un chatbot conversationnel intelligent qui fournit une assistance automatisée 24h/24 et 7j/7. Il permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes courants des services informatiques, de soumettre de nouveaux incidents/demandes informatiques et de rechercher des informations stockées dans des bases de connaissances.

Les utilisateurs peuvent obtenir rapidement des résolutions sans attendre l’assistance humaine. En traitant les demandes et les tâches de routine, l’agent virtuel peut réduire le volume d’appels et alléger la charge de travail des agents du Service Desk, leur permettant ainsi de se concentrer sur des problèmes plus complexes. En d’autres termes, l’agent virtuel peut agir comme un support de niveau 1, détournant les tâches banales du Service Desk.

Principales caractéristiques et avantages

Sujets de conversation prêts à l’emploi

ServiceNow propose des sujets de conversation prêts à l’emploi qui peuvent être rapidement adaptés aux processus existants d’une organisation, ce qui génère une valeur commerciale immédiate, telle que :

• Billet informatique ouvert
• Réinitialisation du mot de passe
• Débloquer le compte
• Connectivité VPN
• Problèmes matériels

Compréhension du langage naturel

L’agent virtuel est livré avec des modèles de compréhension du langage naturel (NLU) prédéfinis, permettant à l’agent virtuel de comprendre ce que l’utilisateur saisit dans la conversation et de le mapper à des sujets spécifiques, par exemple :

• « Mon compte est verrouillé »
• « Je ne parviens pas à me connecter au VPN »
• « J’ai besoin d’un nouveau clavier »

Des modèles NLU personnalisés peuvent également être créés et formés à la terminologie spécifique à l’organisation.

Analyse des recommandations de sujets

La plateforme ServiceNow dispose de capacités d’apprentissage automatique qui peuvent analyser les données historiques d’incidents, identifier les problèmes fréquents au sein de l’organisation, puis recommander de nouveaux sujets pour l’agent virtuel.

Intégration multicanal

L’agent virtuel ServiceNow peut facilement être intégré sur plusieurs canaux, notamment :

• Centre des employés/portail de services
• Site Intranet
• Équipes Microsoft
• Mou
• ServiceNow maintenant mobile.

Cela garantit que les utilisateurs peuvent recevoir une assistance automatisée facilement, n’importe où et à tout moment.

Transfert vers un agent en direct

Dans les scénarios où les utilisateurs ne peuvent pas résoudre leur problème avec l’agent virtuel, une demande peut être effectuée pour rediriger la conversation vers un agent Service Desk en direct. L’agent peut consulter les journaux de discussion de l’utilisateur avec l’agent virtuel et fournir une assistance supplémentaire.

Analyse conversationnelle

En plus des fonctionnalités de reporting disponibles sur la plateforme ServiceNow, l’agent virtuel est livré avec un tableau de bord d’analyse conversationnelle intégré qui fournit des informations sur les interactions des utilisateurs. Cela permet aux administrateurs de voir les données sur les performances de l’agent virtuel et de l’optimiser davantage.

Exemples de cas d’utilisation

Vous trouverez ci-dessous deux exemples de la manière dont l’agent virtuel ServiceNow peut fournir aux utilisateurs des options en libre-service pour résoudre les problèmes courants, réduisant ainsi le nombre d’appels et de tâches répétitives que reçoit le Service Desk.

Réinitialisation du mot de passe

Sans agent virtuel : un utilisateur appelle le Service Desk et discute avec un agent car il a besoin d’instructions sur la façon de réinitialiser son mot de passe.

Avec l’agent virtuel : un utilisateur lance une nouvelle conversation, sélectionne le sujet de réinitialisation du mot de passe et l’agent virtuel le guidera tout au long du processus de réinitialisation du mot de passe en libre-service.

Dépannage des problèmes informatiques

Sans Virtual Agent : un utilisateur appelle le Service Desk et décrit un problème qu’il rencontre sur son ordinateur. L’agent du Service Desk passe du temps à essayer de diagnostiquer le problème et de proposer une solution.

Avec Virtual Agent : un utilisateur lance une nouvelle conversation et fournit des détails sur un problème informatique. L’agent virtuel recherche dans la base de connaissances et suggère des solutions.