5 conseils pour fidéliser les clients à l'ère numérique

Le marketing numérique est une arme à double tranchant dans la mesure où il est beaucoup moins coûteux et plus facile de lancer une campagne numérique qu'à l'époque des tirages physiques et de l'achat de médias.

Cependant, cette barre d'entrée inférieure rend également plus difficile la création d'une campagne de marketing efficace qui est vue par le bon public, sans parler de les engager suffisamment pour susciter une réponse.

Alors que certaines grandes marques ont du mal à trouver un pied dans cette situation. -en évolution du paysage numérique, les petites et moyennes entreprises (PME) sont confrontées à des défis similaires sans l'échelle ni les ressources de leurs plus grands concurrents. La transformation numérique uniformise les règles du jeu et crée une plus grande disparité entre les marques.

La valeur de l'expérience

La numérisation des ventes et du marketing a conduit au développement de «l'économie de l'expérience» – où les consommateurs sont suffisamment habilités à s'exprimer les opinions et la technologie sont suffisamment omniprésentes pour donner de l'influence à leur voix.

Aujourd'hui, les clients ont un contrôle considérable sur leur expérience d'achat; de la richesse des choix et des informations dont ils disposent au pouvoir de l'opinion publique via les médias sociaux.

Avec un marché plus compétitif et le potentiel de toute critique de faire ou défaire une marque, la fidélité des clients n'a jamais été capricieuse. La clé pour les entreprises de fidéliser et de fidéliser leurs clients à cette époque est de créer la confiance entre les consommateurs. Dans l'économie de l'expérience, cela signifie améliorer l'expérience du consommateur et, pour de nombreuses entreprises, la création de contenu est un moyen essentiel d'établir l'autorité de l'industrie, de démontrer la valeur pour le marché et de résoudre les défis courants auxquels votre public est confronté.

En tant qu'économie de l'expérience fait évoluer les entreprises vers une plus grande efficacité et des pratiques plus centrées sur le client, j'aimerais offrir cinq conseils simples pour fidéliser la clientèle tout en adoptant le changement numérique.

Astuce 1: mettre en valeur les avantages plutôt que les fonctionnalités

Concentrez-vous sur la valeur de votre service ajoute ou la solution qu'il propose aux clients. Comprendre les cloches et les sifflets d'un produit a beaucoup moins d'impact que de savoir comment ces cloches et ces sifflets résolvent les problèmes courants auxquels vos clients sont confrontés. Énumérer les principales caractéristiques d'un produit ne va pas attirer les clients de la même manière qu'un récit fort. Le vrai marketing consiste à raconter des histoires – mettre le public dans une histoire pertinente qui peut être résolue avec votre produit ou service.

Conseil n ° 2: la création de contenu aide à établir l’autorité et à instaurer la confiance

Si votre marque génère du contenu qui présente de la valeur pour le public comme étant informatif et / ou divertissant, la moitié de la bataille est déjà gagnée. Il ne sert à rien d’écrire des blogs simplement pour exprimer vos opinions; votre contenu doit résoudre les problèmes courants auxquels vos consommateurs sont confrontés tout en reflétant l'identité et la proposition de valeur uniques de votre marque.

Si votre contenu est bien considéré, votre marque sera considérée comme un leader du secteur, ce qui contribue à créer la confiance des consommateurs et à transformer les clients en marque défenseurs. Une stratégie de contenu solide contribuera également à renforcer la réputation de votre marque auprès d'autres acteurs de l'industrie, ouvrant des voies potentielles pour des partenariats.

Astuce 3: la collaboration est essentielle à la compréhension

À l'ère des ERP intelligents et des solutions cloud, les les barrières au sein des entreprises et entre les industries diminuent. La communication interservices est essentielle pour comprendre les attentes et les points faibles de vos clients. Il doit y avoir une cohésion entre vos équipes de marketing, de vente et de service, car elles représentent respectivement les trois étapes du parcours d'un client: attraction, engagement, fidélisation.

Conseil n ° 4: Écoutez vos employés et vos clients

Quand votre organisation fonctionne de manière collaborative, ce qui crée des opportunités de partage d'informations et de solutions à travers l'entreprise. Votre équipe marketing peut comprendre ce à quoi vos clients s'attendent, mais votre équipe de service est beaucoup plus familière avec les plaintes et les questions courantes des consommateurs. Votre équipe commerciale entend probablement des questions fréquemment posées auxquelles votre équipe marketing aurait dû répondre. Ce manque de communication entre les services crée une dissonance, à la fois en interne avec le personnel et en externe avec les clients.

D'un point de vue externe, écouter votre public peut être aussi simple que de lire les avis Google des plus grandes marques de votre secteur ou de faire des recherches de mots clés spécifiques à votre secteur. Votre équipe peut même aller plus loin et se connecter directement avec le public, en menant des recherches sur les clients par le biais d'enquêtes et de sondages par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Jamais auparavant la voix des consommateurs n'avait joué un rôle aussi déterminant dans le fonctionnement des entreprises.

Astuce n ° 5: ne laissez pas la technologie dicter vos objectifs

Le rythme rapide du développement technologique peut sembler décourageant, en particulier pour les PME qui ne disposent pas des ressources nécessaires. ou l'architecture nécessaire pour adopter le changement. Cependant, un écueil courant dans lequel les entreprises tombent est la mise en œuvre d'une technologie intelligente sans comprendre comment ni pourquoi elle améliorera les performances. La technologie numérique offre des résultats très clairs et mesurables grâce aux données. Les entreprises doivent donc avoir un objectif clair pour la transformation numérique et comprendre les indicateurs clés du succès.

Il existe une multitude de solutions technologiques qui peuvent aider votre entreprise à être plus à l'écoute des clients. 'besoins, travailler de manière plus collaborative entre les services et mettre en évidence les domaines à améliorer. Cependant, la transformation numérique n'est qu'une partie de la mosaïque – au cœur de tout se trouve la volonté de devenir plus efficaces, plus interconnectées et plus centrées sur le client.

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