Zingly : surmontez le FORO (Fear Of Reaching Out) avec une expérience CX multicanal

Trop souvent, les entreprises commencent par une solution puis recherchent un problème. Plus juteux en est un excellent exemple. Personne n’avait besoin d’un presse-agrumes de haute technologie, alors l’entreprise a fait faillite. Cette approche axée sur le produit est rétrograde. Les entreprises les plus prospères commencent par comprendre les problèmes des clients. Chaque décision, fonctionnalité et innovation produit découle de l’amélioration de la vie des clients.

Mais les affaires ne consistent pas seulement à créer le bon produit, mais aussi à entretenir des relations. Chaque interaction entre votre client et votre entreprise façonne la connexion. Considérez ceci :

85 % des clients feront tout leur possible pour faire affaire avec une entreprise offrant un meilleur service client.

Randonnée

En même temps, une seule mauvaise expérience endommage ou détruit l’affinité :

Plus de la moitié des consommateurs déclarent qu’ils réduiraient ou arrêteraient leurs dépenses auprès d’une entreprise après une interaction négative. Un service client médiocre met en danger 3,7 milliards de dollars de ventes.

Qualtrics

Pour réussir à long terme, vous devez appliquer votre approche centrée sur le client à la fois à votre produit et à votre expérience client (CX).

Peur de tendre la main

L’approche actuelle du CX ne fonctionne pas. Le dernier de Forrester Indice d’expérience client (CX Index™) montre que la qualité CX est à son plus bas niveau historique.

Le Numéro 1-800 est un élément essentiel des stratégies de service client, mais ce modèle est en train de mourir. Peur de tendre la main (FORUM) est réel pour une grande partie du marché. Les appels téléphoniques provoquent de l’anxiété chez 80% des millennials et 90 % de la génération Z.

La réputation des lignes 1 800 ajoute à cette hésitation. De nombreuses personnes ont eu de mauvaises expériences en essayant d’appeler une entreprise en raison de longs délais d’attente, d’agents inutiles et de processus complexes.

Un manque d’intégration du système entrave l’expérience client. Les agents peuvent ne pas avoir accès aux bonnes données, ce qui entraîne des informations inexactes ou de multiples transferts entre services. Les problèmes de personnel et les efforts de réduction des coûts peuvent limiter la disponibilité des agents. Moins d’agents signifie des temps d’attente plus longs.

Bien que de nombreuses entreprises disposent d’un excellent service téléphonique client, un seul appel frustrant peut faire hésiter les gens à décrocher le téléphone avec une autre entreprise. Certaines personnes peuvent changer de marque sur le marché actuel plutôt que de contacter le service client.

Si un client décroche le téléphone pour appeler le service client, vos agents sont déjà derrière la huitième balle. Personne n’appelle une entreprise pour lui faire des compliments. Ils ont un problème et veulent qu’il soit résolu. L’interaction commence dans un endroit négatif, ce qui rend difficile l’établissement d’une relation positive.

Nous devons ajuster notre approche pour répondre aux clients selon leurs conditions, pas les nôtres.

Chatbots : meilleurs, mais pas parfaits

Les millénaires et Génération Z préfèrent faire des affaires en ligne autant que possible. Dans cette optique, de nombreuses entreprises ont mis en place des chatbots. Ces outils éliminent l’anxiété liée à la résolution de problèmes pour les clients, car ils peuvent résoudre de nombreux problèmes de manière indépendante à tout moment de la journée. Pas besoin d’attendre les heures de bureau pour trouver la résolution de décrocher le téléphone et de rester en attente.

Les chatbots constituent une avancée significative en matière d’expérience client axée sur le client, mais ils ne constituent pas une solution parfaite.

Près des trois quarts des clients ne pensent pas que le support en libre-service/automatisé soit à la hauteur de la qualité des humains.

Randonnée

La réalité est qu’il y aura toujours des problèmes trop complexes pour un arbre de décision standard ou GénAI algorithme.

S’appuyer trop sur les chatbots peut causer encore plus de frustration aux clients que d’attendre en attente. Huit personnes sur 10 déclarent devoir appeler le service client après qu’un chatbot n’ait pas réussi à fournir une solution.

La solution ? Un mélange d’humains et IA.

Humains + IA = Bonne expérience client

Le CX doit être transparent, omnicanal et multimodal pour servir les clients où, quand et comme ils le souhaitent. Les forcer à utiliser un seul canal est notre préférence, pas la leur.

Offrir une expérience pratique et de qualité nécessite :

Accessibilité humaine

Pensez-y. Comment communiquez-vous avec vos amis et votre famille ? Il s’agit probablement d’une combinaison de canaux, comme les SMS, les applications de réseaux sociaux, les chats vidéo et les appels téléphoniques. Alors pourquoi rendriez-vous vos agents disponibles uniquement par téléphone ?

Permettez aux clients d’interagir avec un humain sur plusieurs canaux. Cette approche vous permet de rencontrer les clients dans leurs endroits préférés et d’avoir des conversations significatives.

