Votre marque est-elle authentiquement empathique? Voici votre vérification de santé mentale en 3 questions.

novembre
7 2019

6 min de lecture

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Il n'y a pas de raccourci pour devenir une marque de blockbuster bien-aimée. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent acheter des produits d’entreprises qui se font entendre. Il n’est plus acceptable de s’appeler innovant, mais de ne jamais investir un centime dans la R & D. Il n’est plus courant avec les parties prenantes de dire que vous vous souciez de l’égalité des sexes, mais que vous n’avez jamais plus d’une femme symbolique au conseil.

De plus, les employés veulent travailler pour des entreprises qui ne se contentent pas de dire qu’elles sont empathiques. marque. Une étude de Deloitte montre que 75% des millennials recherchent un employeur qui les guidera et encouragera leurs talents innés.

Donc, si vous voulez projeter une promesse de marque plus authentique et attirer les meilleurs talents , il est clair que le nettoyage de l’empathie ne remplace pas le travail ardu de à créer une marque empathique de l’intérieur . Voici un «aide-mémoire» permettant d'identifier les caractéristiques des marques empathiques et un «test de bon sens» permettant de créer une culture authentique d'empathie durable.

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Aide-mémoire: traits des marques empathiques

Les entreprises empathiques considèrent la marque et la culture comme les deux faces d'une même pièce. Les dirigeants les plus efficaces comprennent que les employés ne s'engagent avec, ne plaisent et ne communiquent avec les clients que lorsqu'ils éprouvent la même chose sur leur lieu de travail.

Mission et valeurs: La mission de l'entreprise informe chaque action entreprise par les employés.

Les marques empathiques n'écrivent pas simplement un énoncé de mission, car cela figure dans tous les projets de rédaction d'un plan d'entreprise. Au lieu de cela, les marques authentiquement empathiques encouragent les employés à examiner quotidiennement la vision et les valeurs de l'entreprise et veillent à ce que chaque décision clé corresponde à la mission.

Warby Parker est une entreprise qui a trouvé un alignement sur la mission et les valeurs. La société de lunettes en ligne propose des lunettes élégantes à bas prix depuis sa création en 2010. Toutefois, la start-up étant devenue une vingtaine d’employés, les co-fondateurs ont réalisé qu’ils n’avaient pas défini les valeurs qui importaient le plus à la marque. Dans une interview en podcast ils ont expliqué le processus de collaboration qu’ils utilisaient pour développer leur culture d’entreprise.

"Nous avons procédé à un exercice [where]. Les gens ont noté les valeurs individuelles qui sont importantes pour [them]. Nous avons eu plus de 200 valeurs différentes, ce qui a mené à de nombreuses discussions sur les valeurs identiques, les unes différentes, les autres essentielles, "a déclaré le co-PDG, Dave Gilboa.

Si vous ouvrez la voie à l'engagement et la création d'un environnement dans lequel les employés souhaitent participer, tout le monde peut collaborer pour développer une culture plus empathique.

Service à la clientèle: les employés ont le pouvoir de résoudre les problèmes des clients sur-le-champ

La technologie et la transparence accrue des affaires signifient en première ligne les employés sont plus proches que jamais du client. Cela signifie également que les attentes des clients concernant le traitement rapide et facile de leurs demandes ont augmenté. Si vos politiques de service à la clientèle ne suivent pas le rythme, vous risquez des clients mécontents et des employés mécontents.

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En voici deux trucs pour bien faire fonctionner le service client:

• Formez les employés à l’interrogation – et à la répétition en retour – des préoccupations des clients. Le service à la clientèle est l'un des emplois les plus difficiles à accomplir dans certaines industries. Mais si vous apprenez aux clients à faire preuve d'empathie par défaut, vous leur apprenez également à résoudre certaines des situations les plus difficiles.

