Une base de confiance : le rôle d’un Customer Success Manager

Dans un article récent, Guy Galon affirme qu’à la suite du Covid-19, la réussite des clients est plus importante que jamais pour la réussite des entreprises. Le rôle de responsable de la réussite client (CSM) a évolué avec l’avènement de la technologie SaaS, mais les entreprises de nombreux secteurs ont désormais une fonction de réussite client. Pourtant, le rôle est souvent mal compris ou confondu avec le support client. Explorons ce qu’est le succès client et comment travailler avec un CSM peut bénéficier à votre entreprise.

Comprendre le rôle du CSM par rapport au support client se résume à deux mots : proactif vs réactif. Le support client remplit une fonction vitale et bien comprise en tant qu’équipe de référence pour le dépannage et la fourniture de correctifs lorsque la technologie ne fonctionne pas comme il se doit. Le succès client, en revanche, est une fonction proactive. Les CSM entrent en contact avec les clients peu de temps après avoir investi dans une nouvelle technologie (généralement même avant la fin de la mise en œuvre) et restent engagés tout au long de leur parcours pour guider le client vers les résultats souhaités.

Qu’est-ce qu’un plan de réussite client ?

Chez OpenText, l’épine dorsale de chaque engagement de réussite client est le plan de réussite client. Le plan de réussite client définit le succès tel que le client le voit, en décrivant les objectifs commerciaux à atteindre, ainsi qu’une feuille de route pour les atteindre. Le plan est élaboré conjointement par les principales parties prenantes des clients avec le soutien du CSM. Il s’agit d’un document évolutif qui est mis à jour tout au long de l’engagement de réussite client.

Contrairement au support client, qui vise à garantir que le logiciel fonctionne comme prévu, les résultats cibles de la réussite client seront uniques à chaque client. Gain de vue observe qu’en matière de succès, « il n’y a pas de définition unique, mais il existe une méthodologie pour découvrir comment votre client définit le succès et perçoit la valeur. » Bien que les objectifs soient toujours uniques, les CSM s’appuient sur une méthodologie éprouvée pour aider les clients à définir leurs objectifs et à élaborer un plan pour les atteindre. Chez OpenText, les CSM dirigent une série d’ateliers, chacun avec un résultat défini, pour structurer et guider le processus de planification du succès.

Quels sont les avantages de développer un plan de réussite client ?

Certes, définir et hiérarchiser les résultats à atteindre est une étape cruciale lors de la mise en œuvre d’une nouvelle technologie. Mais la planification du succès présente de nombreux avantages en plus de l’établissement d’objectifs. Le plan de réussite client détaille également les étapes nécessaires pour atteindre ces objectifs. Forrester note que « le fait d’avoir un plan de réussite formalisé aide les CSM à concevoir un cadre et à mettre en œuvre des processus pour atteindre les objectifs des clients, en réunissant d’autres équipes internes si nécessaire.[1].” En plus de l’établissement d’objectifs et de la planification, le plan de réussite client garantit que les bonnes ressources sont en place pour que les clients tirent parti de leur nouveau produit. Les exemples peuvent inclure des informations sur les produits, un support pour la communication interne ou des plans de formation des employés.

Les CSM aident également les clients à développer un cadre de gouvernance. Une gouvernance efficace est essentielle à tout effort de transformation numérique, mais n’est pas assurée par les équipes de support client. Les cadres de gouvernance définissent comment les décisions sont prises au sein de l’organisation du client et qui a le pouvoir de les prendre. Étant donné que les efforts de transformation numérique sont intrinsèquement complexes et à plusieurs niveaux, la mise en œuvre d’un cadre de gouvernance est essentielle pour rationaliser la prise de décision. Il garantit que les rôles et les responsabilités, ainsi que le pouvoir décisionnel, sont clairement définis et convenus, de sorte que lorsqu’une action décisive doit être entreprise, les projets ne le faites pas se laisser distraire par manque de clarté. À l’instar du plan de réussite client, il aide également à susciter l’adhésion bien avant le démarrage des projets. Les CSM travaillent en étroite collaboration avec les clients pour développer et mettre en œuvre un cadre de gouvernance parallèlement à l’élaboration d’un plan de réussite. Sans les structures nécessaires en place pour une prise de décision efficiente et efficace, le plan de réussite risque de ne jamais être pleinement mis en œuvre.

Le rôle du CSM englobe plus que ces deux éléments essentiels. De plus, les CSM aident les clients à planifier et à éviter de manière proactive les principaux pièges qui peuvent entraver ou bloquer les efforts de transformation numérique. La recherche démontre que le simple fait de choisir la bonne technologie ne garantit pas le succès. D’autres facteurs peuvent avoir un impact profond sur les résultats. Deux des plus grands, pauvres adoption par les utilisateurs et gestion du changement organisationnel sont explorés dans les blogs passés. Pris ensemble, ces facteurs peuvent faire échouer, bloquer ou ne jamais réaliser tout leur potentiel les efforts de transformation numérique. Travailler avec un CSM atténue ces défis, car une partie de leur rôle consiste à s’assurer que des plans sont en place pour éviter de manière proactive ces obstacles.

Les avantages de travailler avec un CSM vont bien au-delà de ceux soulignés ici. Forrester observe que « la confiance est la devise de la réussite client[2] » notant « Les clients doivent sentir que leur fournisseur comprend leur situation et comprend leurs préoccupations pour commencer le voyage vers la réalisation de la valeur. La confiance est l’élan qui met le progrès en marche[3].” En plus de soutenir la planification du succès et la gouvernance, les CSM sont des défenseurs de confiance qui mettent les clients en contact avec des personnes et des ressources pour les accompagner tout au long de leur parcours.

Pour en savoir plus explorez le portail OpenText Success ou découvrez les services de réussite client d’OpenText.

[1] Le rôle du succès client dans l’établissement de la confiance, Forrester Research Inc., 12 juillet 2022.

[2] Le rôle du succès client dans l’établissement de la confiance, Forrester Research Inc., 12 juillet 2022.

[3] Le rôle du succès client dans l’établissement de la confiance, Forrester Research Inc., 12 juillet 2022.