Un bon service client, crée-t-il de bonnes expériences client?

Au milieu de la pandémie du COVID-19, les entreprises ont dû transformer leur façon d'interagir et d'aider complètement leurs consommateurs. De nombreuses entreprises de vente au détail ou de biens de consommation ont dû passer des expériences d'achat traditionnelles en personne à l'achat numérique. Cette transition n'est jamais la plus facile pour l'une ou l'autre des parties, mais les entreprises doivent s'adapter et améliorer leur jeu lorsqu'elles s'adaptent et offrent une expérience d'achat fluide à leurs clients.

J'ai récemment participé à la série de webinaires en direct d'IBM, LinkedIn LIVE, pour parler des clients expérience, et si un bon service client est suffisant pour offrir une expérience client sincère en ces temps sans précédent. Voici quelques conseils pour vous assurer que les clients bénéficient de la meilleure expérience d'achat en conjonction avec un commutateur numérique inattendu.

Gardez une longueur d'avance sur les attentes des consommateurs

Avec ou sans pandémie, les attentes des clients évoluent constamment, d'autant plus que l'expérience entre les achats physiques et numériques converge. Comblez cet écart, rendez-le pratique, cohérent et indépendant de la manière et de l'endroit où le client achète. Il peut sembler difficile de combiner ces deux éléments ensemble, mais la priorité principale est de se concentrer sur la compréhension et le service aux consommateurs.

Comprendre les clients et les expériences qu’ils exigent

Avec votre client au centre de tout cela, la dernière chose que votre entreprise souhaite faire est de créer une mauvaise expérience client. Au milieu de la pandémie, il est primordial de fournir à vos clients le moyen le plus sûr et le plus pratique de faire des achats avec votre marque. Par exemple, le ramassage en bordure de rue est devenu extrêmement ingénieux pour les consommateurs en ces temps sans précédent. Si votre entreprise ne parvient pas à offrir une bonne expérience de commande à domicile, les chances de fidéliser ce client pour l'avenir sont minces.

Les consommateurs modernes adoptent et hyper-abandonnent les marques parce que de nombreux produits qu'ils achètent sont disponibles chez un autre détaillant . Les clients se souviennent de la dernière meilleure expérience qu'ils ont eue avec une marque, ils resteront ou se convertiront si vous atteignez ou dépassez cette expérience. Trouvez des moyens d'être très pertinent lorsque vous ciblez et commercialisez vos clients actuels et futurs. Offrir un programme de fidélité à vos clients est nécessaire. Tirez parti des données d'activité client pour alimenter vos moteurs de marketing et de personnalisation.

La communication est la clé

Avec des tensions accrues et des niveaux de confusion plus importants que d'habitude, la stabilisation de la communication entre tous les points de contact de votre entreprise garantit consommateurs sur lesquels il existe une entreprise sur laquelle ils peuvent compter pour les aider. Informez les clients de l'état de leur commande, de l'arrivée de nouveaux produits, de la position des stocks, de la livraison et des informations de suivi. Les détaillants peuvent utiliser plusieurs moyens de communication tels que les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux. N'oubliez pas chaque point de contact ou opportunité de communication que vous obtenez avec votre client et n'oubliez pas de commercialiser votre marque ou vos produits. Réconforter vos consommateurs grâce à une communication constante peut se traduire par une expérience client efficace et incroyable.

Créer l'opportunité d'Excel

Ces moments sont difficiles à comprendre et le chemin vers l'achat comprend de nombreux changements de vitesse, des obstacles et des distractions. Si les entreprises se concentrent davantage sur la fourniture au client de la meilleure expérience client possible en conjonction avec l'état du monde, les opportunités pour les consommateurs et les entreprises seront infinies. D'une certaine manière, ces perturbations nous apprennent à être innovants et à explorer des moyens de rendre les entreprises plus efficaces et d'apporter de la valeur à leurs clients.

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