• Mettez les dirigeants sur la même page. Lorsque les dirigeants confient à leurs employés de gérer les problèmes de leurs clients et de leur apporter le soutien dont ils ont besoin, ils se sentent responsabilisés. Les employés ont donc besoin de voir leurs dirigeants adopter la culture de l'empathie, et pas simplement y mettre un pied dans les lèvres.

Zappos, le détaillant en ligne de chaussures et vêtements, est synonyme de “service client exceptionnel”. Une des raisons Ils ont acquis cette réputation, c’est que tous leurs représentants du service clientèle ont le pouvoir d’accepter des retours dans des cas particuliers, d’offrir des remboursements, de payer des dommages et intérêts et d’émerveiller les clients en offrant toute autre solution à leur convenance. Cela signifie qu'ils peuvent faire preuve d'empathie envers les préoccupations des clients à la volée et adapter la bonne résolution pour cette personne en particulier.

Partenariat communautaire: l'entreprise fait preuve d'empathie pour la communauté plus large

Encore une fois, elle bâtit la réputation d'être un bon partenaire communautaire Cela prend plus que souligner le tournoi de golf caritatif auquel le PDG a participé – cette fois en 2012. Cela dit, n'hésitez pas à commencer modestement. Plutôt que d'élaborer un plan pour s'attaquer à un projet de transformation considérable, concentrez-vous lentement sur pour susciter l'empathie par le biais d'actions cumulatives. Commencez par créer un environnement de confiance dans lequel chacun se sent suffisamment en sécurité pour s'exprimer pendant les réunions.

En gardant à l'esprit les caractéristiques essentielles des marques empathiques, examinons trois questions parmi lesquelles vous pouvez commencer comme «contrôle de santé mentale» pour votre propre entreprise.

Vérification de la santé: avons-nous une culture authentiquement empathique?

Les avantages de créer une marque empathique sont désormais clairs : l’empathie conduit à des relations plus solides avec les clients, une productivité élevée et une productivité accrue. Ventes. Mais comment savez-vous vraiment si vous défendez votre discours ou si vous prétendez être quelque chose que vous n'êtes pas?

Les trois questions suivantes vous aideront à vous assurer que votre entreprise est authentiquement empathique:

1. Sommes-nous alignés sur notre mission et nos valeurs?

Tout comme nous pouvons facilement reconnaître la tactique de marketing «greenwashing», vos clients choisiront un faux masque d'empathie simplement pour augmenter les ventes. Pour éviter toute empathie inauthentique assurez-vous d'être à la hauteur de votre mission et de vos valeurs et faites-en la démonstration auprès de vos clients.

2. Quelles politiques ou pratiques internes sont en place pour favoriser l'empathie?

Une fois que vous savez que le message correspond à la culture de votre entreprise, assurez-vous que vos pratiques internes correspondent à votre message. Ceci marche votre conversation. Au cas où vous pensez que personne ne les surveille, des études montrent que de plus en plus d'Américains s'attendent à ce que les entreprises fassent preuve d'empathie . Examinez de fond en comble les politiques relatives au service clientèle, à l'embauche, aux employés, aux promotions et aux fournisseurs. Ajustez si nécessaire.

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3. Construisons-nous un environnement sûr et propice à la confiance?

Enfin, créer un environnement dans lequel les employés se sentent en sécurité et à l'écoute est la clé du développement d'une culture d'empathie authentique. Lorsque les employés se sentent encouragés à collaborer et à prendre des risques au nom de l'innovation, les entreprises évoluent de la manière la plus impressionnante qui soit.

Il n'y a pas de raccourci sur le trajet pour développer une marque authentiquement empathique. Cela signifie tout: s'assurer que les politiques de l'entreprise sont alignées sur les valeurs fondamentales et récompenser les comportements générateurs de résultats positifs. En vous concentrant d'abord sur ces choses et en vous assurant que tout changement résonne chez vos employés, vous créez de l'empathie de l'intérieur.