Réfléchissez à la raison la plus courante pour laquelle vous vous trouvez en contact avec le service clientèle dans le secteur bancaire: ce sont rarement de bonnes nouvelles. La plupart du temps, c’est pour résoudre un problème, et vous n’avez probablement pas une bonne expérience client. Je ne pense pas que les banques traditionnelles soient «à la traîne» dans l’implémentation de la technologie pour améliorer l’expérience client, mais je ne pense pas que les chatbots à intelligence artificielle soient la solution. Au moins pas pour le moment
«Contactez-nous»
Voici un exemple: Récemment, j'ai reçu un texto d'un lecteur P2P de fintech concernant un changement de mot de passe que je n'avais pas demandé. J'ai immédiatement été alarmé, car il s'agit d'un drapeau rouge indiquant que quelqu'un essaie de pirater mon compte, et ce compte est directement lié à mon compte chèque Chase. J'ai arrêté ce que je faisais et j'ai immédiatement tenté de contacter le fournisseur de P2P pour l'informer du problème.
Après avoir navigué longtemps sur l'application, j'ai pu envoyer un courrier électronique à ce sujet. Mais j'ai immédiatement reçu un message indiquant que mon email serait renvoyé dans les 48 à 72 heures, ce qui n'était pas très réconfortant. J'ai eu du mal à trouver un numéro de téléphone et une fois que j'ai composé le numéro, il n'y a pas eu de «fraude possible», alors le système a continué à me déconnecter. Pendant ces 15 minutes d'angoisse, je n'avais pas une bonne «expérience client». En fait, je devenais vraiment en colère et frustrée.
Le raisonnement logique a commencé et j'ai réalisé que mon meilleur mode de résolution serait de contacter Chase. J'ai appelé et attrapé une personne immédiatement. Après avoir expliqué le problème une fois, le représentant a suggéré que nous supprimions immédiatement le compte du fintech P2P pendant 30 jours. Elle a même offert de le faire sans frais puisque je vivais une attaque de piratage potentielle. J'étais tellement soulagé que je pouvais continuer ma journée sans autres actions.
C’est une expérience client positive. Par coïncidence, le représentant de Chase n’a pas essayé de me vendre Zelle, qui est le produit P2P de Chase. C’est là que l’IA aurait pu intervenir après que cet appel ait résolu le problème, mais ce n’était pas le cas. C'est une opportunité de marketing manquée.
L'IA en tant qu'outil de rétention / marketing
Il existe des solutions d'IA qui peuvent assurer le lien entre toutes les interactions client: centre d'appels, réseaux sociaux et agences. Ils peuvent signaler un risque potentiel d'attrition à un client ou vendre des produits et services très pertinents liés au (x) problème (s) que le client rencontre avec la banque. Cela doit être fait très soigneusement, cependant.
La résolution du problème doit être effectuée «proprement». Qu'est-ce que je veux dire? Si un outil de rétention AI vous avertit qu'un client a tenté à plusieurs reprises de résoudre un problème avec la banque pendant une période prolongée, la réponse doit être humaine et tactile, et non plus d'IA ou de marketing. Il doit y avoir une ligne où AI a fait son travail et les humains acheminent le problème à la ligne d'arrivée.
Selon le type de compte, un appel téléphonique ou un courrier électronique traitant de la situation et cherchant à le résoudre devrait être la prochaine étape. le processus. Une fois la résolution obtenue, l'opportunité marketing doit être évaluée comme dans mon expérience avec Chase et Zelle.
L'intelligence comportementale intégrée à AI peut certainement être utilisée pour guider les clients dans votre application ou votre site. Cependant, on ne peut pas compter sur elle pour résoudre des problèmes urgents ou apaiser l’anxiété d’un client agité. Je le vois plutôt comme une proposition de collecte, d'analyse et de filtrage de données qu'une solution pour remplacer tous les humains. Pour satisfaire les clients qui estiment que leurs besoins ne sont pas satisfaits, vous avez besoin de quelque chose d’humain et de bots: créativité et empathie.
Chaque résolution de défi client doit trouver le juste équilibre entre technologie et humanité. Au final, une banque qui ne peut pas choisir la bonne méthode pour répondre à une question ou aider un client à résoudre un problème plus rapidement trouvera que la technologie peut se retourner.
Les Fintech continueront à compter uniquement sur la technologie pour limiter les frais généraux se soucier. Mais si leur technologie est adoptée en masse, ils devront prendre en compte les défis et les limites de la dépendance à la technologie.
L'avenir du travail, l'anxiété de l'automation et l'industrie 4.0
Un de mes penseurs préférés sur les humains et les machines est Erik Bryhjolfsson professeur à la Sloan School of Management du MIT et directeur de l'Initiative du MIT sur l'économie numérique et le Centre du MIT pour le commerce numérique. En 2013, Erik a publié une vidéo TED Talk sur «La clé de la croissance? Faites la course avec les machines. » Je pense souvent à son message en considérant l'avenir des humains et de la technologie.
Une grande partie du battage médiatique autour de la technologie vient de anxiété les robots et la technologie remplaceront les gens. Cette idée circule depuis plus d'un siècle depuis la révolution industrielle. Maintenant que nous sommes au milieu de l’Industrie 4.0, ou de la quatrième révolution industrielle, nous pouvons nous attendre au même genre d’hystérie infondée – et à des erreurs de calcul possibles concernant la valeur et l’utilisation appropriée de technologies telles que l’IA. Cette courte vidéo, intitulée « Pourquoi la fin des robots ne signifiera pas la fin des travaux illustre bien les idées des futuristes et des économistes sur la question.
Un article récent de Deloitte « AI, robotique et automatisation » résume bien cela: «À mesure que l’IA et d’autres technologies de pointe imprègnent le lieu de travail, les compétences telles que la pensée critique, la créativité et la résolution de problèmes gagnent en importance. Les grandes entreprises reconnaissent que ces technologies sont les plus efficaces lorsqu'elles complètent les humains et non les remplacent. »
Les secteurs industriels s'estompent et les consommateurs veulent avoir la même expérience franche avec leurs banques que leurs relations avec les médias sociaux et le commerce de détail . Pourtant, rien n'est plus personnel que les finances et le bien-être financier. La technologie peut apporter une valeur illimitée aux humains, grâce à la puissance des données et des analyses pour servir plus efficacement les clients bancaires. Mais les banques ne doivent jamais oublier que la personne est toujours le composant essentiel de cette relation.
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