Rendre les agents accessibles est essentiel à la satisfaction des clients. Plus de 60 % des clients ont arrêté de faire des affaires avec une entreprise parce qu’ils ne peuvent pas se connecter avec un humain.

Automation

Il y a un temps et un lieu pour l’automatisation. Les clients peuvent facilement résoudre de nombreux problèmes et demandes de manière indépendante. Par exemple, une demande de renseignements sur l’état d’une commande ne nécessite aucune expertise humaine. Les chatbots peuvent rapidement fournir ces informations.

L’automatisation rationalise la résolution des problèmes tout en libérant des capacités humaines précieuses pour des actions à forte intensité de contact, comme répondre à des questions complexes et même à des points de contact sortants.

Des parcours clients fluides

Des interactions transparentes nécessitent des systèmes intégrés. Les chatbots et les agents doivent avoir accès à toutes les données pour résoudre de manière adéquate la demande d’un client.

Lorsqu’un client atteint la fin de la capacité d’un chatbot, ne l’obligez pas à démarrer une interaction avec un agent depuis le début. Votre technologie doit transmettre le contexte complet de la conversation afin que vos clients vivent une interaction continue plutôt que de se répéter. Les meilleures plateformes reconnaîtront quand une touche humaine est nécessaire et feront automatiquement participer un agent à la conversation.

Ces facettes rendent les parcours clients pratiques, fluides et agréables.

Le CX comme moteur de revenus

Lorsque vous offrez une expérience client multimodale et multicanal, vous pouvez transformer l’expérience client en un générateur de revenus.

70 % des clients sont prêts à payer plus pour plus de commodité, et 87 % sont susceptibles de recommander une entreprise offrant un service client pratique à leurs amis et à leur famille.

Randonnée

Le véritable CX doit aller au-delà des interactions réactives. Ne tendre la main qu’en cas de problème ou lorsque vous essayez de vendre quelque chose crée des relations transactionnelles. Nous ne voulons pas de ce lien dans nos vies personnelles, alors pourquoi le créons-nous avec nos clients ?

Engager de manière proactive des conversations au-delà des transactions engage les clients et les fidélise. Cette sensibilisation peut prendre la forme d’un enregistrement d’une expérience récente ou d’une invitation à un événement spécial comme un webinaire. Les analyses basées sur l’IA vous permettent de créer une communication personnalisée et pertinente qui trouve un écho auprès des individus.

Une stratégie CX proactive augmente la valeur du client et ouvre de nouvelles opportunités de revenus.

Zingly allie données, IA et contact humain

Zingly.aiun fournisseur de CX Center axé sur le numérique, propose une suite de solutions d’IA qui allient le contact humain et l’automatisation pour créer une expérience client positive et génératrice de revenus.

Chambres Zingly – la fonctionnalité principale du produit – fournit un espace numérique persistant et toujours actif qui unifie toutes les interactions client via le chat, la voix, la vidéo, le texte, les documents et les médias pour fournir un engagement omnicanal et multimodal transparent, 24h/24 et 7j/7. Les salles sont prises en charge par plusieurs fonctionnalités GenAI, notamment :

• Ami GenAI: Cet agent d’IA orienté client est construit sur la génération augmentée par récupération (CHIFFON) pour minimiser les hallucinations et garantir que le chatbot dispose du contexte nécessaire pour générer des réponses précises et informatives personnalisées pour votre client et votre entreprise. GenAI Buddy gère de manière autonome les tâches et les demandes de renseignements de routine, telles que la collecte d’informations, la définition d’invitations dans le calendrier et l’ouverture de tickets de service, afin de raccourcir les cycles de vente et d’augmenter les taux d’opportunité.
• IA relationnelle: Cet outil utilise le traitement du langage naturel (PNL) et l’intelligence conversationnelle pour accroître l’engagement des clients en intensifiant les interactions à forte valeur ajoutée avec les agents humains aux moments critiques. L’algorithme identifie les signaux d’intention pour améliorer la satisfaction des clients tout en générant des revenus supplémentaires grâce à une intervention humaine opportune.
• Agent Copilote: Cette solution orientée agent permet aux représentants de traiter davantage de demandes de manière indépendante, augmentant ainsi leur productivité et leur permettant de se concentrer sur des activités à forte valeur ajoutée. L’outil exploite toutes les interactions et données stockées dans les salles pour fournir des résumés en temps réel, des suggestions d’étapes suivantes et des informations exploitables.

Combinant Rooms, GenAI Buddy, Agent Copilot et Relationship AI, Zingly offre une expérience client unifiée et personnalisée qui favorise la croissance et l’efficacité opérationnelle. Les agents peuvent rapidement saisir de nouvelles opportunités, rationaliser l’intégration des clients et réactiver les comptes dormants.

Zingly est conçu pour répondre aux besoins des clients dans des secteurs hautement réglementés tels que la banque et l’assurance, ce qui en fait un choix sûr pour les entreprises opérant dans n’importe quel domaine.

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