Transformez votre centre de contact en centre de revenus / Blogs / Perficient

Où est ma commande ? Quel est mon numéro de suivi ? Comment commander des pièces détachées ? Quand le technicien de service arrivera-t-il ? Ce sont toutes des questions courantes posées aux centres de service client. Votre centre de contact est une base de connaissances vivante dans laquelle vos agents répondent non seulement aux questions courantes, mais fournissent également des réponses de niveau expert aux questions complexes posées par vos clients. L’expertise développée par vos agents de centre de contact en répondant à ces questions, combinée à la capacité de vos équipes de centre de contact à offrir des expériences client empathiques et efficaces, ouvre des opportunités génératrices de revenus pour votre entreprise.

Voici 4 scénarios dans lesquels votre centre de contact offre des opportunités de générer des revenus.

Renforcer les efforts pour prévenir les situations de rupture de stock

Ce Étude 2023 du Groupe DIH indique que les situations de rupture de stock entraînent une perte de ventes mondiales de 1,2 billion de dollars pour les détaillants. Que vos magasins de vente au détail détiennent des stocks pour approvisionner leurs étagères ou que vous ayez étendu leur rôle à des mini centres de distribution avec des stocks déployés vers l’avant pour servir vos clients omnicanaux régionaux, des pénuries de stocks et des situations de rupture de stock se produisent de manière inattendue. Chaque situation de rupture de stock évitée par vos agents grâce à une sensibilisation proactive auprès des gérants de votre magasin évite les pertes de ventes et garantit la satisfaction des clients dans leur magasin local. Les agents des centres de contact et le personnel d’assistance ont souvent un accès direct aux données sur les stocks, la chaîne d’approvisionnement et les lignes de fabrication de l’entreprise via leurs outils ERP. Si votre centre de contact ne dispose pas aujourd’hui de capacités de numérotation sortante ou d’autres capacités de sensibilisation, envisagez d’ajouter des capacités sortantes dans le cadre d’un plan global visant à surveiller les modifications des stocks des magasins et des centres de distribution. Déclenchez des tâches de sécurité dans les nouvelles files d’attente d’agents axées sur le suivi des stocks, afin que vos agents contactent les gestionnaires et les planificateurs des magasins et des centres de distribution pour vérifier le stock disponible et organiser le réapprovisionnement.

Détecter les difficultés des clients et proposer une aide en direct

UN enquête récente auprès de 1000 acheteurs B2B indique que 33 % de ces acheteurs rencontrent des erreurs de commande en ligne. Comment votre entreprise détecte-t-elle et résout-elle les problèmes de commandes B2B en ligne pour fidéliser ces clients ?

Les algorithmes de validation des commandes utilisant des technologies sans serveur fournissent des solutions de détection rapides et peu coûteuses pour identifier les pièces non reconnues sur les commandes des clients et suggérer des produits de remplacement similaires à l’aide de recherche de vecteurs requêtes et invitez vos agents à proposer au client un chat en direct et en contexte pour garantir que le problème de votre acheteur est résolu.

Chaque fois que vos clients restent longtemps dans une zone de votre site Web, lorsqu’ils ne soumettent pas correctement un formulaire Web, lorsqu’ils abandonnent une conversation avec un chatbot ou lorsqu’ils cliquent rapidement entre deux ou trois pages de votre site, votre client est en difficulté et vos agents peuvent vous aider. Les solutions modernes de centre de contact en tant que service (CCaaS) offrent des fonctionnalités de co-navigation aux agents pour permettre aux agents de voir la même vue de votre site Web ou de votre application mobile que celle que voit votre client. Associez la capacité de co-navigation des agents à l’instrumentation des applications mobiles et des sites Web pour détecter les actions des clients telles qu’un temps d’attente excessif sur les pages, des rebonds de pages successifs rapides et de multiples sauts de vidéos indiquant que vos clients ont du mal à obtenir les informations dont ils ont besoin ou potentiellement à effectuer un achat. sur l’une de vos propriétés numériques. Détectez ces événements de lutte à l’aide de l’instrumentation des sites Web et des applications mobiles, puis déclenchez l’action de votre centre de contact. Les agents engagent l’utilisateur frustré en utilisant le chat en direct et la co-navigation pour évaluer la situation, proposer une solution et même offrir une remise supplémentaire ou une mise à niveau pour inciter le client à finaliser son achat.

