5 façons de fidéliser les clients avec un bon service client

L’une des raisons les plus malheureuses pour lesquelles les clients peuvent quitter votre entreprise (« désabonnement ») est que vous avez développé des lacunes dans votre service client et votre expérience client qui aliènent vos clients et les font fuir.

Ces défaillances du service client s’aggravent souvent en période de croissance rapide des entreprises. Il est assez facile de fournir un service fantastique lorsque vous n’avez que quelques clients. Mais lorsque la clientèle d’une entreprise commence à croître, l’attention et l’attention portées à chaque client ont tendance à diminuer.

Les travailleurs ne signent plus personnellement leurs cartes de remerciement. Au lieu d’interagir directement avec des clients VIP ou de longue date, les managers se sont confinés dans leurs bureaux, alourdis par une quantité croissante de paperasse. Les appels téléphoniques reçoivent une réponse plus lente et incohérente, ce qui entraîne des délais de réponse des clients plus longs que prévu. Lorsque les réponses arrivent, elles sont souvent abruptes et impersonnelles. De plus, les normes de recrutement ont été abaissées et les notes du Gestion de la relation client (CRM) ont perdu certains de leurs détails et de leur complexité d’origine. Les managers sont souvent indisponibles pour résoudre les conflits avec les clients, car ils sont tout simplement trop occupés.

Est-ce que cela abaisse les normes de l’inévitable ? Certainement pas, à condition de recentrer votre attention et de résolument maintenir votre engagement à offrir un service client exceptionnel. Le principe directeur est le suivant : si vous aviez fait quelque chose pour votre tout premier client, vous devez trouver un moyen de continuer à le faire pour votre dix millième, sans vous presser, sans prendre de raccourcis et sans rien faire qui pourrait faire croire au client que votre entreprise ne les apprécie pas.

De manière générale, une entreprise en croissance ressemble plus à un fournisseur de matières premières qu’elle ne le pense. Vous devez donner la priorité à l’offre d’un service client exceptionnel dans chaque interaction client si vous souhaitez garder votre entreprise hors de la poubelle des produits de base, où vous serez considéré comme complètement interchangeable avec les autres fournisseurs.

Voici cinq actions cruciales pour vous aider à vous remettre sur la bonne voie.

1. Recherchez toute violation des normes de service client

À quelle vitesse répondez-vous à vos téléphones ? Votre standard devrait être trois anneaux. Pourquoi? Selon des études menées par la Ritz-Carlton Hotel Company, dès cette quatrième sonnerie, les clients auront peur que vous ne répondiez pas du tout ou que vous ne soyez pas attentif si vous le faites.

À quelle vitesse vas-tu répondre aux e-mails? Dans la société actuelle, une exigence « dans les 24 heures » est inacceptable ; cela équivaut à 36 ans de temps Internet. Au lieu de cela, engagez-vous à répondre à chaque question le même matin ou après-midi. Recevez-vous des requêtes sur votre site Web ? Vous serez peut-être étonné de découvrir que ces questions restent souvent sans réponse. Ceux-ci doivent recevoir la même attention que les e-mails.

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2. Créez un lexique d’entreprise

Ce lexique (guide de conversation) doit contenir le langage préféré du service client que les employés devraient utiliser, ainsi que les expressions qu’ils devraient éviter. Certaines phrases qui sont arrêts immédiats pour vos clients, vous pouvez inclure : « Pas de problème », « Je ne suis pas d’accord », « Je ne vais pas discuter avec vous », « L’avez-vous branché ? » et « Calme-toi ». Les employés doivent toujours utiliser des expressions courtoises telles que « De rien » et « Mon plaisir ».

3. Développez vos compétences d’empathie situationnelle

Améliorer et maintenir un niveau élevé de service client nécessite une formation à l’empathie situationnelle. Également connue sous le nom d’« empathie spécifique au service client », cela permet à un employé d’entrer en relation avec les consommateurs encore et encore via des appels téléphoniques et des e-mails.

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4. Personnalisez votre formation en service pour l’adapter au marché spécifique de votre entreprise

Par exemple, si votre clientèle est constituée de particuliers fortunés, certains concepts et pratiques transformateurs leur sont particuliers. De même, la formation à l’expérience patient peut être une bouée de sauvetage dans le domaine médical.

Lorsque votre clientèle se développe rapidement, vous souhaitez tout mettre en œuvre pour offrir une communication pratique, permettant aux clients de sélectionner le canal et d’en changer quand ils le souhaitent. Ils devraient pouvoir vous envoyer facilement et commodément des SMS le matin, vous tweeter le soir et vous appeler si nécessaire.

Si tu communiquer avec les clients via différentes plateformes, les consommateurs ne devraient pas avoir à répéter les informations qu’ils ont déjà fournies sur un autre canal. En fait, ils détestent cela. Choisir le bon CRM (système de gestion de la relation client) peut vous aider à éviter le redoutable « Pourriez-vous me répéter votre numéro de carte de crédit ? charade. Certaines solutions CRM sont conçues pour être « conversationnelles », ce qui signifie qu’elles poursuivront une conversation à mesure que votre client passe de X à Y.