5 façons d'améliorer l'expérience utilisateur et la portée organique sur le nouveau hub d'aide de Moz

Nous sommes fiers d’annoncer que nous avons récemment lancé notre tout nouveau centre d’aide ! Cette section de notre site contient tous nos guides et articles sur l'utilisation de Moz Pro, Moz Local et nos outils de recherche tels que Link Explorer.

Notre centre d'aide contient des guides détaillés, des FAQ simples et rapides, et quelques vidéos étonnantes comme celle-ci . L’ancien centre d’aide nous a très bien servi au fil des ans, mais avec le temps, il est devenu un peu poussiéreux et de plus en plus difficile à mettre à jour, en plus de paraître un peu vieux et usé. Nous avons donc entrepris de la reconstruire à partir de zéro et nous constatons déjà quelques changements intéressants dans les résultats de la recherche, ce qui aura une incidence sur la façon dont les gens s'auto-serviront lorsqu'ils auront besoin d'aide pour utiliser nos outils.

Je vais vous expliquer 5 façons dont nous avons amélioré l’accessibilité et la portée du centre d’aide grâce à notre nouvelle conception. Si vous écrivez des guides de logiciel, travaillez dans l'expérience client ou écrivez simplement un contenu qui répond à des questions, cet article en vaut la peine d'être regardé.

Si vous pensez que ce n'est qu'une excuse flagrante pour injecter des nouvelles de Mozzy dans un SEO – style blog post, alors vous avez raison! Mais si vous restez avec moi, je veillerai à ce que ce soit plus amusant que de basculer entre les trois mêmes applications sur votre téléphone avec un regard désespéré gravé dans le désespoir. 🙂

Recherche et découverte

Pour comprendre les fonctionnalités à implémenter, nous avons décidé de demander à nos clients comment ils cherchaient de l’aide quand ils se retrouvaient coincés. Les résultats ont été fascinants et ils nous ont aidés à créer un nouveau centre d'aide qui s'adresse à la fois à nos clients et à leur comportement.

Nous avons découvert que 78% des personnes interrogées cherchaient une réponse avant de demander:

Il s'agit d'un signe prometteur et il n'est peut-être pas surprenant que les personnes travaillant dans le marketing et la recherche numériques aient l'habitude de rechercher les réponses à leurs questions. Cependant, nous avons également découvert que 36% d’entre eux n’avaient pas trouvé de réponse suffisante en cherchant:

Nous avons également étudié les tendances de l’industrie et mis à jour de nombreuses bases de connaissances et guides sur les outils populaires. comme Slack et Squarespace. Avec cette recherche dans nos poches arrière, nous étions sûrs de notre objectif: construire un centre d'aide qui réduise la durée du parcours question-recherche-réponse et obtienne des réponses devant les personnes qui ont des questions.

Ne nous attardons pas. à propos de – voici 5 façons dont nous avons amélioré la portée organique avec notre nouveau centre d'aide magnifique.

# 1: Suppression des fonctionnalités masquant le contenu

Auparavant, le contenu avec onglets était un moyen très cool d'organiser un guide long et détaillé. Les onglets pliaient numériquement le contenu comme un cygne en origami. Les onglets se trouvaient tous sur une page et sur une URL et fonctionnaient comme des liens de saut permettant de téléporter des utilisateurs vers ce contenu.

Notre ancienne conception de hub d'aide comportait un contenu à onglets difficile à trouver et indexé incorrectement.

Le problème: les chercheurs ne trouvaient pas facilement ce contenu. Il y avait deux raisons à cela: premièrement, personne ne devrait avoir à cliquer sur les onglets pour la découverte; et deux (et le plus important), seule la première page de contenu était liée aux SERP. Cela a décimé notre portée organique. Il était également difficile de créer un lien direct vers le contenu des onglets. Lorsque les membres de notre équipe d’aide discutaient avec notre charmante communauté, il était presque impossible d’envoyer rapidement un lien vers une information spécifique dans un guide contenant des onglets.

