5 façons dont les spécialistes du marketing B2B peuvent utiliser le CRM pour la fidélisation des clients SaaS

De nombreuses entreprises SaaS mettent l’accent sur l’acquisition de nouveaux clients. Cependant, un L’étude ChartMogul montre que les entreprises SaaS qui en conservent plus de 85 % connaissent une croissance de 1,5 à 3 fois plus rapide.

Par conséquent, les entreprises SaaS devraient également se concentrer sur la réduction du taux de désabonnement des clients. La clé d’un succès durable réside donc dans Fidélisation des clients SaaSqui nourrit ceux qui existent déjà.

C’est là que vous souhaiteriez étendre l’utilisation du CRM plutôt que de le conserver pour stocker les données clients. Au lieu de cela, utilisez-le de manière stratégique pour fidéliser vos clients précieux et minimiser les pertes coûteuses.

Vous utiliseriez sûrement les bases du CRM pour gérer les prospects et suivre les ventes. Mais vous pouvez faire bien plus avec le CRM pour favoriser la fidélisation des clients. Que diriez-vous de comprendre ses implications pour découvrir les modèles, les comportements et les problèmes qui renforcent la fidélité des clients ?

Nous avons quelques tactiques à partager qui vous aident à transformer votre CRM en un puissant moteur de fidélisation de la clientèle. Explorons les façons d’utiliser le CRM pour la segmentation des données, le support client, les commentaires des clients pour l’amélioration et bien plus encore.

#1 : Segmentation pour un engagement ciblé

L’époque des envois massifs d’e-mails est révolue. Dans le cadre de votre rapports marketing processus, vous devez atteindre plusieurs KPI de fidélisation : publicités de reciblage, taux de fidélisation des clients (CRR), valeur à vie du client (CLV), score d’engagement client, etc. Une façon de bien les atteindre est de personnaliser votre message dans toutes vos campagnes marketing.

Pourquoi?

Parce que 72% des clients B2B SaaS attendent de la personnalisation. Ici, demandez au CRM de segmenter votre audience afin que chaque point de contact résonne et génère de la valeur.

Alors que les spécialistes du marketing B2B exploitent les informations pour adapter leurs stratégies d’engagement afin de trouver un écho personnel auprès de chaque client.

Le processus comporte plusieurs étapes clés :

• Segmentation: Les données CRM peuvent segmenter les clients pour des stratégies de communication plus ciblées basées sur divers critères tels que
  • Industrie
  • taille de l’entreprise
  • modèles d’utilisation des produits
  • historique des fiançailles, etc.

• Informations comportementales : Analysez les clients pour comprendre comment les différents segments interagissent avec vos produits et services. Identifiez les modèles dans –
  • Usage
  • Soumissions de tickets d’assistance
  • Commentaires pour identifier les fonctionnalités ou les services les plus appréciés par chaque segment.

• Communication personnalisée : Les informations CRM aident à créer des e-mails, des newsletters et des mises à jour de produits personnalisés pour les intérêts et les besoins de chaque segment.

Par exemple, un segment d’utilisateurs utilise fréquemment une fonctionnalité spécifique de votre logiciel. Vous pouvez leur fournir des conseils, des bonnes pratiques ou des études de cas liées à cette fonctionnalité.

#2. Initiatives de support client proactives

La réussite des clients est la clé de la fidélisation. Peut-être la raison pour laquelle L’étude HubSpot suggère que 82 % des clients considérez qu’une réponse immédiate à une question sur les ventes ou le marketing est très importante.

Pensez donc à utiliser un système CRM au-delà du suivi des ventes et des interactions avec les clients. Vous pouvez anticiper les problèmes et favoriser la réussite des clients avant que les problèmes ne s’aggravent.

Ici, une stratégie de support client proactive peut inclure les éléments suivants :

• Identifiez les signaux de désabonnement : Recherchez des modèles de comportement des clients qui pourraient indiquer une insatisfaction ou un engagement décroissant.

Il comprend –

• Fréquence de connexion en baisse
• Utilisation limitée des fonctionnalités
• Augmentation des tickets d’assistance sur des problèmes spécifiques.

• Analyse des tickets d’assistance : Utilisez les données CRM pour identifier les problèmes et préoccupations courants parmi votre clientèle. Votre équipe derrière service client peut aider les équipes marketing à créer des ressources adaptées pour relever les défis courants.

Cette connaissance peut aider à créer —

• FAQ
• Vidéos tutorielles
• Articles de la base de connaissances.

• Score de santé : Un système de notation de santé des clients au sein de votre CRM peut identifier ceux qui nécessitent une attention particulière ou qui risquent de perdre leur clientèle.

Pensez à analyser des indicateurs clés tels que

• Mesures d’engagement
• Fréquence des tickets d’assistance
• Modèles d’utilisation

#3. Intégrer les commentaires des clients dans l’amélioration continue des produits

Pensez à aller au-delà support client pour les utilisateurs en colère. Intégrez les commentaires de première main des clients dans vos systèmes CRM pour les capturer, les analyser et agir en conséquence. Cela peut conduire à une amélioration continue des produits.

