10 objectifs communs en matière de service client et de réussite client

La réussite client et le service client sont de plus en plus étroitement liés, jouant un rôle essentiel dans l’amélioration de l’expérience client, la réduction du taux de désabonnement et la fidélisation. Pendant que j’en parlais dans mon blog précédent, permettez-moi de réitérer que le service client se concentre traditionnellement sur la résolution des problèmes immédiats et sur la garantie de la satisfaction du client, tandis que la réussite du client adopte une approche plus proactive, visant à aider les clients à atteindre leurs objectifs à long terme avec le produit ou le service. Ces fonctions se chevauchent dans plusieurs initiatives clés, de la satisfaction et de la fidélisation des clients au support proactif et à l’établissement de relations.

Voici 10 objectifs qui se chevauchent entre le service client et la réussite client.

1. Satisfaction client (CSAT)

Les équipes de service client et de réussite client donnent la priorité à la satisfaction client. S’assurer que les clients sont satisfaits des produits et services est un objectif commun, souvent mesuré par le biais d’enquêtes CSAT. Par exemple, après avoir résolu un problème technique, un agent du service client peut envoyer une enquête CSAT pour évaluer la satisfaction du client à l’égard du processus de résolution. De même, un responsable de la réussite client peut envoyer une enquête CSAT après un examen commercial trimestriel pour évaluer la satisfaction globale à l’égard des performances du produit.

2. Fidélisation de la clientèle

Réduire le taux de désabonnement et fidéliser les clients est essentiel pour les deux fonctions. Les équipes du service client résolvent les problèmes immédiats pour assurer la satisfaction des clients, tandis que les équipes chargées de la réussite client se concentrent sur l’engagement à long terme et la création de valeur. Dans ce cas, une équipe de réussite client peut remarquer qu’un client clé ne s’est pas connecté récemment à son compte. Ils tendent la main de manière proactive pour proposer une session de formation sur les nouvelles fonctionnalités, réengageant ainsi le client et réduisant le risque de désabonnement. Pendant ce temps, l’équipe du service client résout rapidement tous les problèmes techniques auxquels le client est confronté pour éviter toute insatisfaction.

3. Assistance proactive

Les deux équipes travaillent de manière proactive pour identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent des problèmes importants. Cela implique des enregistrements réguliers, la surveillance des modèles d’utilisation et une communication préventive avec les clients. Par exemple, un responsable de la réussite client peut remarquer une baisse des habitudes d’utilisation et contacter le client de manière proactive pour lui proposer de l’aide, partager les meilleures pratiques ou planifier une réunion d’examen. Parallèlement, l’équipe du service client pourrait surveiller les problèmes courants et envoyer des conseils ou des solutions avant que les clients ne rencontrent ces problèmes.

4. Boucle de rétroaction

Recueillir et prendre en compte les commentaires des clients est essentiel pour une amélioration continue. Les deux équipes recueillent des commentaires via des enquêtes, des interactions directes et d’autres canaux, puis collaborent pour mettre en œuvre les changements nécessaires. Voici un autre exemple classique où nous avons un agent du service client qui signale des plaintes récurrentes concernant une fonctionnalité spécifique et transmet les commentaires à l’équipe produit. Pendant ce temps, l’équipe de réussite client organise régulièrement des sessions de feedback avec les meilleurs clients et compile des informations pour le développement de produits.

5. Intégration et formation

Une intégration et une formation efficaces garantissent que les clients peuvent utiliser pleinement les produits ou services. Les deux équipes participent à la création et à la mise en œuvre de programmes d’intégration complets et de ressources de formation continue. Dans ce scénario, l’équipe de réussite client peut développer un plan d’intégration détaillé comprenant des webinaires, des sessions de formation individuelles et de la documentation. L’équipe du service client soutient cela en fournissant des ressources de formation supplémentaires et en répondant aux requêtes spécifiques pendant le processus d’intégration.

6. Établissement de relations

Construire des relations solides et durables avec les clients est une initiative commune. Le service client gère très souvent les aspects relationnels immédiats, tandis que la réussite client se concentre sur des relations plus profondes et à long terme. Généralement, un responsable de la réussite client planifie régulièrement des enregistrements et des réunions d’examen stratégique pour comprendre les objectifs des clients et s’assurer que le produit s’aligne sur eux. Les agents du service client établissent des relations en résolvant les problèmes rapidement et en effectuant un suivi pour garantir la satisfaction du client.

7. Personnalisation

Les expériences personnalisées améliorent l’engagement client. Les deux équipes exploitent les données clients trouvées dans les plateformes de données clients ou dans d’autres écosystèmes clients pour adapter les interactions et fournir une assistance et des plans de réussite pertinents et personnalisés. À l’aide des données client, un responsable de la réussite client peut créer un plan de réussite personnalisé qui répond aux besoins et objectifs commerciaux spécifiques. Les agents du service client peuvent personnaliser leurs réponses et solutions en fonction des interactions et préférences précédentes du client.

8. Collaboration interfonctionnelle

La collaboration entre les départements est essentielle pour offrir une expérience client fluide. Les deux équipes travaillent en étroite collaboration avec les équipes produit, commerciales et marketing pour garantir que les besoins de leurs clients sont satisfaits. Pour vous donner une idée, l’équipe de réussite client collabore avec l’équipe produit pour prioriser les fonctionnalités en fonction des commentaires des clients. De la même manière, l’équipe du service client partage ses informations avec le marketing pour développer un meilleur contenu d’assistance et avec les ventes pour assurer une transmission fluide des informations client.

9. Cartographie du parcours client

Comprendre et cartographier le parcours client permet d’identifier les points faibles et les opportunités d’amélioration. Par conséquent, les deux équipes contribuent à développer des cartes complètes du parcours client. Par exemple, les responsables de la réussite client peuvent cartographier l’ensemble du parcours client, de l’intégration initiale au renouvellement, en identifiant les points de contact clés et les domaines à améliorer. Pendant ce temps, les agents du service client donnent un aperçu des problèmes courants au cours d’étapes spécifiques du parcours, comme lors de l’intégration ou lors de la recherche d’une assistance technique.

10. Résolution du problème

Enfin, une résolution rapide et efficace des problèmes est cruciale. Tandis que les équipes du service client gèrent les problèmes immédiats, les équipes de réussite client travaillent à résoudre les problèmes sous-jacents pour éviter qu’ils ne se reproduisent. En particulier, si un client signale un bug, l’équipe du service client s’efforce de le résoudre rapidement et tient le client informé. L’équipe de réussite client étudie la cause profonde et travaille avec l’équipe produit pour mettre en œuvre un correctif permanent, en s’assurant qu’il n’affecte pas les autres clients.

Dans mon prochain blog, j’explorerai 10 façons possibles avec AXM et l’IA générative de révolutionner l’expérience client en favorisant l’excellence et l’innovation dans les interactions avec les clients.

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