5 meilleures pratiques de fidélisation pour les sociétés d'abonnement

Les entreprises d'abonnement ont connu une croissance rapide au cours des dernières années. En fait, il y avait plus de 2 000 services de boîtes d'abonnement en mars 2016 et on estime que l'industrie dans son ensemble a augmenté de 200% par an . Dans un espace hautement compétitif avec un modèle commercial basé sur des revenus récurrents, il est essentiel que les marques d'abonnement créent des expériences qui incitent les clients à revenir. L'engagement de programmes de fidélité peut vous aider à acquérir et à fidéliser des clients, à créer des expériences personnalisées et à augmenter la valeur à vie de vos clients. Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour vous assurer que votre entreprise d'abonnement tire le meilleur parti de son programme de fidélité.

1. Inciter à augmenter les dépenses et l'engagement

Traditionnellement, les programmes de fidélisation permettaient aux membres de gagner des points à l'achat – 10 points par dollar dépensé pour chaque boîte ou produit, par exemple. Au-delà de la réception de points pour leurs frais d'abonnement mensuels ou annuels, cependant, les marques ne facilitent ou n'incitent souvent pas les abonnés à faire plus d'achats ou à partager le contenu de la marque sur les réseaux sociaux. Récompenser des points pour des activités d'engagement comme se connecter et partager sur des comptes sociaux, regarder des vidéos, répondre à des sondages et parrainer des amis, offre une opportunité à faible coût de faire de vos plus gros clients vos plus grands défenseurs. En encourageant les activités d'engagement, les marques peuvent accroître la notoriété, renforcer la crédibilité et alimenter le désir, tout en contribuant à accroître l'acquisition et la fidélisation des clients.

Le Birchbox Loyalty Program n'accorde pas seulement aux membres un point pour chaque dollar dépensé mais ils accordent également 50 points pour chaque parrainage d'un ami. En incitant les abonnés à promouvoir la marque auprès de leurs amis, Birchbox a la capacité d'acquérir de nouveaux clients à faible coût. Les références sont une excellente source de nouvelles affaires pour les marques, car les consommateurs font souvent confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille. Si ces nouveaux clients apprécient également le produit ou le service, ils seront alors plus susceptibles de promouvoir la marque sur leur propre réseau.

2. Offrir des avantages uniques pour l'adhésion au programme

Afin de maintenir les membres heureux souscrit, il aide à reconnaître les clients pour leur fidélité en offrant une gamme de récompenses et d'avantages précieux. La bonne combinaison de récompenses et d'avantages dépendra de ce qui convient à votre marque et de ce qui plaira à vos abonnés. Les entreprises d'abonnement sont souvent basées sur la commodité de la vie des clients, de sorte que les avantages comme la livraison accélérée ou gratuite et les retours faciles peuvent avoir beaucoup de valeur pour cet ensemble de clients. D'autres avantages pourraient inclure des récompenses transactionnelles comme des produits à prix réduit ou gratuits à l'achat, ou des récompenses expérientielles comme des invitations à des événements exclusifs et des entrées à des tirages au sort.

Amazon Prime offre une large gamme d'avantages, de la livraison gratuite de deux jours à la spéciale des économies et des avantages en magasin chez Whole Foods, ainsi que des rabais téléphoniques exclusifs pour tous les membres. Fournir une gamme d'options de récompense maintient les abonnés intéressés et engagés. En offrant des récompenses pertinentes à vos abonnés les plus précieux, vous pouvez stimuler l'abonnement, la promotion de la marque et les références.

3. S'appuyer sur les données client existantes pour une personnalisation renforcée

Par rapport à d'autres secteurs, le modèle commercial d'abonnement est déjà configuré pour capturer les données client fondamentales. En incitant les consommateurs à collecter des données, les entreprises d'abonnement ont la possibilité de recueillir encore plus d'informations sur les comportements et les préférences de leurs clients. Une fois que les clients se sont abonnés et se sont inscrits au programme, les marques sont en mesure d'offrir des points pour compléter des profils détaillés sur leurs préférences, remplir des enquêtes et s'engager sur plusieurs canaux. Les entreprises peuvent ensuite utiliser les données collectées lors de ces activités pour personnaliser l'expérience de chaque membre, augmenter leur engagement et maintenir leur abonnement.