Source

Voici comment tirer parti du CRM à cette fin :

• Analyse des commentaires et tendances : Analysez les commentaires recueillis pour identifier les thèmes communs, les points faibles et les demandes qui aident à identifier les domaines à améliorer. Ici, l’accent doit être mis sur les domaines d’amélioration du produit tels que :
  • Améliorations des fonctionnalités
  • Anciens tickets d’assistance
  • Défis actuels liés à l’utilisation des produits

• Collecte centralisée des commentaires : Les données CRM collectent des commentaires centralisés provenant de différents canaux. Cela signifie que vous pouvez contacter le client en fonction de son —
  • Billets d’assistance
  • Enquêtes
  • Réseaux sociaux
  • Interactions directes avec les clients

Cela fournit une vision globale des sentiments et des besoins des clients.

• Commentaires en boucle fermée : Suivez la façon dont vous répondez aux commentaires des clients et communiquez les modifications apportées aux clients. Cela améliorera le produit et montrera aux clients que leurs commentaires sont appréciés et pris en compte, renforçant ainsi leur fidélité.

#4. Récompenser la fidélité et le plaidoyer des clients

Reconnaissez et récompensez vos clients les plus fidèles. Ces clients peuvent devenir de puissants évangélistes de la marque, conduisant à une croissance organique et à une réduction du taux de désabonnement.

Voici quelques exemples pour commencer.

Source

Utilisez le CRM pour identifier ces clients et offrir des récompenses qui reconnaissent leur fidélité et encouragent le plaidoyer.

Voici comment aborder cela :

• Programme de récompenses sur mesure : Développer un programme de récompenses pour offrir des avantages tangibles aux clients fidèles. Identifiez les clients à long terme et visez à augmenter la valeur à vie (CLV) et proposez des récompenses telles que :
  • Accès exclusif aux nouvelles fonctionnalités
  • Remises sur les renouvellements
  • Programmes de parrainage qui récompensent les clients qui génèrent de nouvelles affaires.

• Identification de fidélité : Ensuite, utilisez les mêmes données pour identifier les clients qui font partie de votre entreprise depuis longtemps, qui utilisent fréquemment votre produit ou qui ont une valeur à vie élevée. Ces mesures peuvent vous aider à identifier vos clients les plus fidèles.
• Encourager le plaidoyer : Pensez à inciter vos clients satisfaits à partager leurs expériences positives avec les autres. Cela peut être possible si vous les avez déjà dans votre programme de récompenses. En conséquence, créez et promouvez leur plaidoyer en :
  • Création de contenu partageable
  • Présenter des témoignages de clients sur votre site Web
  • Offrir des incitations pour les avis et les témoignages.

#5. Tirer parti du CRM pour la vente incitative et la vente croisée

Comprenons d’abord la différence entre la vente incitative et la vente croisée à l’aide d’une image.

Source

Un autre moyen important de fidéliser les clients SaaS consiste à vendre le produit de manière incitative et croisée. Cela génère des revenus en garantissant que les utilisateurs actuels utilisent la suite complète de produits ou de services qui répondent à leurs besoins changeants.

Vous pouvez utiliser les données de Plateformes CRM pour identifier les opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées.

Voici ce que vous pouvez faire :

• Analyse de l’utilisation et de la satisfaction des clients : Découvrez comment les clients utilisent votre produit à l’aide des données CRM. Cela comprendra l’analyse de facteurs tels que :
  • Historique d’achat
  • Préférences
  • Comportement dans l’outil

Les données CRM sont utiles pour comprendre si les clients sont satisfaits de votre produit. Si la réponse est affirmative, cela révèle des opportunités d’offrir des fonctionnalités ou des produits supplémentaires qui complètent leur utilisation existante.

• Offres segmentées : Créez des segments de clientèle dans le CRM en fonction des critères suivants :
  • Utilisation du produit
  • Industrie
  • Taille de l’entreprise, etc.

Utilisez ces données pour vendre incitativement et croiséement votre produit à chaque segment, en vous assurant qu’ils sont pertinents et ajoutent de la valeur.

Emballer

Une marque SaaS réussie repose sur sa capacité à conserver les clients pour lesquels elle a travaillé si dur. Parmi tous les outils que vous pouvez utiliser pour fidéliser vos clients, ne négligez pas le CRM car c’est un arsenal stratégique dans la lutte pour la fidélisation client.

Le CRM n’est pas un outil à définir et à oublier. Vous devrez disposer d’un processus continu de segmentation, d’analyse et de raffinement. Par conséquent, cela nécessite de se concentrer sur l’orientation client et d’utiliser le CRM pour comprendre vos utilisateurs. Vous libérerez le potentiel caché pour fidéliser, maximiser la valeur à vie du client et propulser votre activité SaaS vers l’avant.