Maintenant, au lieu d’avoir tout ce contenu empilé comme un Filofax, nous avons un contenu magnifiquement stylé et conçu qui est facile à naviguer. Nous avons tiré le contenu précédemment masqué sur des pages uniques vers lesquelles nous pouvions lier directement des personnes. Et en haut de la page, nous avons ajouté des éléments de chapelure afin que les utilisateurs puissent s’orienter dans le guide et continuer à fournir des réponses intéressées au contenu qui leur tient à cœur.

Notre nouvelle conception utilise la chapelure pour aider les gens à naviguer et à trouver des réponses

Qu'avons-nous appris?

Ne cachez pas votre contenu. Les fonctionnalités qui ont été conçues à l'origine pour organiser votre contenu peuvent devenir obsolètes et se placer entre vous et vos visiteurs. Rendez votre contenu accessible aux crawlers des moteurs de recherche et aux visiteurs humains; Le parcours de votre client d’une question à l’autre sera plus simple, ce qui rendra la navigation entre les contenus plus naturelle et moins fastidieuse. Vos clients et votre équipe d’aide vous en remercieront.

# 2: Faites la promotion de votre FAQ avec fierté

C’est la suite de ce qui précède et vous avez un aperçu de la capture d’écran ci-dessus. Cela ne me dérange pas de me répéter parce que nos nouvelles FAQs justifient plus que d’eux, et je vais vous expliquer pourquoi. Parce que, cher lecteur, les gens cherchent leurs questions. Ouais, c’est cette nouvelle tendance et sacrément, les masses adorent ça.

J'ai mentionné plus haut que le contenu des onglets s'avérait difficile à localiser et à naviguer et qu'il n'apparaissait pas dans les résultats de la recherche. Nous affichons maintenant les requêtes courantes auxquelles ils appartiennent, tout en haut des guides:

Positionnement de la FAQ, avant et après

Ce changement comporte deux améliorations majeures. Premièrement, les questions posées par nos clients, via notre site ou dans Google, sont fièrement affichées en haut de nos guides, accessibles et indexables. De plus, lorsque nos clients recherchent leurs requêtes (comme nous le savons, ils adorent le faire), ils ont maintenant une bonne chance de trouver la réponse exacte en un clic.

Abordez les problèmes courants en haut de la page afin d'atténuer les frustrations.

J'ai effectué une recherche rapide dans l'Explorateur de mots-clés et je constate que nous sommes maintenant en position 4 pour cette expression clé. Nous n'étions nulle part près de cela auparavant.

Analyse SERP de Keyword Explorer

Voilà à quoi cela ressemble dans les résultats organiques – la réponse est à la portée de tous.

Notre réponse à la FAQ apparaît dans les résultats de la recherche

Et quand les gens vont-ils chercher? Nous pouvons maintenant envoyer des liens avec les réponses énumérées tout en haut. Plus besoin de déconner avec les liens de saut au contenu tabulé.

Qu'avons-nous appris?

En plus de rendre votre contenu facilement accessible, vous devez aborder de front les problèmes courants. Il peut parfois être mal à l'aise de mettre les problèmes en évidence en haut de la page, mais vous éviterez la frustration des personnes rencontrant des erreurs et réduirez la charge de travail de votre équipe d'aide.

Vous pouvez toujours créer des pages de dépannage spécifiques pour stocker les questions et les documents. réponses aux problèmes courants.

# 3: Améliorez la qualité et la pertinence des articles pour renforcer la confiance

Cela implique l’utilisation de techniques d’optimisation de base sur page lors de la rédaction ou de la mise à jour de vos articles. C’est un pain blanc pour les référenceurs chevronnés, bien que les concepteurs de guides en ligne et les rédacteurs techniques oublient souvent de le faire.

Ce n’est un secret pour personne que nous adorons donner un peu de fun à Mozzy dans notre travail, et le Centre d’aide ne fait pas exception. C’est un défi que nous savourons: expliquer le logiciel dans un langage clair qui, espérons-le, est un plaisir à explorer. Cependant, il semble que nous ne soyons pas trop préoccupés par le plaisir, et notre optimisation de base sur la page est malheureusement à la traîne.

