3 façons de créer une communauté au-delà des transactions dans le commerce de détail axé sur l’expérience

Je suis un admirateur sans réserve de l’omni-retailer français Séphora et le géant des produits de beauté professionnels Sally Beauty, non seulement parce que je suis l’un de leurs clients, mais aussi pour la façon dont ils ont positionné leurs marques grâce à la diversification et solutions technologiques avancées. En tant que directeur marketing et consommateur, j’ai une vision unique de la façon dont ces deux leaders de l’industrie ont utilisé une innovation comme la base de leur succès.

Sephora a une histoire de pionnier. C’est la marque qui a été la pionnière du phénomène d’essayer avant d’acheter avec des produits de beauté sous forme d’échantillons comme les rouges à lèvres. Elle a également été l’une des premières marques à créer un site Web en 1999. Après avoir lancé son propre laboratoire d’innovation en 2015, Sephora a même été à l’avant-garde de l’utilisation de la réalité augmentée et de l’IA pour proposer des services de maquillage et de coiffure virtuels. Selon la propre définition de Sephora, le numérique et l’innovation font partie de son ADN.

Sephora a compris très tôt qu’un modèle de magasin de détail physique était trop facilement perturbé, mais qu’une approche exclusivement en ligne était trop étroite. En adoptant une approche omnicanale, ils ne vendaient plus seulement des produits mais des expériences. Sally Beauty a adopté une approche similaire, en apportant l’expérience du salon en magasin aux côtés consultations virtuelles de coloristesdes événements en direct et contenu généré par l’utilisateur campagnes.

Cependant, les entreprises de beauté n’ont pas nécessairement besoin des ressources de ces entreprises pour suivre les dernières tendances. Une grande partie du travail en back-end pour soutenir la croissance peut être réalisée par des plateformes technologiques agiles.

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1. Utilisez l’automatisation pour vous diversifier et évoluer

Les perturbations survenues dans le commerce de détail traditionnel pendant la pandémie nous ont appris que la diversification est essentielle. Les marques ne peuvent pas se contenter d’un seul spectacle : elles ont besoin d’autres moyens de générer des revenus. Alors que les consommateurs se tournent de plus en plus vers les marques pour leur fournir un guichet unique où ils vivent et jouent tous les jours, Sephora est l’endroit idéal pour poser vos cils en magasin, vous maquiller et vous faire coiffer, le tout en un seul endroit. .

Sally Beauty a reconnu le pouvoir de la diversification lorsqu’elle a décidé d’ouvrir des salons de coiffure DIY sur plusieurs de ses sites en 2023. Autrefois le lieu de prédilection des professionnels pour acheter leurs produits capillaires, l’entreprise cible désormais les nouveaux professionnels et les bricoleurs en coloration capillaire.

Mais jusqu’où va la diversification ? Il est important de trouver le bon équilibre entre innover et rester dans votre timonerie. Les entreprises souhaitant offrir différentes expériences en magasin devraient se tourner vers des logiciels dotés de fonctionnalités intégrées qui leur permettent d’évoluer rapidement, telles que :

• Gestion de l’inventaire
• Prise de rendez-vous/réservation
• Marketing/promotions
• Notes client/personnalisations
• Traitement des paiements/pourboires
• Programmes de fidélité/adhésion

Il n’est pas nécessaire de réinventer la roue : les entreprises technologiques proposent déjà des options personnalisables qui optimiseront les modèles économiques en évolution sans créer de charges de travail supplémentaires pénibles.

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2. Exploitez les données des consommateurs pour stimuler la croissance

L’automatisation permet aux marques de se concentrer sur expérience client tandis que la plate-forme qu’ils ont choisie fonctionne en arrière-plan pour gérer la croissance. Cela inclut la surveillance quotidienne du comportement des consommateurs derrière les tendances émergentes. Par exemple, si le dernier engouement concerne le botox ou le modelage du corps, la solution doit disposer de toutes les caractéristiques et fonctionnalités nécessaires pour prendre en charge ces services.

Les plates-formes doivent également être intégrées à programmes de récompense des membres afin qu’ils puissent utiliser ces données clients pour acquérir de nouveaux marketing. D’après mon expérience, il est crucial d’éduquer nos entreprises sur la manière de cibler les consommateurs et de mesurer ces données de manière cohérente. Nous exploitons les informations générées sur notre plateforme pour fournir des infographies qui formulent des recommandations ciblées ainsi que des études de cas d’entreprises qui ont réussi.

Lorsque vous recherchez votre propre solution, pensez aux plateformes qui peuvent fournir :

• Une place de marché et une application adaptées à la manière et à l’endroit où les consommateurs effectuent leurs recherches.
• Des rapports détaillés qui détaillent les canaux en ligne que les clients utilisent pour effectuer des réservations, tels que les moteurs de recherche comme Google Maps et l’application de la plateforme.
• Données de tendance qui suivent la popularité de services spécifiques, tels que la coloration des cheveux ou la conception des ongles, au fil du temps.
• Alignement entre les nouvelles offres et votre culture et votre image de marque existantes.

Idéalement, vous souhaitez tirer parti du référencement pour vous assurer que votre entreprise apparaît avant vos concurrents sur des plateformes telles que Yelp, Apple et Google Maps. Fournir des informations riches en données aidera les entreprises à prendre de meilleures décisions et à apprendre à mieux utiliser la plateforme qu’elles ont choisie pour maximiser leur croissance.

3. Concentrez-vous sur la fidélisation de la clientèle et les revenus récurrents

La statistique Gartner souvent citée selon laquelle 80% des revenus futurs proviendra de 20 % des clients existants, ce qui montre l’importance de la fidélisation pour la viabilité et la croissance. Les consommateurs sont tout simplement plus disposés à dépenser auprès d’entreprises avec lesquelles ils entretiennent déjà de bonnes relations. Les gens sont également prêts à dépenser davantage lorsqu’ils se sentir partie prenante d’une expérience. Dans toute interaction avec le client, un parcours rationalisé peut améliorer les taux de fidélisation.

L’un des principaux problèmes que les entreprises doivent résoudre tout au long de ce voyage est l’attente d’un maximum de commodité. Par exemple, la restauration rapide a toujours été populaire en raison de sa commodité, mais les gens s’attendent à en obtenir encore plus. en bonne santé nourriture rapide aujourd’hui. Sephora et Sally Beauty ont fait un excellent travail pour transformer ce changement en une opportunité. En permettant aux clients d’effectuer plusieurs tâches en un seul endroit, ils ont réussi à se développer sans dégrader leur image de marque.

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Restez dans votre timonerie

J’ai une carte de récompenses de Sephora et de Sally Beauty, et je sais que je ne suis pas seule. Nous aimons les offres gratuites, empiler nos récompenses et tracer ce que nous allons acheter lors de leur prochaine vente. Mais si vous cherchez à diversifier votre propre offre de beauté, sachez que malgré toutes leurs solutions technologiques de pointe, ces entreprises sont restées dans leur timonerie. La différence est qu’ils l’ont extrêmement bien fait. De la même manière, lorsque les entreprises laissent la technologie se dérouler en arrière-plan, elles seront libres de se concentrer sur la construction de leur propre empire de la beauté.