58 % des DSI espagnols sont préoccupés par l’impact de la loi sur le service client

Il 58 % des DSI espagnols s’inquiètent de l’impact de la nouvelle loi sur le service client à leurs entreprises. Cela ressort clairement d’une étude récente signée par Twilio. Le rapport, basé sur une enquête réalisée en Espagne auprès d’une centaine de DSI et 101 directeurs du service client, révèle une lacune importante dans la préparation des entreprises espagnoles à se conformer à la nouvelle réglementationà. Bien que les entreprises soient généralement familiarisées avec les exigences légales, 10 % d’entre eux ne sont pas encore préparés pour une application pratique.

Plus précisément, la loi sur le service client vise à améliorer les droits des consommateurs en établissant plusieurs mesures clés. Il s’agit notamment de la réduction des délais de résolution des incidents, de la limitation du temps d’attente téléphonique à trois minutes ou encore de la suppression des répondeurs, en les remplaçant par des agents humains. De plus, la loi interdit aux services clients de générer des revenus supplémentaires aux dépens du client ou de les utiliser pour promouvoir d’autres produits.

En ce sens, l’étude montre qu’une grande majorité des personnes interrogées connaissent les nouvelles exigences. En fait, 85 % connaissent la nouvelle réglementation concernant les appels téléphoniques du service client et le même pourcentage connaît le délai obligatoire pour résoudre les réclamations. et des soucis. En plus, 87 % comprennent la nécessité d’éviter de dépendre uniquement des automatisations et chatbotset 84% sont conscients de l’obligation de proposer un centre d’appels 24h/24 et 7j/7 pour les services essentiels.