Symétrie de la langue des clients

Avant de commencer à travailler sur notre magnifique nouveau centre d’aide, nous avons analysé les questions les plus fréquemment posées et les sujets fréquemment recherchés sur notre site. Nous avons ensuite audité les pages correspondantes sur le centre d’aide. Nous avons immédiatement constaté que nous pouvions mieux intégrer le langage utilisé par nos clients pour nous écrire. En utilisant une langue appropriée dans le contenu de notre centre d’aide, nous aiderions les internautes à trouver les guides et les vidéos adaptés avant d’avoir besoin de contact.

En prenant comme exemple le guide de MozBar nous avons essayé différentes choses pour améliorer le CTR sur une période de 12 mois. Nous avons ajouté plus de contenu, nous avons mis à jour les balises méta, nous avons ajouté des liens de saut. Environ huit semaines après que le guide eut été rendu plus pertinent et plus spécifique aux requêtes de dépannage des chercheurs, nous avons constaté une hausse massive du trafic pour cette page de MozBar, le nombre de pages vues passant d’environ 2,5 000 à 10 000 entre février 2018 et juillet 2018. Le trafic généré par les recherches organiques a doublé.

Mises à jour du contenu de la plate-forme d'aide et augmentation du trafic généré par Google Analytics au fil du temps

Il est à noter que le trafic généré par les pages de dépannage peut augmenter en cas de panne ou de bogue. Vous voudrez suivre cela sur une période de 8 à 12 mois pour obtenir une image complète.

Nous voyons dans le graphique ci-dessus une augmentation constante et constante du trafic pendant quelques mois. En fait, nous avons commencé à trop bien performer, à savoir le classement de mots clés plus complexes et plus volumineux. Ce n’était pas exactement ce que nous voulions réaliser, car le contenu n’était pas pertinent pour les personnes recherchant de l’aide pour un ancien plug-in. En conséquence, nous observons une baisse en août. Les guides de dépannage offrent un trafic attrayant. Vous voulez aider les personnes à la recherche de réponses sans le classement pour des termes plus génériques non pertinents, ce qui nous conduit à l'intention du chercheur.

Axé sur l'intention du chercheur

Si vous aviez l'occasion d'écouter au Dr. Dans la conférence MozCon de Pete vous saurez que s'il peut être tentant d'essayer de bien classer les mots-clés, il est plus utile de classer les mots-clés dont le contenu correspond aux besoins et à l'intention du chercheur.

il est peut-être intéressant de penser que notre guide peut classer la "barre d’outils SEO pour Chrome" (ce que nous avons fait pendant un moment), nous avons déjà une belle page de destination pour MozBar qui a été optimisée pour cette recherche.

Lorsque j'ai constaté un bond important de notre trafic organique, j'ai saisi l'URL de MozBar dans l'Explorateur de mots-clés pour rechercher nos mots-clés de classement . J'ai ensuite ajouté ces mots clés dans ma campagne Moz Pro pour voir notre performance au fil du temps.

Vous pouvez constater qu’après notre forte augmentation du trafic organique, notre guide de dépannage pour MozBar a perdu 45 places dès les 5 premières pages de ce mot clé. Cela est probablement dû au fait que l’engagement n’a pas été très bon, car les internautes n’ont pas cliqué sur les clics ni rapidement retourné à la recherche. Nous sommes heureux de concéder à la page de destination plus pertinente de MozBar.

Le guide de dépannage inséré dans les résultats de cette requête de barre d'outils générale de référencement, et avec raison

est plus utile pour nos clients et notre équipe d'aide. pour cette page à se classer pour quelque chose comme "pourquoi wont moz chrome plugin work." Bien que le nombre de recherches de ce mot-clé soit légèrement inférieur, nous sommes constamment au premier rang, prêts à vous aider, semaine après semaine.

Nous souhaitons conserver ce poste pour les requêtes qui correspondent à la nature du guide.

Contenu de 10x

Quiconque travaille dans l'expérience client saura que le support d'un outil gratuit est un défi, et je dois dire que notre équipe d'assistance fait un travail remarquable. Mais nous n’étions pas gentils avec nous-mêmes. Nous avons constaté que nous répétions les mêmes réponses jour après jour.