Monétisez l’expertise combinée de vos travailleurs du savoir

Considérez le montant que vous avez investi pour constituer une main-d’œuvre de centre de contact qualifiée qui fournit une résolution rapide des problèmes, des conseils de niveau expert sur les produits et une gestion de niveau concierge des défis logistiques. Pensez maintenant aux experts en la matière (PME), tels que les ingénieurs d’application et les ingénieurs de solutions au sein de votre entreprise, qui s’engagent souvent à tout moment pour diagnostiquer et résoudre les défis techniques des clients et leurs problèmes de conception. L’expertise et l’expérience combinées de vos collaborateurs seniors de centre de contact et de vos PME offrent un service premium unique à votre marché. De nombreuses plates-formes CCaaS offrent une intégration complète des API dans les applications logicielles que vos employés utilisent déjà. Ils n’ont donc pas besoin d’apprendre de nouveaux outils pour servir les clients qui souhaitent bénéficier de l’expertise en conseil de votre entreprise. Au lieu de cela, les travailleurs intellectuels que vous désignez reçoivent des alertes dans l’application pour aider les clients à répondre à des questions d’architecture et de conception basées sur leur expertise. Pour vous assurer de tirer le meilleur parti du temps de vos clients et de vos employés, vous pouvez intégrer les classements d’expertise de votre système de gestion de l’apprentissage ou de votre base de données de compétences des employés dans votre algorithme de routage CCaaS, garantissant que les nouvelles demandes sont acheminées vers l’employé le plus compétent et disponible.

Fournissez des services à vos concessionnaires, franchisés et magasins

Vos gérants de magasin, concessionnaires, distributeurs et même franchisés engagent tous des frais généraux mensuels importants pour soutenir et exploiter leur entreprise. Les services que votre centre de contact fournit de manière constante et à grande échelle peuvent répondre à certains de leurs besoins en frais généraux et réduire leurs frais généraux. Par exemple, votre expertise en matière de prévision des agents, de planification des quarts de travail et vos connaissances des applications aident les concessionnaires qui doivent planifier les vendeurs, les techniciens de service et le personnel d’entrepôt. Au lieu que chaque concessionnaire recherche et apprenne un service de planification des employés distinct, il recherche et apprend auprès de votre équipe. L’expertise du personnel de votre centre de contact offre également la possibilité de vendre avec conseil des services complémentaires tels que des garanties prolongées ou une maintenance prépayée. Les agents seniors des centres de contact facilitent la prestation de ces services. Ils connaissent les subtilités des plans et voient comment ces plans profitent aux consommateurs lorsque des problèmes liés aux produits surviennent. Cela permet à vos agents senior de renforcer facilement leur crédibilité et de conseiller les clients sur leur achat de garantie ou de plan de maintenance. Grâce aux fonctionnalités du centre de contact vidéo, vous pouvez engager ces agents seniors avec des acheteurs potentiels dans vos succursales et concessionnaires pour répondre aux questions des clients et résoudre les problèmes qui pourraient bloquer un achat.

Passer à l’étape suivante

J’espère que les options présentées dans le billet de blog, comme prévenir les situations de rupture de stock dans un magasin local, aider les clients en ligne en difficulté à finaliser leurs achats et regrouper les connaissances de votre équipe dans des services de conseil de niveau expert, susciteront votre intérêt et susciteront des conversations sur la monétisation de votre centre d’appels. Les capacités de votre centre de contact vous permettent d’éviter les pertes de revenus et de générer de nouveaux revenus pour votre entreprise. Passez à l’étape suivante. Effectuez une analyse des capacités de votre centre de contact, puis évaluez les défis en termes de revenus de votre entreprise par rapport à ces capacités. Vous identifierez probablement plusieurs fonctionnalités qui répondent directement à vos défis en matière de revenus. Si vous avez besoin d’aide pour cette analyse ou si vous souhaitez discuter d’alternatives, veuillez contacte-moi ou le contact sera terminé.