Stitch Fix envoie aux abonnés cinq articles de vêtements chaque mois. Les abonnés peuvent ensuite choisir ce qu'ils souhaitent conserver et renvoyer ce qu'ils n'aiment pas avec des commentaires. Le styliste Stitch Fix dédié prend note et travaille avec l'abonné pour créer un «profil de style». Ces informations sont ensuite utilisées pour améliorer la boîte suivante de l'abonné. Chaque boîte étant plus étroitement alignée sur les goûts et les préférences d'un abonné, il est plus susceptible d'être satisfait de son abonnement et de rester fidèle à la marque. Pour étendre la valeur d'une collection de profils de consommateurs comme celle-ci, offrez à vos consommateurs des avantages de fidélité pour fournir plus d'informations.

4. Créer une communauté grâce au contenu généré par les utilisateurs

Alors que la technologie devient une partie plus importante de notre vie quotidienne, il est devenu essentiel que les entreprises soient présentes sur tous les canaux. Les entreprises peuvent tirer parti de leur présence pour encourager le contenu généré par les utilisateurs afin d'aider à approfondir la participation à leur programme. Récompenser les abonnés pour la promotion de la marque par le biais d'activités telles que l'enregistrement d'une vidéo de «déballage» Fab Fit Fun pour Facebook Live ou la publication d'une photo d'un repas qu'ils ont préparé à partir de Blue Apron sur Instagram, encourage les membres à s'exprimer sur leur expérience avec la marque, favorisant la notoriété et la crédibilité. Cela permet de créer une communauté numérique d'utilisateurs qui interagissent activement avec votre entreprise et entre eux.

Pour stimuler la participation à leur programme de fidélité, 24 Hour Fitness récompense les membres qui les ont suivis sur les réseaux sociaux et partager le contenu de leur blog. Les membres peuvent également gagner des points en publiant des séances d'entraînement qu'ils ont terminées et en se connectant au club. Cela stimule la fidélisation des clients en incitant les membres à participer au programme, et contribue à stimuler l'acquisition de clients en générant du buzz sur les réseaux sociaux . La marque exploite avec succès les médias sociaux pour créer une notoriété de la marque tout en favorisant une communauté de défenseurs de la marque ouverte 24h / 24.

Encouragez les clients à rédiger des avis et à fournir des commentaires.

Les entreprises d'abonnement ont une occasion unique de développer un dialogue continu avec les clients. Profitez-en pour identifier leurs besoins, leurs points faibles et leurs préférences. En incitant les membres fidèles à rédiger des avis, à remplir leurs profils et à répondre à des enquêtes, les marques peuvent collecter des données précieuses qu'elles peuvent ensuite utiliser pour segmenter leurs clients et les associer aux offres pertinentes. Les entreprises peuvent également capturer et opérationnaliser les commentaires des clients pour améliorer et optimiser leurs produits ou leurs services pour être plus attractifs pour leurs clients.

Récompenses Ipsy abonnés avec des points pour examiner les produits qu'ils reçoivent chacun dans leur sac glamour mois, qu'ils peuvent ensuite utiliser pour échanger des produits gratuits. En encourageant les critiques et les commentaires, Ipsy obtient un aperçu de ce que leurs clients préfèrent afin qu'ils puissent personnaliser leurs expériences et présenter les produits les plus pertinents. Cela permet de montrer aux clients que leurs commentaires ne sont pas entendus et donc de fidéliser émotionnellement les membres, ce qui à son tour stimulera les références et les acquisitions de clients.

Les programmes de fidélisation basés sur l'engagement aident les entreprises d'abonnement à créer une relation plus personnelle avec leurs clients. , réduisant le taux de désabonnement et augmentant la loyauté émotionnelle.

L'émotion est tout pour le travail créatif, surtout quand il s'agit de marketing de contenu. En savoir plus sur « Empathie et émotion: les clés de la narration pour le marketing de contenu ."