C'est ici qu'entre en jeu 10x contenus . Nous nous sommes posé une question très importante: pourquoi répondons-nous individuellement à une centaine de personnes lorsque nous pouvons créer un contenu qui aide des milliers de personnes?

Nous avons suivi les requêtes courantes et créé un guide de dépannage vidéo. Cela donnait aux gens le soutien dont ils avaient besoin sans avoir à le fournir individuellement, à la demande.

Les vidéos de nos outils de référencement offrant une forme d'accès gratuit attirent des vues hautes et suscitent l'engagement des personnes novices.

Les vues vidéo mensuelles des outils offrant un accès gratuit

Pour mettre cela dans le contexte, si vous additionnez les vues tous les mois pour ces 4 vidéos, elles surpassent les 35 autres vidéos de notre centre d'aide.

Les vues vidéo pour des outils avec un accès gratuit par rapport aux 35 autres vidéos sur le centre d'aide

En reflétant le langage de vos clients et en vous concentrant sur les intentions de l'utilisateur, vous pouvez placer votre contenu devant les personnes recherchant des réponses avant même d'avoir besoin de vous contacter. Si votre équipe répond quotidiennement aux mêmes questions, déterminez où votre contenu fait défaut et réfléchissez à ce que vous pouvez faire comme vidéo ou images pour aider les chercheurs en cas de blocage.

La plupart des travaux de référencement ne sont pas disponibles. un impact immédiat, surveillez donc votre trafic et établissez des corrélations entre les visiteurs qui arrivent sur vos guides et les modifications que vous avez apportées. Essayez de tester les mises à jour sur une partie des pages et de suivre les résultats. Ensuite, déployez les mises à jour du reste de vos pages.

L'augmentation du trafic n'est pas toujours une bonne chose, cela peut indiquer une panne ou un problème lié à votre outil. L'analyse des données de trafic marque le début d'une démarche visant à comprendre les besoins des utilisateurs de vos outils.

# 4: Gagner des fonctionnalités SERP en reformatant la structure de l'article

Tout en renforçant notre pertinence, nous avons également examiné la structure de notre guide. pour la migration vers le nouveau CMS Help Hub. Nous avons pris des paragraphes de contenu et les avons transformés en guides étape par étape clairement étiquetés.

À qui cela aide-t-il? Je vous regarde, 36% des personnes qui n’ont pas pu trouver ce qu’elles cherchaient! Nous abordons cette question sous deux angles: ceux qui n’ont jamais trouvé la page recherchée et ceux qui l’ont trouvée, mais qui n’ont pas pu digérer le contenu.

Voici un exemple de notre guide sur ajoutant des mots-clés à Moz Pro. Nous avons commencé avec des blocs de contenu en paragraphes entremêlés d'images. Après le reformatage, nous avons une vidéo tout en haut, puis une liste numérotée qui décrit les étapes.

Avant: texte et images. Après: guides étape par étape clairement numérotés.

Lors de la recherche des résultats pour cet article de blog, j'ai cherché quelques questions courantes afin de voir comment nous examinions les résultats de la recherche. Et qu'est-ce que j'ai trouvé? Juste un bel extrait riche avec nos étapes nouvellement formatées! Magic!

Notre nouvel extrait riche avec les 4 premières étapes et une capture d'écran de notre vidéo

Nous avons tout ce que nous voulons dans un extrait riche: les 4 premières étapes avec les "éléments supplémentaires" link (bonjour, CTR!), un lien vers l'article et une capture d'écran de la vidéo. D'une part, l'image de la vidéo a l'air assez étrange, mais elle la qualifie également clairement de guide Moz, ce qui pourrait s'avérer plutôt tentant pour les personnes qui consultent les résultats. Nous verrons comment cela fonctionnera au fil du temps pour déterminer si nous pouvons l’améliorer à l’avenir.

Revenons brièvement dans le passé pour voir quels étaient les résultats initiaux de cette requête, le pré-reformatage.

Résultats de la recherche avant de reformater le guide

Qu'avons-nous appris?

En organisant clairement le contenu de votre guide en étapes ou en points, vous améliorez la lisibilité des informations. les visiteurs humains et pour les moteurs de recherche, qui peuvent simplement le prendre et l'utiliser dans un extrait riche. Plus il est facile pour les personnes de comprendre et de suivre les étapes d'un processus, plus elles ont de chances de réussir – et cela doit se sentir nettement mieux que de parcourir un mur de texte.

N ° 5: Aider les gens à la fin du guide

À un moment donné, quelqu'un sera déçu du guide sur lequel il s'est retrouvé. Peut-être que cela ne répond pas à leur question de manière satisfaisante. Peut-être qu'ils se sont retrouvés au mauvais endroit.

C’est la raison pour laquelle nous avons deux nouvelles fonctionnalités à la fin de nos guides: les boutons Articles connexes et les boutons de commentaires.

La ​​fin des guides, avant et après

Articles connexes

Les articles connexes aident les utilisateurs à continuer à servir eux-mêmes, en se concentrant sur des guides plus spécifiques. Je ne dis pas que vous allez vous attarder et lire en rafale TOUS les guides d’aide de Moz – je sais que ce n’est pas exactement Netflix. Mais vous ne savez jamais – une fois que vous avez trouvé un guide dans les listes de mots clés, vous vous dites peut-être: "Mon Dieu, je veux aussi savoir comment transférer mes listes vers ma campagne. Oh, et tant que je suis ici, je suis allez vérifier mes paramètres de campagne. Et oh, un guide sur la configuration de campagnes pour les sous-domaines? Ne faites pas attention si je le fais! " Réjouissez-vous, passionnés de guides dans le monde!

Boutons de commentaires

Je sais que les boutons de commentaires ne sont en aucun cas un nouveau concept dans le monde des guides. Il semble que partout où vous allumez, il y a un bouton, une bascule ou un lien permettant à une entité mystérieuse de savoir quelque part ce que vous ressentez à propos de ceci ou de cela.

Quelqu'un utilise-t-il réellement ces données? Je me suis demandé. L'astuce consiste à rassembler suffisamment d'informations pour pouvoir analyser les tendances et réagir aux réactions, sans que cela soit une tâche fastidieuse de perdre du temps.

Lors de la conception de cette fonctionnalité, notre objectif était de recueillir des réactions exploitables de la part des utilisateurs. les gens que nous cherchons à aider. Nos équipes de conception, UX et d'ingénierie impressionnantes nous ont construit quelque chose d'assez spécial qui, nous le savons, nous aidera à continuer à nous améliorer efficacement, sans aucun bruit supplémentaire.

Nos nouveaux boutons de commentaires permettent de recueillir les données dont nous avons besoin des personnes de

. Pour laisser des commentaires sur nos guides, vous devez être connecté à votre compte Moz, nous sommes donc sûrs de ' Aidez les personnes qui utilisent nos outils, de manière simple mais efficace. En cliquant sur " Oui, merci!" termine le voyage là-bas, travail accompli, pas besoin de plus d'informations pour que nous puissions les parcourir. En cliquant sur "Non, pas vraiment" ouvre une boîte de commentaires pour nous faire savoir comment nous pouvons nous améliorer.

Les gens envoient déjà avec plaisir des suggestions, que nous pouvons transformer en contenu et en FAQ dans un temps très court space of time:

Commentaires des visiteurs sur la façon dont nous pouvons améliorer nos guides

Si vous vous trouvez sur un guide qui vous aide (ou pas tellement), faites-le nous savoir!

La fin d’un article n’est pas une fin pour nous, nous voulons continuer à aller de l’avant et à développer notre contenu et nos fonctionnalités.

Qu'avons-nous appris?

Nous avons découvert que nous apprenions encore! Les commentaires peuvent être difficiles à assimiler et laborieux à analyser, alors prenez le temps de déterminer qui vous voulez entendre et comment vous pouvez traiter ces informations.

Si vous avez d'autres idées sur ce que vous aimeriez voir sur le site Centre d'aide, qu'il s'agisse d'un sujet, d'une FAQ ou d'une fonctionnalité astucieuse pour vous aider à trouver les réponses à vos questions, veuillez nous le faire savoir dans les commentaires ci-dessous.